وتعني التغييرات أنه من أبريل إلى سبتمبر، سيتم إغلاق خط المساعدة للتقييم الذاتي وسيتم توجيه العملاء لاستخدام الخدمات عبر الإنترنت ومن أكتوبر إلى مارس، سيكون خط المساعدة مفتوحًا فقط للمكالمات ذات الأولوية
تعرضت HM Revenue & Customs (HMRC) لانتقادات لقرارها إغلاق خط المساعدة للتقييم الذاتي لجزء من العام.
أوضحت إدارة الإيرادات والجمارك أنهم كانوا يحاولون تجربة طريقة جديدة حيث يحصل الأشخاص على المساعدة عبر الإنترنت أولاً، وقد نجحت هذه الطريقة بشكل جيد خلال العام الماضي، لذا اعتبارًا من 8 أبريل، ستكون هذه هي الطريقة التي تتم بها الأمور طوال الوقت.
لكن هارييت بالدوين، التي تقود لجنة اختيار وزارة الخزانة، ليست سعيدة بدفع الجميع لاستخدام الخدمات عبر الإنترنت. وأشارت إلى أن إدارة الإيرادات والجمارك لم تظهر بعد أن الوزارة أو الجمهور “مستعدون لإجراء مثل هذا التغيير الهائل في كيفية حل المشكلات الضريبية”.
قالت السيدة بالدوين: “إنه لأمر مخز للغاية أن تقرر إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية الآن أن هذا هو الوقت المناسب لإغلاق أي سبل أمام الأشخاص للاتصال بهم عبر الهاتف لأجزاء كبيرة من العام. أقول مرة أخرى، هؤلاء أشخاص ذوو نوايا حسنة مجرد محاولة للحصول على الضرائب الصحيحة.”
“لقد سمعنا مرارًا وتكرارًا أنه يتم بذل كل جهد لتوجيه الأشخاص لحل المشكلات عبر الإنترنت. وترحب اللجنة بالجهود المبذولة لجعل النظام الضريبي أكثر كفاءة، لكن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية لم تثبت بعد أن الوزارة أو الجمهور على استعداد للقيام بذلك”. مثل هذا التغيير الهائل في كيفية حل القضايا الضريبية.
“لا ينبغي فرض هذا على دافعي الضرائب حتى يكون هناك دليل على أن الناس يعرفون كيفية دفع ضرائبهم على موقع إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية المعقد بشكل لا يصدق.”
تعني التغييرات أنه في الفترة من أبريل إلى سبتمبر، سيتم إغلاق خط المساعدة للتقييم الذاتي وسيتم توجيه العملاء لاستخدام الخدمات عبر الإنترنت. من أكتوبر إلى مارس، سيكون خط المساعدة مفتوحًا للمكالمات ذات الأولوية، حيث سيتم توجيه العملاء الذين لديهم استفسارات “يمكن حلها بسرعة وسهولة” عبر الإنترنت إلى خدمات HMRC عبر الإنترنت.
سيكون خط المساعدة الخاص بضريبة القيمة المضافة مفتوحًا لمدة خمسة أيام كل شهر قبل الموعد النهائي لتقديم إقرارات ضريبة القيمة المضافة. سيتوقف خط المساعدة PAYE عن تلقي المكالمات بشأن المبالغ المستردة، وسيتم نصح العملاء باستخدام خدمات HMRC عبر الإنترنت.
سيظل مستشارو HMRC متاحين خلال ساعات العمل العادية لمساعدة العملاء الذين لا يستطيعون استخدام الخدمات عبر الإنترنت أو يحتاجون إلى دعم إضافي بسبب الظروف الصحية أو الشخصية. وستستمر جميع خطوط المساعدة الأخرى كما هي الآن.
وقالت إدارة الإيرادات والجمارك إن الانتقال إلى الخدمة الذاتية عبر الإنترنت للتقييم الذاتي وضريبة القيمة المضافة يعد جزءًا أساسيًا من تحديث النظام الضريبي. يمكن للعملاء الحصول على المعلومات بسرعة وسهولة أكبر من خلال الاتصال بالإنترنت أو استخدام تطبيق HMRC.
وقالت أنجيلا ماكدونالد، السكرتيرة الدائمة الثانية ونائب الرئيس التنفيذي لهيئة الإيرادات والجمارك البريطانية: “لقد غيرت الخدمات عبر الإنترنت حياتنا وغالباً ما توفر خدمة أفضل لإدارة الضرائب، فهي أسرع وأسهل ومتاحة دائمًا”.
“إن تغيير خدماتنا لتشجيع العملاء على الخدمة الذاتية عبر الإنترنت حيثما أمكن ذلك سيسمح لمستشاري خط المساعدة لدينا بتركيز الدعم حيث تشتد الحاجة إليه لمساعدة أولئك الذين لديهم استفسارات ضريبية معقدة وأولئك المعرضين للخطر ويحتاجون إلى دعم إضافي.”
“يجب علينا تعظيم كل جنيه من أموال دافعي الضرائب. إن تبني الخدمة الذاتية عبر الإنترنت يسمح لنا بمساعدة المزيد من العملاء وتحسين مستويات خدمة العملاء لدينا دون إنفاق أموال عامة إضافية.”
وقالت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إن تجربة سابقة مكنتها من مساعدة المزيد من العملاء ولم تؤثر على قدرة دافعي الضرائب ذوي التقييم الذاتي على تقديم الطلبات أو الدفع في الوقت المحدد مع رقم قياسي بلغ 11.5 مليون قدموا إقراراتهم بحلول 31 يناير 2024.
وأضافت أن عملاء التقييم الذاتي لديهم 10 أشهر لتقديم إقراراتهم الضريبية، وأكثر من 97% منهم يقدمون إقراراتهم عبر الإنترنت. يتم استخدام تطبيق HMRC بواسطة 1.2 مليون عميل كل شهر. كما هو الحال مع تجارب التقييم الذاتي، ستتم مراقبة ومراجعة تأثير هذه التغييرات على التقييم الذاتي وخطوط المساعدة الخاصة بضريبة القيمة المضافة وPAYE، حسبما ذكرت إدارة الإيرادات والجمارك.
وأضافت أنه في العام الماضي، تلقت إدارة الإيرادات والجمارك أكثر من ثلاثة ملايين مكالمة بشأن استفسارات يمكن إجراؤها بسهولة وبساطة عبر الإنترنت، بما في ذلك إعادة تعيين كلمة المرور عبر الإنترنت، والحصول على رمز ضريبي، والعثور على رقم تأمين وطني. سيظل بإمكان الأشخاص الذين لم يتم التعامل مع استفساراتهم من خلال التوجيه عبر الإنترنت الوصول إلى مستشار HMRC من خلال الدردشة عبر الإنترنت.
وقال المتحدث الرسمي باسم رئيس الوزراء: “لقد حددت HMRC سابقًا خططها للتأكد من أنها تستثمر في التكنولوجيا الخاصة بها لضمان وصولها إلى أكبر عدد ممكن من العملاء”.
عندما سئل عما إذا كان رئيس الوزراء يعتقد أن سجل خدمة العملاء في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية جيد، أجاب: “بالطبع يعتقد أن سجل خدمة العملاء في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية جيد، لكنه يدرك أن هناك دائمًا الكثير مما يجب القيام به وسيدرك بعض التحديات التي واجهتها إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية”.
وعلق Dawn Register، رئيس قسم تسوية المنازعات الضريبية في شركة BDO الاستشارية قائلاً: “من الواضح أن الابتكار الرقمي يمثل فائدة لدافعي الضرائب، لكن التوجيه عبر الإنترنت والمساعدين الرقميين ومرافق الدردشة عبر الإنترنت لا تذهب أبعد من ذلك. النظام الضريبي معقد، والشؤون المالية للناس معقدة”. “، وهناك أوقات يحتاج فيها دافعو الضرائب ببساطة إلى التحدث إلى إنسان لمعرفة الإجابات على أسئلتهم.”
“يمكن أن تكون الضرائب مرهقة للغاية، ومخاوفنا هي أن هذا القرار سيجعل الالتزام الضريبي أكثر صعوبة بالنسبة لبعض الأشخاص. من المرحب به أن تواصل إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية تحديث أنظمتها لأن إضافة وظائف إضافية إلى تطبيق إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية قد يساعد المزيد من دافعي الضرائب على الخدمة الذاتية عبر الإنترنت، ولكن من الضروري أن يتمكن دافعو الضرائب المستبعدون رقميًا والضعفاء من معرفة كيفية الحصول على دعم إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية دون استخدام التطبيق أو الاتصال بالإنترنت.”