حصري:
أصيبت امرأة سافرت إلى مالقة، إسبانيا، مع عائلتها في بداية عام 2024، بالإحباط والصدمة بعد أن تم إغلاق مكان إقامتها و”تجاهلها” Airbnb.
تُركت عائلة من اسكتلندا عالقة خارج مكان إقامتها في إسبانيا مع ترك كلبيها بالداخل وتم “تجاهلها” من قبل Airbnb عندما احتاجوا إلى مكان بديل للإقامة.
عانت كريستين بريت، 42 عامًا، من عام 2023 مرهقًا وحزينًا بعد أن فقدت شقيقها بسبب سرطان الدم. وفي محاولة لدخول عام 2024 ببعض الإيجابية، قررت أن تأخذ عائلتها إلى ملقة بإسبانيا للعام الجديد، لكنها قوبلت بكارثة.
قبل أن تبدأ الأسرة في إجازتها، اتصل بهم المضيف ليخبرهم أنهم بحاجة إلى دفع مبلغ تأمين بقيمة 500 يورو، “وإلا فلن يسمح لهم بالدخول”. تراجعت كريستين قليلًا، لكنها شعرت أيضًا كما لو أنه ليس لديها خيار آخر، فدفعت المال.
عند وصولها، في عيد ميلادها يوم 30 ديسمبر/كانون الأول، بدا أن موقع Airbnb الذي حجزوه لم يواجه أي مشاكل. تركت الأسرة كلابيها في العقار وتوجهت لقضاء المساء. وعندما عادت الأسرة حوالي الساعة 11 مساءً، لم يتمكنوا من دخول المنزل.
هل سبق لك أن مررت بتجربة إقامة سيئة أثناء العطلة؟ راسلنا عبر البريد الإلكتروني على [email protected]
قالت كريستين: “حاولنا الاتصال بالمضيف لكنهم لم يردوا”. “ثم اتصلنا بشركة Airbnb، الذين قالوا إنهم سيتصلون بمالك العقار ويعودون إلينا.”
ورغم أن الوقت تجاوز منتصف الليل الآن، وانتظار رد من Airbnb، لم يأتِ أي رد. واضطرت كريستين وعائلتها بعد ذلك إلى البحث عن سكن بديل لقضاء الليل، والسفر في أنحاء المدينة بسيارة أجرة، حيث كانت مفاتيح سيارتهم مقفلة داخل العقار مع الكلبين.
استفسرت العائلة عن خمسة فنادق تم حجزها بالكامل خلال فترة العام الجديد المزدحمة، قبل أن تجد أخيرًا مدى التوفر في فندق Only You. وقالت كريستين: “كان سعر الغرفة 600 يورو في الليلة، لكنهم خفضوها إلى 400 يورو بعد أن سمعوا بالمحنة التي مررنا بها”. “في هذه اللحظة كانت الساعة الثانية صباحًا.”
وفي اليوم التالي، سمعت كريستين أخيرًا من المضيفين، الذين قالوا: “نحن لا نرد على هواتفنا بعد الساعة الثامنة مساءً”. ومع ذلك، وافق المضيف بعد ذلك على مقابلة كريستين وعائلتها في مكان الإقامة، وعندما فعلوا ذلك، لم يتمكنوا أيضًا من الدخول.
أثناء قيامهم بتغيير الأقفال، أبلغت كريستين Airbnb أنها لم تعد مرتاحة للبقاء في الشقة لبقية الرحلة، ووعدت Airbnb، كجزء من سياسة Aircover، بإيجاد سكن بديل.
مرة أخرى، لم تتصل Airbnb بكريستين أبدًا وشعرت العائلة أنه ليس أمامها خيار سوى البقاء في الشقة لبقية العطلة. قالت كريستين: “لقد تركنا بجنون العظمة طوال الوقت”.
بمجرد عودتها إلى المملكة المتحدة عندما اعتقدت أن كل شيء قد انتهى، تلقت كريستين ضربة أخرى. وقالت كريستين: “رفض المضيفون بعد ذلك إعادة الوديعة، زاعمين أننا كسرنا أشياء في الشقة”.
ومن بين الأضرار، ادعى المضيفون وجود لوح مكسور في الميكروويف وتضرر المظلة الموجودة على الشرفة.
“(اللوحة) بدت وكأن شخصًا ما قد ضربها بمطرقة… و(عندما قالوا) إن المظلة الموجودة على الشرفة مكسورة، قلت “إنه الشتاء – لم نستخدمها أبدًا وبالكاد صعدنا إلى هناك”. “أوضحت كريستين.
اختارت الفتاة البالغة من العمر 42 عامًا مشاركة التقييمات من العقارات الأخرى المملوكة لنفس المضيفين مع Airbnb، والتي لم ترها قبل إجازتها. كانت معظم التقييمات لكل عقار يملكه المضيفون سيئة. وعلق مستخدمون آخرون على أن المضيفين كانوا “فنانين محتالين” و”يهددون بتركك في الشارع” وأشار الكثيرون أيضًا إلى فقدان ودائعهم.
وعلى الرغم من احتجاجها، خسرت كريستين وديعتها البالغة 500 يورو (421 جنيهًا إسترلينيًا) ومبلغ 400 يورو (337 جنيهًا إسترلينيًا) الذي أنفقته على غرفة الفندق. قامت Airbnb برد الأموال لها فقط في الليلة التي لم تبق فيها في الشقة.
وعندما احتجت كريستين أكثر، أرسلت لها Airbnb سياستها، والتي أعادتها على الفور، وسلطت الضوء على الطرق التي لم يلتزموا بها بسياستهم الخاصة. وعلقت قائلة: “يبدو أنهم لا يهتمون”.
وكشفت قائلة: “لقد حاكمت حتى محكمة المطالبات الصغيرة… (لكن) في النهاية استسلمت للتو”. “في الأساس، كان علينا شطب أكثر من 500 يورو خسرناها في الوديعة و400 يورو في الفندق، والأموال التي أهدرناها طوال العطلة في المقام الأول.”
أمضت كريستين شهر يناير بأكمله وهي تحاول التوصل إلى حل مع Airbnb، ولكن لم يتحقق أي شيء. قامت Airbnb برد مبلغ الإقامة لليلة واحدة فقط ولم تقدم في ذلك الوقت أي تعويض عن التكاليف الإضافية المتراكمة أو استرداد كامل قيمة الإقامة أو الوديعة. قالت كريستين: “أريد فقط أن أحذر الناس”.
وقال متحدث باسم Airbnb لصحيفة The Mirror هذا الأسبوع: “لم تلبي هذه التجربة معاييرنا العالية المعتادة، ونحن نقوم بإزالة هذا المضيف وقوائمه من المنصة، بما يتماشى مع سياساتنا”.
وأضافوا أنهم الآن “اعتذروا للضيف، وأعادوا كامل المبلغ وسددوا النفقات الأخرى كبادرة حسن نية. ومع وصول 1.5 مليار ضيف طوال الوقت على Airbnb، فإن المشكلات نادرة للغاية.”
وأضافوا: “إذا شعر الضيف بعدم الأمان أثناء إقامته النشطة، فيمكنه الاتصال بخط الأمان الخاص بنا والذي يعمل على مدار 24 ساعة للحصول على دعم متخصص عاجل”. “يحدد نظام جودة الاستضافة لدينا القوائم التي ربما فشلت في تلبية توقعات مجتمعنا.”
“منذ تقديمه في عام 2023، قمنا بإزالة 100000 مسكن لا يستوفي معاييرنا العالية ونواصل تقييم كل مسكن بعد كل إقامة. وفي حالة حدوث مشكلة نادرة، يكون فريق دعم المجتمع العالمي لدينا جاهزًا لمساعدة 24 شخصًا /7 في عام 2023، قمنا بالرد على 94% من مكالمات دعم المجتمع باللغة الإنجليزية في دقيقتين أو أقل.”
الدفع المزيد من أحدث قصص السفر على ديلي ميرور من خلال الاشتراك في النشرة الإخبارية الأسبوعية المجانية لدينا.