لقد تم وضع أكبر موردي النطاق العريض في المملكة المتحدة في خطواتهم وهي الأفضل والأسوأ عندما يتعلق الأمر بأوقات انتظار المكالمات.
إذا كنت تريد استجابة سريعة من مورد النطاق العريض الخاص بك ، فقد يكون من الأفضل تجنب شركة شل للطاقة. جاء مزود خدمة الإنترنت في المملكة المتحدة (ISP) في آخر دوري Ofcom عندما يتعلق الأمر بأوقات انتظار المكالمات المهمة.
في الواقع ، خلال عام 2022 ، تم تعليق معظم عملاء شل لمدة 8 دقائق و 14 ثانية في المتوسط - وهذا أعلى بكثير من المتوسط.
جاءت خدمة Sky’s NOW في صدارة دوري السرعة حيث انتظر المستخدمون 51 ثانية فقط قبل الرد على مكالماتهم.
كان المتوسط الإجمالي لأوقات انتظار المكالمات أسوأ مما كان عليه في عام 2021 ، حيث كانت استجابة Vodafone و TalkTalk و Plusnet و NOW و EE و BT أبطأ من العام السابق.
في الواقع ، شهدت شركة Vodafone زيادة بنسبة 10٪ في الوقت المستغرق لالتقاط الهاتف.
وأوضح أوفكوم: “عبر مزودي خدمات النطاق العريض والخطوط الأرضية ، شهدت كل من BT و EE و NOW Broadband و Plusnet و TalkTalk و Vodafone ارتفاعًا في متوسط أوقات انتظار المكالمات في عام 2022 ، بينما تمكنت KCOM و Sky و Virgin Media من التحسن مقارنة بالعام السابق”.
“يظل النطاق العريض NOW هو الأفضل أداءً ، حيث يحافظ على أوقات انتظار مكالماتهم أقل من دقيقة في المتوسط عند 51 ثانية ، على الرغم من استغراق وقت أطول للرد على الهاتف في عام 2022 (ارتفاعًا من 31 ثانية في عام 2021). تعد شركة شل للطاقة الأسوأ ، حيث تأتي بأكثر من ثمانية دقائق في المتوسط ”.
على الرغم من أن هذه أخبار سيئة للنطاق العريض ، إلا أن الأمور تبدو أفضل قليلاً عندما يتعلق الأمر بشبكات الهاتف المحمول مع Vodafone و Virgin و Tesco و Sky و O2 جميعها إما مطابقة أو تحسين أوقات الانتظار.
حتى مع ذلك ، ليست كل الأخبار الجيدة مع ID Mobile و EE و BT و Three جميعها تنخفض في الأداء حيث يواجه بعض المستخدمين زيادة بنسبة 24 ٪ في الوقت المستغرق للرد على مكالماتهم.
لا يزال الانتظار لساعات على الهاتف يمثل مصدر قلق كبير للمستهلكين وتظهر أحدث نتائج Ofcom الفرق الشاسع بين الشركات ومدى سرعة استجابة مراكز الخدمة الخاصة بهم.
كجزء من بحثها ، قالت Ofcom إنها تحدثت إلى العملاء الذين اتصلوا مؤخرًا بمزودهم بشكوى لفهم الخطوات التي يمكن أن تتخذها الشركات لتحسين معالجة الشكاوى.
تم تحديد تجربة مركز الاتصال كعنصر أساسي في عملية الشكاوى ، مع أوقات انتظار المكالمات ، والوصول إلى الشخص المناسب بسرعة ، والتعامل مع الشكوى لأول مرة ، وجميع العوامل التي قال المشاركون في البحث إنه يمكن تحسينها.
وفي حديثه عن أحدث الإحصائيات ، قال إيان ماكراي ، مدير Market Intelligence في Ofcom: “لقد سألنا عملاء الاتصالات عما يحبطهم أكثر من مزوديهم ، والرسالة واضحة: إنهم يريدون الوصول إلى الشخص المناسب على الهاتف بسرعة ، ويتم التعامل مع شكاواهم لأول مرة.
“نظرًا لأن التبديل أصبح أبسط ، يجب على مقدمي الخدمة الذين يستمرون في ترك المعايير تفلت من عبثهم أن يتوقعوا من العملاء أن يظهروا أمامهم الباب.”