باعتباري موظفة استقبال سابقة في الفندق، تلقيت طلبات وأسئلة من الضيوف غالبًا ما تركتني في حيرة من أمري. واحدة على وجه الخصوص أصبحت الأكثر إزعاجًا، ومعظم الناس يفعلون ذلك
موظفو الاستقبال متواجدون في قلب الفندق، والتعامل مع الحجوزات، والرد على استفسارات الضيوف، ودعم الإدارات الأخرى. ولكن هناك سؤال واحد محبط على الفور، وهو أكثر شيوعًا مما قد تعتقد.
قضيت حوالي أربع سنوات في العمل في مكتب الاستقبال في أحد الفنادق، وخلال تلك الفترة، اكتسبت نظرة ثاقبة حقيقية في صناعة الضيافة من الجيد والسيئ والقبيح. ومن غير المفاجئ أن إحدى مكالماتنا الهاتفية الأكثر شيوعًا كانت إجراء الحجز، سواء للمبيت أو العشاء في أحد المطعمين.
غالبًا ما كانت ليالي الجمعة في الفندق والمطعمين محجوزة بالكامل. كانت عطلات نهاية الأسبوع هي الأوقات الأكثر ازدحامًا لكل موظف في كل قسم، حيث كان هناك ضجة كبيرة ولمحة من التوتر الشديد الذي يتسرب عبر الممرات حيث بذلنا قصارى جهدنا لجعل تجربة الضيوف سلسة قدر الإمكان.
اقرأ المزيد: لقد عملت في فندق – لن تحصل على ترقية للغرفة إذا طلبت ذلك في الوقت الخطأ
باعتبارنا من موظفي الاستقبال، كان الطلب الساحق في كثير من الأحيان على الطاولات في المطعم وغرف الليل يقع على عاتقنا. كان لدينا أشخاص يتصلون بعد ظهر يوم الجمعة ويطلبون طاولة في الحانة المريحة، أو يحاولون حجز إقامة في اللحظة الأخيرة خلال عطلة نهاية الأسبوع.
كنا نشرح لهم دائمًا بأدب أننا محجوزون بالكامل، سواء في المطعم أو الفندق، لكنهم حتماً سيردون بنفس الطريقة. وذهب الأمر قليلاً مثل هذا:
أنا: “أنا آسف لأننا محجوزون بالكامل في المطعم الليلة”. لهم: “ليس لديك أي الجداول؟” أنا: “لا، أنا آسف، إنها ليلة الجمعة، كل طاولة محجوزة”. لهم: ‘لا يمكنك الضغط علينا في أي مكان؟’
كان من المحير عدد الأشخاص الذين يطرحون هذه الأسئلة، كما لو كان بإمكاننا بطريقة سحرية إضافة طاولة وكراسي إضافية إلى مطعم مكتظ بالفعل. في أغلب الأحيان، يفشل الناس في فهم مفهوم أوقات الحجز.
في كثير من الأحيان، ربما يكون لدينا طاولة مجانية فقط في الساعة 5:30 مساءً أو 9 مساءً، وكلاهما غير مريح على الإطلاق. ومع ذلك، فإن الناس يدفعون دائمًا للحصول على الوقت الذي يريدونه، دون أن يفهموا كيفية عمل تغيير الطاولات وإدارة المطعم. ففي نهاية المطاف، لا يستطيع 90 شخصاً الجلوس في وقت واحد لتناول الطعام عند الساعة 7 مساءً في مطعم يتسع لـ 45 شخصاً فقط في المرة الواحدة.
ولم يحدث ذلك فقط لحجوزات المطاعم. بعد الشرح للعملاء المحتملين أن الفندق محجوز بالكامل طوال عطلة نهاية الأسبوع، كنا نتلقى الرد: “أليس لديك أي غرف متاحة؟” وأردنا عليه: “أنا آسف لأنه محجوز بالكامل”. لكن ذلك لن يوقفهم.
لقد أوضحت للناس أنهم لا يمانعون في البقاء في أصغر غرفة، أو حشر أسرهم المكونة من خمسة أفراد في غرفة مناسبة فقط للإشغال المزدوج. في حين أنه من المفيد دائمًا طرح هذه الأسئلة، إلا أنها أصبحت مزعجة إلى حد ما. كان الأمر كما لو أن أولئك الموجودين على الطرف الآخر من الخط ظنوا أننا نختلق الأمر.
الفنادق والمطاعم محجوزة بالكامل بالفعل، وبغض النظر عن مدى رغبتها في تلبية احتياجاتك، في بعض الأحيان لا توجد طريقة للتغلب على ذلك.
هل لديك قصة سفر لمشاركتها؟ البريد الإلكتروني [email protected]