في حملة إضافية على موردي المياه تحت الإطفاء ، تم ركل قواعد جديدة من شأنها أن توفر دفعات أسرع للعملاء عندما تفشل الشركات في التسليم
سيحصل عملاء المياه تلقائيًا على تعويض يصل إلى 2000 جنيه إسترليني بموجب قواعد جديدة تدخل حيز التنفيذ في إنجلترا.
تم توجيه دفعات مقابل أي شيء من المواعيد الفائتة أو انخفاض ضغط المياه وحتى الفيضانات الشديدة إلى عشرة أضعاف. وحيثما كانت هناك حاجة إلى مطلوب من قبل المتأثرين لطلب المال ، من الآن بدون أي إجراء ، مع وجود عملاء مؤهلين تلقائيًا يحصلون على الأموال إلى حساباتهم. وضعت المعايير ، الموضحة في مخطط المعايير المضمونة ، خط الأساس لخدمة العملاء في قطاع المياه. وهي تشمل توفير استعادة في الوقت المناسب لمستلزمات المياه بعد انقطاع ، والاستجابة للشكاوى المكتوبة وإدارة مخاطر فيضانات الصرف الصحي.
وقال وزير البيئة ستيف ريد: “إن العديد من شركات المياه تتخلى عن عملائها – مع تسرب الأنابيب ، وسوء إمدادات المياه وضغط المياه المنخفضة. تحتجز الحكومة شركات المياه على حسابها من خلال إعادة الأموال إلى جيوب الناس عندما يفشلون في عملائهم.”
يعمل المسؤولون مع شركات المياه لتوسيع قائمة الظروف التي ستؤدي إلى دفع مدفوعات التعويض. في الوقت الحالي ، سيتضاعف التعويض التلقائي عن موعد لا يتم تحديده بشكل صحيح من 20 جنيهًا إسترلينيًا إلى 40 جنيهًا إسترلينيًا ، بينما بالنسبة للموردين الذين فشلوا في الحضور للحصول على موعد ، سيقفز من 20 إلى 50 جنيهًا إسترلينيًا.
إذا لم يتم فرز استفسارات الحساب بسرعة ، فيمكن للعملاء الحصول على 40 جنيهًا إسترلينيًا – من 20 جنيهًا إسترلينيًا – في حين أن الأمر هو نفسه إذا قام الموردون بسحب أعقابهم عندما يُطلب منهم تغيير ترتيبات الدفع. في الوقت المحدد يمكن أن تختلف حسب العميل ولكن يجب أن لا يزيد عن ثمانية أسابيع. عندما لا يتم إعطاء العملاء لمدة 48 ساعة على الأقل إشعار بانقطاع العرض المخطط لمدة تزيد عن أربع ساعات ، سيرتفع التعويض إلى 50 جنيهًا إسترلينيًا للأسر و 100 جنيه إسترليني للشركات.
وستكون الأسر التي تعاني من ضغط المياه المنخفض باستمرار مؤهلاً تلقائيًا لتلقي ما يصل إلى 250 جنيهًا إسترلينيًا – وهو ارتفاع كبير من معدل التعويض السابق البالغ 25 جنيهًا إسترلينيًا فقط. في النهاية العليا ، ستشهد المشكلات الشديدة مثل الفيضانات تعويضات العملاء من 1000 جنيه إسترليني إلى 2000 جنيه إسترليني. من 1 أكتوبر ، سيتم أيضًا توسيع مشغلات التعويض. على سبيل المثال ، يجب على شركات المياه قراءة عداد العميل (باستثناء العدادات الذكية) مرة واحدة على الأقل كل 13 شهرًا. الفشل في القيام بذلك يعني دفع 40 جنيه إسترليني. هناك أيضًا مدفوعات إذا فشل الموردون في تثبيت مقياس المياه عند الطلب ، وفقًا لبعض الاستثناءات.
وقال مايك كيل ، الرئيس التنفيذي لشركة مراقبة العملاء ، مجلس المستهلك للمياه: “يتوقع العملاء أن يعاملوا بشكل عادل عندما تخلى شركتهم للمياه ، لذلك يسعدنا أن الحكومة قد تحركت بوتيرة لتقوية معايير الخدمة”.
“من شأن هذا أن يمنح الناس راحة البال ، لديهم الآن حماية أقوى بكثير من فشل مجموعة أوسع من فشل خدمة شركة المياه – بدءًا من التثبيت البطيء لمقاييس المياه إلى سوء المعاملة لاسترداد الديون. بالإضافة إلى تعزيز المدفوعات لآلاف العملاء ، فإن هذه التغييرات تميز خطوة مهمة نحو استعادة الثقة في قطاع المياه الذي تقع على الإطلاق.”
وقال ديفيد بلاك ، الرئيس التنفيذي للمنظم OFWAT: “نرحب بهذه التحسينات على المعايير والمدفوعات المضمونة للعملاء. عندما يعاني العملاء من مشاكل مثل الضغط المنخفض ، والاضطرابات في توفير أو فيضانات الصرف الصحي ، فإنها يمكن أن تعاني من الإزعاج والإزعاج الكبير ، ويجب أن يتعرف مبالغ الدفع على حياتهم عندما لا يتم الوفاء بالمعايير. “هذه التغييرات الجديدة هي طريقة أخرى للتأكد من حماية العملاء عندما تخطئ الشركات.”
وزيرة المياه إيما هاردي
تتخلل حياتنا اليومية تدفق المياه التي تخرج من صنابيرنا: فترات الشاي ، وقت الاستحمام مع أطفالنا ، وغسل أيدينا. لا ينبغي لأحد أن يقلق بشأن جودة أو موثوقية إمدادات المياه الخاصة بهم – ولكن هذا هو الحال في كثير من الأحيان.
يتوقع العملاء بحق القيمة مقابل المال والخدمة الجيدة لمرافقهم. لا يختلف الأمر عندما يتعلق الأمر بالماء. بصفتي وزيرًا للمياه ، أسمع عن أشخاص يخذلون باستمرار من قبل شركات المياه التي تترك شكاوى خطيرة دون إجابة أو تفوت المواعيد.
في أي وقت من الأوقات ، لم يكن هذا فشل الخدمة أكثر صرامة من العام الماضي ، عندما ذهب سكان بريكشام ، Devon أسابيع دون مياه الشرب النظيفة. كان التأثير المباشر على صحة الناس هائلاً ، ناهيك عن الاضطراب الذي تسببه المنازل والمدارس والمستشفيات. من الواضح أن هذا لا ينبغي أن يحدث ، ولا يمكن أن يحدث مرة أخرى ، في أي جزء من البلاد.
يجب تعويض الأسر بشكل كافٍ عند ظهور مشكلات في إمدادات المياه الخاصة بها – ويجب أن تدفع هذا التعويض مقابلها من قبل شركة المياه الخاصة بهم ، وليس خارج فواتير العملاء. ولهذا السبب ، من اليوم ، ستضطر شركات المياه إلى مضاعفة المبلغ الذي يدفعونه للعملاء على الأقل عندما تفشل خدمتهم ، مع زيادة عدد أسعار التعويض إلى أبعد من ذلك. يأتي ذلك كجزء من خطتنا للتغيير – نحن نتصرف من أجل إعادة الأموال إلى جيوب العاملين الجاد ونحن نعمل على تحقيق نمو مستمر وجمع مستويات المعيشة في جميع أنحاء المملكة المتحدة.
من خلال مخطط الخدمة المضمون المحسّن الخاص بنا ، إذا كنت تعاني من انخفاض ضغط المياه المنخفض ، فسيكون لديك الآن تلقائيًا الحصول على 250 جنيهًا إسترلينيًا – بزيادة بعشرة أضعاف في 25 جنيهًا إسترلينيًا السابق. عندما لا يتم الاحتفاظ بالمواعيد وعدم حل مشكلات الحساب في الوقت المحدد ، سيتم دفع العملاء الآن إلى 50 جنيهًا إسترلينيًا.
عندما يتعلق الأمر بحوادث شديدة مثل الفيضانات الداخلية من المجاري ، أدرك التأثير الذي يمكن أن يكون له هذا على الحياة اليومية والمالية الشخصية ، ولهذا السبب في إطار المخطط المحسن ، سيحصل الضحايا على ما يصل إلى 2000 جنيه إسترليني كتعويض-بزيادة بعشرة أضعاف على ما كان متاحًا سابقًا. المسؤولية الكاملة عن هذه المدفوعات ستنخفض للشركات على خطأ. لن يكون هناك أي عمليات مطالبة طويلة ، حيث سيعود الأموال تلقائيًا إلى جيوب العملاء المؤهلين.
في أسبوعنا الأول في الحكومة ، وعدنا برفع شركات المياه عندما تفشل في واجباتها للعملاء. من خلال رفع مدفوعات التعويض إلى أعلى مستوى في التاريخ ، فإننا نفي بهذا الوعد. هذه خطوة أخرى في مهمة الحكومة لتحويل المد في صناعة المياه الفاشلة ، ووضع الناس في قلب قرارات الشركة والإجراءات ، وضمان تقديم الخدمات التي ندفعها جميعًا.