أظهرت دراسة جديدة أن ما يقرب من تسعة من كل عشرة أشخاص – 90 في المائة – من سكان دولة الإمارات العربية المتحدة يفضلون التفاعل والتواصل مع المديرين التنفيذيين لخدمة العملاء من البشر بدلاً من روبوتات الدردشة أو الذكاء الاصطناعي المولد.
ووجد الاستطلاع، الذي أطلقته شركة التجارة الإلكترونية Zbooni، أن 85% من العملاء في الإمارات العربية المتحدة يريدون من الشركات تقديم دعم العملاء من خلال تطبيق WhatsApp، تطبيق المراسلة الأكثر شعبية في الإمارات العربية المتحدة يليه Facebook وInstagram وTikTok وغيرها.
يقول أكثر من 8 من كل 10 أشخاص أن WhatsApp هو أسهل طريقة للحصول على ردود سريعة ودقيقة من الشركات، كما أنه أكثر فائدة من البريد الإلكتروني عند الدردشة مع الشركات. بالمقارنة مع 55 في المائة ممن اتصلوا بمركز اتصال، و48 في المائة أرسلوا بريداً إلكترونياً، و29 في المائة استخدموا فيسبوك.
كن على اطلاع على اخر الاخبار. اتبع KT على قنوات WhatsApp.
بالنسبة للمهام المباشرة والاستفسارات المتكررة، يمكن لهذه الأنظمة التعامل مع تذاكر العملاء بسرعة. إذا كان لدى المنظمة وكلاء دعم بشريين، فيمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع المهام الأسهل ثم تسليم المهام المعقدة إلى البشر. لكن بالنسبة لمعظم المستهلكين، فإن رحلة العميل الشاملة مع شخص حقيقي تلبي المتطلبات، كما يقول زبوني.
يوجد في دولة الإمارات العربية المتحدة 10 ملايين مستخدم لوسائل التواصل الاجتماعي، يقضون في المتوسط ساعتين و18 دقيقة. ويستخدم حوالي 30 في المائة منهم وسائل التواصل الاجتماعي لشراء السلع. وأجري الاستطلاع في نهاية عام 2023 بين 1000 من سكان الإمارات.
“لا يزال الناس يفضلون التفاعل البشري الحقيقي على الروبوتات أو الذكاء الاصطناعي. قال رامي عساف، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة زبوني: “على الرغم من وجود مكان للأتمتة، وخاصة للتعامل مع المهام البسيطة والمتكررة، إلا أن البشر ما زالوا يستجيبون بمزيد من التعاطف والدفء والتخصيص”.
وأضاف أنه مع هذا الطلب القوي على تطبيق WhatsApp من العملاء، يجب على الشركات البحث عن طرق لاستخدامه لتحسين تجارب العملاء وزيادة المبيعات.
وفي العام الماضي، كشف استطلاع زبوني أن ما يقرب من ثلثي المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة يستخدمون تطبيق واتساب للتواصل مع الشركات بشأن المنتجات والخدمات مقارنة بـ 55 في المائة يستخدمون مركز الاتصال، و48 في المائة يستخدمون البريد الإلكتروني، وأقل من 30 في المائة يستخدمون صناديق البريد الوارد على وسائل التواصل الاجتماعي.
وأضاف عساف أن العديد من الشركات لم تتبن بعد فكرة إدخال تطبيق واتساب في عملياتها.
“قد يخشون عواقب الاضطرار إلى الرد بسرعة أو استخدام مثل هذه القناة الحميمة مع عملائهم. لكن الناس تحدثوا، وفي مثل هذه البيئة التنافسية، يجب على الشركات الاستماع إلى طلبات العملاء.