تلقى مارتن لويس، الذي كان يتحدث في الحلقة الأخيرة من برنامج The Martin Lewis Podcast، مكالمات من موظفي مركز الاتصال الذين شاركوا الأشياء التي أزعجتهم عندما تحدثوا مع العملاء
إن هذه الدعوة المخيفة لحل مشكلة حيث غالبًا ما تواجه انتظارًا للتحدث إلى إنسان ليست عذرًا لكونك وقحًا عندما تتمكن أخيرًا من حل المشكلة.
إنه شيء سيواجهه معظم الأشخاص، سواء كانت شركة هاتف أو شركة طاقة عملاقة أو شركة تأمين، حيث يتعين عليهم التقاط الهاتف والاستماع إلى صوت الروبوت وقراءة الخيارات ثم تحديد الرقم الصحيح، فقط ليتم وضعه بعد ذلك. في الانتظار لما يبدو وكأنه الأبدية.
وفي كثير من الأحيان أيضًا، عندما تتحدث إلى شخص حقيقي، فإن الحل الذي تحتاجه بشدة لمشكلتك لا يزال بعيد المنال، ولكن هذا ليس عذرًا لتكون وقحًا مع الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط، وفقًا لـ خبير المستهلك مارتن لويس، الذي كان يتحدث في الحلقة الأخيرة من برنامجه The Martin Lewis Podcast.
وهو يحذر الأشخاص من التعامل مع العاملين في مركز الاتصال باحترام وتجنب الأخطاء الشائعة التي قد تؤدي في النهاية إلى قلبهم ضدك على الفور، بينما من المحتمل أيضًا أن تجعلهم أقل احتمالية لمساعدتك. قالت نيكولا، موظفة في مركز الاتصال، لمارتن إن الشيء الوحيد الذي تسمعه على الهاتف كثيرًا هو “أخبرني مارتن لويس” وأضافت: “حسنًا، هناك شيء واحد يجب أن يخبرك به مارتن لويس أيضًا وهو أننا بشر ولا نحب التحدث إلينا”. لمثل ذلك.”
ومع ذلك، قال المناضل الشهير من أجل حقوق المستهلك: “أنا دائمًا أقول نيكولا، وأشير بشدة إلى أنه يجب أن تكون مهذبًا وساحرًا. أعلم أن موظفي مركز الاتصال يشعرون أحيانًا بالإحباط الشديد عندما يقتبس الأشخاص اسمي ويغضبون منهم، ولكن أريد فقط أن أؤكد لكم جميعًا الذين يعملون في مراكز الاتصال، أنني لا أعتقد أن الغضب من موظفي مركز الاتصال أمر مثمر، ولا أعتقد أنه يجب عليك القيام بذلك، أعتقد أنه أمر فظ.
“وكما أقول دائمًا، فإن التهذيب والساحرة وربما القليل من الوقاحة هي الطريقة الصحيحة للمضي قدمًا”. لكن عامل آخر أخبر مارتن أن هناك عبارة واحدة لا ينبغي عليك أبدًا قولها لموظف مركز الاتصال لأنها ستدفعهم إلى الالتفاف حول المنعطف. كتب رجل يُدعى هانز إلى مارتن وقال: “عندما يسألك عامل الهاتف: “هل هناك أي شيء آخر يمكنني أن أفعله لك اليوم”، فإن أسوأ شيء يمكنك قوله هو: “هل حصلت على أرقام اليانصيب الفائزة؟”
فأجاب مارتن: “نعم، أشعر بالإحباط. الأمر يشبه إلى حد ما عندما يأتي إلي الناس ويقولون “سأخبرك بكيفية توفير المال”. لا تنفق أي أموال! أو “سأخبرك” “كيف يمكنك توفير المال. تخلص من الزوجة! “. نعم حسنًا، شكرًا لك.”
وأوضح مارتن أيضًا أن طلب مدير يمكن أن ينجح عند التحدث إلى أحد العاملين في مركز الاتصال. وقال إن أفضل طريقة للقيام بذلك هي: “عندما تشعر أنك استنفدت ما يمكن أن يفعله العميل لمساعدتك وتشعر أن ذلك غير مرض، فلا تصعد الأمر في المقام الأول، فقط عندما تحصل على حتى نهاية المحادثة، “أنا آسف حقًا لأنك لم تتمكن من المساعدة، ولا أشعر أن هذا مرضٍ، هل من الممكن أن تصعد هذا الأمر لي من فضلك؟ أعتقد أن الأمر قد يكون يستحق طرحه”. “