يوضح تقرير جديد 999 معالجات مكالمات يمرون بشكل متزايد بالمرض والاستقالة لأنهم يشعرون بالعجز للمساعدة مع ازدياد سيارات الإسعاف في NHS ويواجهون وطأة الغضب العام
يعاني من معالجات مكالمات الإسعاف من المرضى ويتركون بأعداد كبيرة بعد تحمل وطأة الغضب العام بسبب 999 تأخير وأوقات الانتظار الطويلة في NHS.
تُظهر البيانات التي تم الكشف عنها بموجب قوانين حرية المعلومات أن متوسط المعالج 999 الذي يستغرق شهرًا من المرضى كل عام – مقارنة بأربعة أيام للعاملين في المملكة المتحدة بالإضافة إلى ارتفاع معدلات المرض ، فإن الإرهاق في الموظفين يؤدي إلى ترك الآلاف من وظائفهم مع واحد من كل أربعة يغادرون العام الماضي. كشفت معالجات المكالمات عن “الخسائر العاطفية” لتحولات لمدة 12 ساعة التي تتعامل مع “ألم” الناس و “الخوف” و “صرخات للمساعدة”. تم تجميع النتائج من خلال انسجام تام لتقرير يحدد التأثير على موظفي Frontline 999 بعد عقد من أوقات الاستجابة للسيارة الإسعافية.
قال أحدهم: “لحظة واحدة ، فأنت تقوم بتوجيه شخص ما عبر CPR ، في اليوم التالي ، أنت تتعامل مع حادثة كبيرة ، مثل عرض ليفربول النصر الأخير. هناك تأثير عاطفي كبير. إنه لا هوادة فيه. تقوم بتسجيل الدخول ، وتتلقى مكالمات مكثفة عاطفياً لمدة 12 ساعة مستقيمة ، ثم العودة إلى المنزل.”
قال 999 معالج مكالمة آخر: “عادة ، يميل أولئك الذين لا يستطيعون التعامل مع شدة المكالمات أو الصراخ المؤلم في بعض المكالمات إلى المغادرة خلال شهر واحد.” أبلغ أحد عشر من أصل 13 من صناديق الإسعاف في المملكة المتحدة والتي وفرت استجابات قابلة للاستخدام لطلب حرية المعلومات عن 166،940 يومًا مريضًا لقوى عاملة مجتمعة تبلغ 5،084.
هذا هو ما يعادل 33 يوم المرض لكل 999 معالج الاتصال في السنة. معدل دوران الموظفين – النسبة المئوية للقوى العاملة التي تغادر في أي عام – بلغ متوسطها 27 ٪ منذ 2021/22. في إحدى الثقة ، تركت South Coast Coast Ambulance Service ، أربعة من كل خمسة معالجات مكالمات تركوا وظيفتهم العام الماضي.
وقال التقرير: “غالبًا ما تكون الضغوط الأوسع داخل NHS هي التي تتحمل مسؤولية بعض المتصلين إلى الانتظار لساعات الإسعاف. غالبًا ما يكون موظفو غرفة التحكم عاجزين للمساعدة”.
وقالت الأمين العام لـ Unison Christina McAnea: “هذه النتائج ترسم صورة قاتمة للظروف التي تواجهها 999 من موظفي غرفة التحكم. البرامج التلفزيونية حول خدمات الإسعاف لا تظهر الأشياء كما هي حقًا. يتعرض معالجات المكالمات لضغوط هائلة ، مما يتخذ قرارات الانقسام التي تؤثر بشكل مباشر على الحياة.
“إنهم يتعاملون مع المكالمات التي لا هوادة فيها ، غالبًا من الأشخاص الذين يعانون من ضائقة ، مع التعامل مع حالات الطوارئ المعقدة ومع الموارد المحدودة. على الرغم من دورهم الحاسم ، فإن 999 معالجات المكالمات غالباً ما تواجه إجهادًا عاطفيًا ويعملون في بيئة يكون فيها الدعم ينقصه أحيانًا.”
قالت إحدى العمال 999 إنها لم تتمكن من نسيان الذعر في صوت الأم المتعثرة التي عانت ابنتها من حروقها المتغيرة لوجهها وجسدها. قالت: “تؤثر المكالمات المختلفة على الأشخاص بطرق متنوعة ، ومواقف الحياة أو الموت صعبة بشكل خاص. إن مكالمات CPR صعبة ولكن يمكن التحكم فيها ، نحن مدربون عليهم.
“تبقى بعض المكالمات معك. لقد تحدثت ذات مرة إلى أم حزينة عانت ابنته من حروق متغيرة للحياة. الذعر في صوتها شيء لن أنساه أبدًا. ما زلت أفكر في تلك العائلة الفقيرة.
“لكن ليس فقط حالات الطوارئ نفسها هي التي تبقى معك ، إنها الطريقة التي يعبر بها الناس عن آلامهم ، وصرخاتهم للحصول على المساعدة ، ومخاوفهم. الوظيفة هي زوبعة ، تتطلب التفكير السريع والمرونة. إنها ليست مهنة للجميع ، ولكن أولئك الذين يأخذونها في الحصول على الرعاية والدعم المناسبين”.
قالت معالج مكالمات آخر إنها اضطرت إلى قضاء وقت في الإجازات بعد التعامل مع أربع مكالمات انتحارية في نوبة واحدة ، وهي قضية أثرت عليها شخصياً في الماضي. قالت: “كمدرب ، فإن معدل الدوران العالي في غرفة التحكم له تأثير كبير علي. أقوم بإعداد طلابي للتعامل مع 999 مكالمة مكثفة. لكن لسوء الحظ ، لا يتم التعامل مع المتقدمين في كثير من الأحيان باحترام من قبل الجمهور.
“لقد اضطررت إلى قضاء بضعة أيام من المرضى بعد التحولات الصعبة بشكل خاص ، خاصةً عندما تعاملت مع مكالمات متعددة حول مشكلة أثرت علي شخصياً في الماضي. في البداية ، اعتقدت أنني بخير ، لكنني لم أكن كذلك. بعض الزملاء قد مرضوا لعدة أشهر بسبب التوتر والبيئة العمل الصعبة”.
تحدث آخرون عن المناسبات التي فشل فيها المشرفون في التحقق مما إذا كان الموظفون بحاجة إلى وقت للتعافي بعد الاضطرار إلى اتخاذ قرارات الحياة والموت لساعات متتالية. وأضاف معالج مكالمات آخر: “إنها وظيفة شاقة بشكل لا يصدق ، ولا توجد مكالمتان متماثلتان ، ولا يوجد يومين على حد سواء. لكن الأمر ليس كل شيء سيئًا. يعاني العديد من معالجات المكالمات أيضًا من مكافأة مكافأة ، حيث يشعرون حقًا بأنهم يحدثان فرقًا”.
ارتفع وقت استجابة سيارة الإسعاف بشكل مطرد خلال العقد الماضي ، حيث بلغت ذروتها في أكثر من ساعة ونصف لمكالمة الفئة 2 في ديسمبر 2022. هذه هي المكالمات بما في ذلك النوبات القلبية المشتبه فيها التي يقول دستور NHS أنه لا ينبغي أن تستغرق أكثر من 18 دقيقة. تظهر أحدث بيانات NHS England أن المتوسط في إنجلترا انخفض إلى 27 دقيقة و 25 ثانية في سبتمبر.
سوف تسلط انسجام تام الضوء على رفاهية 999 معالجات المكالمات في المؤتمر السنوي للاتحاد في ليفربول من يوم الثلاثاء. وأضافت السيدة مكانيا: “المهمة مجزية ، لكن التحديات وراء الكواليس أكبر بكثير مما يدركه معظم الناس. إنه أمر سيء بالنسبة للمعنويات والمرضى عندما يستقيل الكثير من الموظفين أو يتم إحراقهم.
“يحتاج المتصلين الذين يطلبون 999 إلى معرفة أن الشخص الذي يلتقط الهاتف مستعد للتعامل مع أزمةهم. يجب على أصحاب العمل في سيارة الإسعاف بذل المزيد من الجهد لحماية صحة ورفاهية الموظفين الذين يقدمون مثل هذا الدعم الرائع. هذا من شأنه أن يساعد في إنشاء خدمة طوارئ أكثر استقرارًا يمكن أن تحتفظ بالمهارات والخبرة في معالجات مكالمات الطوارئ ، وإقناع الأشخاص بالبقاء في العمل لفترة أطول.”
صرح التقرير: “تشمل الصفات الأساسية لمعالج مكالمة 999 التعاطف ، واتخاذ القرارات السريعة والقدرة على التزام الهدوء. لكن من الصعب الحفاظ عليها عندما يقول بعض الموظفين إنهم غارقون في الخسائر العاطفية للمهمة ويشعرون أحيانًا بعدم الدعوى من قبل مديريهم”.
تابع: “عندما تكون هناك انتظار وتأخير ، يمكن للمرضى والأقارب في كثير من الأحيان أن يخرجوا إحباطاتهم على موظفي الإسعاف. ولكن مهما كان الوضع ، لا ينبغي لأحد أن يتعامل مع سوء المعاملة في العمل.”
وقال متحدث باسم NHS: “يلعب 999 معالجات المكالمات دورًا أساسيًا كنقطة اتصال أول في حالات الطوارئ ، وتتخذ NHS خطوات لمساعدة الموظفين على التعامل مع مستويات قياسية من الضغط بما في ذلك توفير مجموعة من الدعم الصحي والرفاهية. لكننا نعلم أن هناك المزيد للفعل والخدمة الصحية ملتزمة بالتعامل مع الإرهاق من خلال الاستمرار في تقديم خيارات العمل المرنة”.