يعد التعثر في نظام الاتصال الآلي أحد أكثر الأجزاء المزعجة في خدمة العملاء في الوقت الحاضر – لكن أحد المطلعين على مستوى الصناعة قامت بمشاركة أهم نصائحهم للوصول إليها.
سواء كنت تتصارع مع نزاع الفواتير ، أو تتبع التسليم ، أو التحقق من عملية احتيال محتملة ، فإن رنين مركز الاتصال للوصول إلى شخص حقيقي قد يبدو مستحيلًا فعليًا. الحصول على محاصرين في نظام الهاتف الآلي يحتل المرتبة بين أكثر الجوانب إثارة للجدل في خدمة العملاء الحديثة.
يمكن أن ترسل لك القوائم التي لا تنتهي ، والأصوات الميكانيكية ، والموسيقى المتكررة بسرعة حول الانحناء وتفسد يومك. ومع ذلك ، في حين أن معظم المتصلين يجدون أنفسهم عالقين في التنقل بعد الخيار ، إلا أن القليل منهم يعرفون بالضبط كيفية التحايل على النظام والتحدث إلى شخص ما على الفور.
كما يحدث ، هناك استراتيجية وراء الفوضى – ويكشف خبير الصناعة عن كيفية القفز في قائمة الانتظار.
نصائح من الداخل مركز الاتصال للتغلب على قائمة الانتظار:
1. ابق صامتًا
رد الفعل الأولي للعديد من الأشخاص هو الضغط على رقم أو الاستجابة لخيارات القائمة على الفور.
من المثير للدهشة أن عدم القيام بأي شيء على الإطلاق يمكن أن يكون في الواقع أسرع طريق للإنسان.
وقال جيد ريان ، العضو المنتدب في “روابط المستهلك”: “أحد أكثر الأشياء فعالية التي يمكنك القيام بها هي ببساطة الصمت. في العديد من الأنظمة ، إذا لم ترد ، يتم توجيه المكالمة تلقائيًا إلى وكيل مباشر بعد بضع ثوان.”
2. استخدم الأوامر الصوتية
في كثير من الأحيان يتم تنشيط القوائم الآلية للصوت ويمكن معالجتها مع حفنة من العبارات المباشرة.
إن قول أشياء مثل “خدمة العملاء” أو “التحدث إلى ممثل” يمكن أن يتجاوز النظام في بعض الأحيان ويعيد توجيه مكالمتك.
إذا لم ينجح ذلك ، فجرّب نهجًا غير تقليدي. “إن قول الأشياء التي لا تتناسب مع الاستجابات المبرمجة – مثل” الموز “أو مجرد الغمغمة – يمكن أن يخدع النظام ليضعك في شخص ما”.
“يبدو غريباً ، لكنه فعال بشكل مدهش.”
3. اضغط على مفاتيح الاختصار الخفي
حتى لو لم يتم الإعلان عنها على نطاق واسع ، فإن اختصارات لوحة المفاتيح لا تزال تعمل في العديد من الأنظمة. يتم الضغط على “0” الكلاسيكي ، ولكن قد تعمل مجموعات مثل “#” أو “0#0#” ، اعتمادًا على المزود.
على الرغم من أنه غير مضمون دائمًا ، إلا أن هذه الرموز يمكنها إعادة توجيه مكالمتك على الفور إلى شخص حقيقي عند النجاح – مما يوفر لك الكثير من التوتر.
4. اقترح أنك تفكر في المغادرة
هذا هو المكان الذي تلتقي فيه الاستراتيجية بالإلحاح. يمكن أن تؤدي بعض العبارات إلى دعم الأولوية ، لا سيما مع الشركات التي تعتمد على عقود طويلة الأجل مثل مقدمي الخدمات المتنقلة أو النطاق العريض أو الطاقة.
وقال المدير الإداري: “يتم تدريب فرق الاستبقاء على الاستجابة بسرعة وتحديد أولويات العملاء الذين يذكرون التبديل”. “هؤلاء هم الأشخاص الذين يمكنهم تقديم صفقات أفضل ، وتصاعد القضايا ، و – بشكل حاسم – الإجابة بشكل أسرع.”
فقط تأكد من استخدام هذه النصيحة فقط إذا كان هناك قلق حقيقي – الخداع ليس ضروريًا للوصول إلى هذه الفرق.
5. رنين في أوقات الذروة
أخيرًا ، يلعب التوقيت دورًا مهمًا في المدة التي ستنتظر فيها. تعد أيام الاثنين وعطلات نهاية الأسبوع وفواصل الغداء هي أسوأ الأوقات التي ترن فيها ، بسبب ارتفاع حركة المرور وتوافر محدود.
للحصول على النتائج المثلى ، يوصى بتثبيت منتصف الصباح أو منتصف بعد الظهر يوم الثلاثاء أو الأربعاء ، عندما تكون قوائم الانتظار عادةً ما تكون أقل طولًا ويكون المزيد من الموظفين في متناول اليد للمساعدة.