يقول تيم هنتشيل، الرئيس التنفيذي لموقع HotelPlanner.com وHotelPlanner.ai، إن وكلاء السفر الافتراضيين التابعين له يتلقون بالفعل 50000 مكالمة حقيقية يوميًا وسيصلون إلى علامة 100000 قبل انتهاء العام
“أنا آسف. لقد كانت تلك إجابة عامة. اسمح لي أن أتوصل إلى شيء أكثر أهمية قليلاً.”
هناك شيء جديد تمامًا حول اعتذار الروبوت لك. كانت كاساندرا، وهي واحدة من ممثلي HotelPlanner.ai الأمريكيين، سريعة في الندم بقدر ما كانت سريعة في اقتراح الفنادق التي قد أرغب في الإقامة فيها في توبيلو بولاية ميسيسيبي.
لقد تخلصت من بعض المتطلبات في Cassandra وسرعان ما وجدت لي مكانًا يفي بجميع المتطلبات. حتى أن كاساندرا استجابت عندما طلبت وصفًا للغرف، ثم اعتذرت عندما قطعت ذلك، وطالبت بأن تكون تلك الأوصاف أقل حيوية.
لقد حاولت بكل ما أستطيع، لكن جهودي لتصفية كاساندرا باءت بالفشل. لقد استمر في تقديم إجابات مفيدة وحتى معلومات إضافية دون أن يُطلب منك ذلك، كل ذلك بنبرة صوت متفائلة على خلفية أصوات مركز الاتصال الزائفة.
اقرأ المزيد: يتضاعف استخدام البريطانيين للذكاء الاصطناعي لتخطيط الرحلات، حيث يقود الجيل Z استخدام وكلاء السفر الآليين
يقوم وكلاء السفر الآلي مثل Cassandra حاليًا باستقبال المكالمات على HotelPlanner.ai، حيث يمكنك اختيار لغة وجنس معالج المكالمات الخاص بك قبل إجراء الاختبار. إنه يعمل على أساس تجريبي في المملكة المتحدة في الوقت الحالي، ولكن في الولايات المتحدة، فإن عالم وكلاء السفر القائم على الذكاء الاصطناعي موجود بالفعل ويزدهر.
يقول تيم هنتشيل، الرئيس التنفيذي لموقع HotelPlanner.com وHotelPlanner.ai، إن وكلاء السفر الافتراضيين التابعين له يتلقون بالفعل 50000 مكالمة حقيقية يوميًا وسيصلون إلى علامة 100000 قبل انتهاء العام. ويدعي أن 10% من حجوزات HotelPlanner.com تتم بواسطة الروبوتات.
وهذا ليس بالأمر الهين، بالنظر إلى الإيرادات الإجمالية المتوقعة للشركة والتي تبلغ 1.8 مليار دولار هذا العام والعقارات التي يمكنها حجزها والبالغ عددها 1.5 مليون.
تيم مؤمن بشدة بقدرة الذكاء الاصطناعي على تحويل خدمة العملاء في صناعة السفر ويقول إن وكلاء HotelPlanner.com مدربون ليكونوا “أكثر فائدة وكفاءة” من البشر وقادرين بالفعل على “التنافس وجهاً لوجه” عندما يتعلق الأمر برضا العملاء والمبيعات.
بينما يقول تيم إن الشركة ليس لديها رغبة في التوقف عن استخدام البشر للرد على المكالمات، فإن جانب الذكاء الاصطناعي في الشركة ينمو بسرعة ويمكن أن يستقبل في يوم من الأيام 100% من جميع المكالمات. جزئيًا لأنهم تعلموا من الأفضل. تم تدريب الروبوتات النموذجية اللغوية الكبيرة باستخدام ثمانية ملايين مكالمة هاتفية بشرية.
ما يمكن القول أنه مثير للقلق بعض الشيء هو أنه لا يتم إخبار العملاء أنهم يتحدثون إلى روبوت، وهم في كثير من الأحيان لا يدركون ذلك.
وقال تيم لصحيفة ميرور: “نحن نخبر العملاء فقط إذا كانوا يتحدثون إلى وكيل الذكاء الاصطناعي إذا سألوا. في بعض الأحيان يحدث ذلك عندما يطلب منهم العملاء الخروج في مواعيد”.
“نجد أن الذكاء الاصطناعي يعمل بشكل أفضل مع العملاء الأكبر سنًا لأنه مفيد للغاية وصبور – وأحيانًا يكون هناك خطأ، لأن الذكاء الاصطناعي لا يفهم القيمة المالية للوقت. والسؤال هو، إذا كنت تريد خدمة، فمن يمكنه تقديمها بشكل أفضل؟ إنسان أم ذكاء اصطناعي بمعلومات غير محدودة؟
“الوكلاء لديهم لهجات. إنهم يحاولون الفكاهة. تمت برمجة الروبوتات دائمًا لتكون مفيدة، وليس لديها سوى اللطف.”
سواء كانت فكرة روبوت خدمة العملاء المدعم بالذكاء الاصطناعي تثير اهتمامك أو ترعبك، فإن وصولهم بأعداد متزايدة يبدو أمرًا لا مفر منه. أعلنت شركة OpenAI هذا الأسبوع أنها أبرمت صفقة مع شركة السفر العملاقة Expedia، مما يمهد الطريق أمام المصطافين لحجز الرحلات مباشرة من خلال المنصة.
وفي قمة السفر والسياحة التي انعقدت في روما في نهاية سبتمبر/أيلول، توقعت جين صن، الرئيس التنفيذي لمجموعة Trip.com، أن الذكاء الاصطناعي من شأنه أن “يضاعف سوق السفر” – لأن “الناس سيعملون ثلاثة أيام بفضل الذكاء الاصطناعي، ويأخذون إجازات أطول بكثير”.
وواصلت جين وصف كيف اعتقدت أن الذكاء الاصطناعي سيحسن خدمة العملاء.
وقالت: “يجب أن نتأكد من رعاية عملائنا جيدًا من خلال دعم جيد للعملاء. خلال 30 ثانية، سيتمكن الذكاء الاصطناعي بلغتك الأم من التحدث إليك عبر الهاتف. وفي غضون 30 ثانية، سيتمكن موظف مركز الاتصال من الرد على مكالمتك. وفي غضون دقيقتين من الأزمة، سيتمكن فريقنا من الاتصال بهم لإيصالهم إلى بر الأمان. وسيتم تشغيل ذلك بواسطة الذكاء الاصطناعي”.
ما هو شعورك تجاه وكلاء السفر القائمين على الذكاء الاصطناعي؟ أخبرنا بذلك في التعليقات أدناه أو عبر البريد الإلكتروني [email protected].