أصدرت Ofgem قواعد جديدة تتطلب من الموردين الاتصال بالعملاء إذا فاتتهم دفعتان شهريتان أو ربع سنوية، والتحقق لمعرفة ما إذا كانوا يعانون من الفواتير، وإذا كان الأمر كذلك، تقديم الدعم مثل خطط الدفع بأسعار معقولة أو إجازات السداد
طُلب من شركات الطاقة إعطاء الأولوية للعملاء الضعفاء والتواصل مع أولئك الذين يتخلفون عن الدفع، كجزء من مجموعة جديدة من معايير خدمة العملاء من قبل الجهة التنظيمية Ofgem.
القواعد، التي تبدأ اعتبارًا من 14 ديسمبر، تعني أنه إذا فات العملاء دفعتين شهريتين أو دفعة ربع سنوية، فيجب على الشركات التحقق مما إذا كانوا يعانون من الفواتير وتقديم المساعدة مثل خطط الدفع ذات الأسعار المعقولة أو إجازات السداد.
ستحتاج الشركات أيضًا إلى إظهار تصنيف خدمة العملاء الخاص بـ Citizens Advice حتى يتمكن المستهلكون من مقارنتها بأشياء مثل أوقات انتظار المكالمات وجودة مساعدتهم. وتهدف هذه المعايير الجديدة، التي تم إنشاؤها بعد التشاور هذا الصيف، إلى تسهيل اتصال العملاء بمورديهم، وضمان دعم الأسر المتعثرة وتحسين رضا العملاء بشكل عام.
وفي حديثه في مؤتمر الطاقة في المملكة المتحدة يوم الأربعاء، حذر رئيس Ofgem جوناثان برييرلي الموردين من أن الهيئة التنظيمية لن تتردد في اتخاذ الإجراءات اللازمة. وأشار إلى الأمثلة الحديثة للشركات التي اضطرت إلى دفع الملايين مقابل خدمة العملاء السيئة، مثل فترات انتظار المكالمات الطويلة وانقطاع المكالمات. وقال برييرلي: “مع الأحداث العالمية الأخيرة التي أدت إلى زيادة الضغط على أسعار الغاز، فمن المرجح أن ترتفع الفواتير أكثر”.
“ولهذا السبب تحتاج الصناعة إلى بذل كل ما في وسعها لضمان تقديم خدمات جيدة للعملاء وتقديم المساعدة في إدارة الديون، وخاصة للفئات الأكثر ضعفا.”
“في العام الماضي، شهدنا بعض الأمثلة الجيدة للموردين الذين كثفوا دعمهم للعملاء. ومع ذلك، على الرغم من ذلك، فإن شعور أولئك الذين يعملون في الخطوط الأمامية مع الأسر الضعيفة هو أنه لا يزال هناك الكثير مما يتعين القيام به.”
“أوقات الانتظار الطويلة للتحدث إلى شخص ما عبر الهاتف، وعدم الرد على الرسائل، وعدم التعاطف مع الظروف الشخصية للأشخاص. وهذا يحتاج إلى التغيير، واليوم نحدد توقعاتنا للموردين هذا الشتاء، وكيف سيتم التعامل معهم حساب لضمان حصول المستهلكين عليها بسهولة أكبر.”
“على وجه الخصوص بالنسبة للعملاء الضعفاء، نتوقع المزيد من النشاط الاستباقي واستجابة أكثر تعاطفا.”
وقالت جيليان كوبر، رئيسة سياسة الطاقة في Citizens Advice: “إن التحصيل العنيف للديون من قبل موردي الطاقة يمكن أن يجعل الوضع الصعب أسوأ بكثير بالنسبة للأسر المتعثرة. وفي عصر ارتفاع أسعار الطاقة وديون الطاقة القياسية، فإن معاملة العملاء بشكل عادل أكثر أهمية. “إن أي شركة تخذل عملائها يجب أن تتوقع بحق اتخاذ إجراءات إنفاذية.”
“إن Ofgem أيضًا على حق في التأكد من أن العملاء المتعثرين يمكنهم الاتصال بسهولة بمورديهم. وسينعكس الأداء الضعيف هنا في تصنيف النجوم الخاص بنا والذي سيُطلب الآن من جميع الموردين نشره.”
“إذا كان عليك ديون الطاقة فمن المهم التحدث إلى المورد الخاص بك في أقرب وقت ممكن.”
صرح سايمون فرانسيس، منسق تحالف إنهاء فقر الوقود: “لا يكفي أن تقوم شركات الطاقة فقط بالرد على العملاء الذين يعانون من فواتيرهم. ومع ارتفاع مستويات ديون الطاقة، يحتاج الناس إلى التعامل مع مخاوفهم بكفاءة وبطريقة مناسبة”. بطريقة متعاطفة.”
“نأمل أنه مع تنفيذ التوجيهات الجديدة، ستقوم Ofgem بتوسيع التدابير التي تستخدمها لتقييم أداء شركات الطاقة. بالإضافة إلى قياس ونشر “سهولة الاتصال”، يجب على الجهة التنظيمية أيضًا النظر في “نجاح الاتصال” و”تعاطف الاتصال”. كمقاييس لأداء شركات الطاقة.”
* تم استخدام أداة الذكاء الاصطناعي لإضافة طبقة إضافية إلى عملية التحرير لهذه القصة. يمكنك الإبلاغ عن أي أخطاء إلى [email protected]