سيتم تخصيص فريق جديد من الخبراء، CustomerFirst، لتقليل طوابير الهاتف الطويلة، وملء النماذج المتكررة، والأعمال الورقية التي لا نهاية لها والتي يواجهها البريطانيون عند التعامل مع الخدمات العامة
إن إضاعة ساعات على الهاتف للحصول على مساعدة حكومية بشأن الإقرارات الضريبية أو اختبارات القيادة يمكن أن يصبح شيئًا من الماضي في ظل طيار تقني جديد.
سيتم تخصيص فريق جديد من الخبراء، CustomerFirst، لتقليل طوابير الهاتف الطويلة وملء النماذج المتكررة والأعمال الورقية التي لا نهاية لها.
وسوف يتطلع إلى بناء خدمات تستفيد من الذكاء الاصطناعي (AI) والحلول الحديثة لتعكس خدمات العملاء في القطاع الخاص – من الخدمات المصرفية الحديثة والتسوق عبر الإنترنت إلى المرافق.
وفي حديثه إلى صحيفة ميرور، قال وزير التكنولوجيا إيان موراي: “لدينا إلى حد كبير عدد سكان رقمي من خلال حكومة مماثلة.
“يخسر الجمهور ملايين الساعات كل عام في محاربة الخدمات الحكومية، والانتظار على الهاتف، وعدم الرد على رسائل البريد الإلكتروني، وملء النماذج نفسها، ومطاردة الأوراق، ومحاولة الحصول على إجابات وتقارير مرحلية.
اقرأ المزيد: المملكة المتحدة تدعم مهمة الناتو الجديدة في القطب الشمالي وسط تهديدات دونالد ترامب لغرينلاند
“إنها غير فعالة على الإطلاق بالنسبة للحكومة، وتعني أن العلاقة بين الحكومة والمواطن سيئة للغاية. وثقافة “الكمبيوتر يقول لا” ليست جيدة بما فيه الكفاية”.
“لذا فإن ما نطلقه اليوم هو CustomerFirst، وهو مشروع تجريبي، وهو جزء من خارطة الطريق الرقمية الخاصة بنا لمحاولة تحديث الحكومة.”
ستنتقل الوحدة من الخدمة العامة إلى الخدمة العامة وتقرر خطة كفاءة فريدة لكل منها. تعد وكالة ترخيص السائقين والمركبات (DVLA) أول شركة تتعاون مع CustomerFirst، والتي ستعمل على تحسين التعامل مع الملايين من تفاعلات العملاء كل عام بشأن رخص القيادة وتسجيل المركبات وخدمات السيارات الأخرى.
قال موراي: “تتلقى وكالة DVLA 45 ألف قطعة من الورق عبر البريد كل يوم، وخدمة العملاء سيئة للغاية”. “لذلك سيذهب برنامج CustomerFirst إلى هناك ويحاول إيجاد حلول مخصصة لما يريدون تجربته وتحقيقه فيما يتعلق بالشكل الذي تبدو عليه خدمة العملاء الخاصة بهم.”
يستمد الوزراء الإلهام من شركة Octopus Energy، حيث تتم صياغة 35% من رسائل البريد الإلكتروني للعملاء بواسطة الذكاء الاصطناعي. تتمتع شركة الطاقة بمعدلات رضا العملاء بنسبة 70٪.
وقال موراي: “إذا تمكنا من تحقيق ذلك في الحكومة، فستكون خطوة كبيرة إلى الأمام فيما يتعلق بالطريقة التي تتفاعل بها خدماتكم مع الجمهور”.
يمكن للمبادرة أيضًا توفير ما يصل إلى 4 مليارات جنيه إسترليني لدافعي الضرائب، من خلال الانتقال إلى تكنولوجيا أكثر ذكاءً والمعالجة عبر الإنترنت من الهاتف أو البريد أو شخصيًا.
يعتمد برنامج CustomerFirst على العمل الجاري عبر الحكومة لتحديث الخدمات العامة، بما في ذلك في HMRC وتطبيق NHS.
وأضاف وزير الطرق والحافلات سايمون لايتوود: “يجب أن يكون الاتصال بأي مزود خدمة أمرًا سهلاً. فالكثير من الأشخاص عالقون في الانتظار أو يملؤون نفس النماذج مرارًا وتكرارًا. نريد أن نجعل السير على الطريق بسيطًا قدر الإمكان.”