يشرح خبير حقوق المستهلك مارتين جيمس كل ما تحتاج إلى معرفته حول كيفية تقديم شكوى إلى مورد الطاقة الخاص بك
هل تبدو فاتورة الطاقة مرتفعة بشكل غير واقعي؟ هل جهاز القياس الذكي الخاص بك يتحدث إليك بلغة أجنبية؟ أم أنك تكافح من أجل إقناع مورد الطاقة الخاص بك بالاستماع إلى شكواك؟
انخفضت مستويات الشكاوى لشركات الطاقة بشكل ملحوظ. اتصل بي بالسيد ساخر، ولكنني واثق تمامًا من أن هذا ليس بسبب كونكم جميعًا سعداء بمزودي الطاقة لديكم.
تشير نظرة خاطفة على صندوق الوارد الخاص بي إلى أن العديد من القراء يشعرون بالإحباط الشديد بسبب شكاوى الطاقة التي لا يتم حلها أبدًا. أخبرني الكثير من الأشخاص أنهم توقفوا للتو عن حل مشكلتهم.
أنا هنا لأقول لا تستسلم! من السهل في الواقع حل مشكلة الطاقة. ما عليك سوى تسجيل شكواك مرة واحدة – وإذا لم يتم حلها بالكامل خلال ثمانية أسابيع، فيمكنك تلقي نفس الشكوى وإرسالها إلى Energy Ombudsman المجاني. كل ما عليك فعله هو شرح الخطأ الذي حدث. وإليك كيفية القيام بذلك.
ما هي أهم شكاوى الغاز والكهرباء؟
هناك الكثير من الأشياء التي يمكن أن تسوء فيما يتعلق بفواتير الطاقة والعدادات. فيما يلي الشكاوى الرئيسية التي يقدمها الأشخاص إذا لم تكن متأكدًا من كيفية تصنيف المشكلة التي تواجهك:
- أخطاء الفواتير
- أعطال العداد الذكي / أعطال العدادات الأخرى
- استرداد الرصيد الائتماني
- الصعوبات المالية والعملاء الضعفاء
- قضايا خدمة العملاء
- الفواتير الخلفية
- ليس فاتورتي
- تحصيل الديون
الحياة الحقيقية فوضوية، لذا فمن المحتمل ألا يكون لديك واحدة من فئات الشكاوى هذه فقط. ربما تكون قد بدأت بفاتورة متنازع عليها، لتكتشف أن هناك مشكلة في العداد الذكي، تليها مشكلات في خدمة العملاء.
اختر المشكلة الرئيسية عند تقديم شكواك، ولكن تأكد من أن شكواك تتضمن جميع المشكلات الأخرى التي واجهتها أثناء محاولتك حلها.
كيفية حل مشكلة الطاقة أو الشكوى
جميع شركات الطاقة لديها خيارات “اتصل بنا” على مواقعها الإلكترونية. ويجب أن تتضمن هذه الصفحات صفحات الأسئلة والأجوبة والدردشة المباشرة وأرقام الهواتف وروابط الوسائط الاجتماعية. قد تتمكن من القيام ببعض الأشياء عبر الإنترنت، مثل إرسال قراءات العدادات. ولكن بالنسبة للشكاوى، ستحتاج إلى الاتصال بشخص ما مباشرة.
إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في تقديم شكوى، فقد تتمكن منظمات مثل Citizens Advice من مساعدتك. وبدلاً من ذلك، اطلب من صديق أو جار أن يساعدك في الاتصال بشركة الطاقة. تقدم الجمعيات الخيرية مثل Age UK الدعم والمشورة للأشخاص أيضًا.
إذا كنت تريد تقديم شكوى، فقد تجد أنه من الأسهل تقديمها كتابيًا أولاً. حتى لو كنت تفضل التحدث إلى شخص ما عبر الهاتف، فإن تدوين بعض النقاط التي تغطي الخطأ الذي حدث يمكن أن يساعدك في الحفاظ على تركيزك عند تقديم الشكوى.
اجعل الأمور بسيطة وركز على المشكلات التي ترغب في أن يعالجها عملك. اسأل الشركة عما إذا كان بإمكانك إرسال شكوى مكتوبة عبر البريد الإلكتروني أو إرسالها إذا كانت معقدة. لا تنس أن تخبر الشركة بما تريد حل المشكلة.
من المنطقي جمع أكبر قدر ممكن من الأدلة التي يمكنك العثور عليها. إذا كان لديك فواتير قديمة أو خطابات أو صور فوتوغرافية لقراءات العدادات أو معلومات أخرى، فاحفظها في ملف واحد إذا استطعت. أميل إلى تصوير المستندات الرئيسية حتى يكون لدي سجل في حالة ضياعها.
إذا قمت بتقديم شكوى إلى Energy Ombudsman، فستتمكن من تحميل هذه المعلومات أو إرسالها إليهم.
قبل كل شيء، من المهم جدًا أن تخبر الشركة أو المؤسسة بالأمر الذي تريد حل المشكلة به.
- كيف تريد حل المشكلة.
- التعويض عن الخسارة المالية (اشرح كيف وصلت إلى هذا الرقم).
- التعويض عن الضائقة/الإزعاج (يُعرف هذا بدفع “بادرة حسن النية”. اجعلها واقعية واشرح لماذا تعكس الأموال تجربتك).
- الخسارة التبعية (هذه هي الخسائر التي تعرضت لها نتيجة للمشكلة – ولكن قد يكون من الصعب إثباتها).
نحن نميل إلى أن نكون بريطانيين بشكل رهيب عندما يتعلق الأمر بطلب التعويض. يتجنب معظم الأشخاص توضيح ما يريدون لتسوية الشكوى. ولكن إذا لم تعط فكرة عن مقدار المال الذي تبحث عنه، فلن يُعرض عليك أي شيء، أو ستحصل على عرض مثير للسخرية للغاية، مما يجعلك أكثر غضبًا.
لدى قطاع الطاقة ثمانية أسابيع كحد أقصى من لحظة نطق كلمة “شكوى” لحل المشكلة بالكامل – بغض النظر عن مدى تعقيدها.
يجب عليهم أن يكتبوا لك النتائج التي توصلوا إليها. إذا فشلوا في ذلك، يجب عليهم إعطاؤك “قرارًا نهائيًا” – خطاب يوضح استنتاجاتهم وسبب توصلهم إلى قرارهم. يجب أن يخبرك هذا أيضًا بحقك في الذهاب إلى Energy Ombudsman.
كيف يمكن لمحقق شكاوى الطاقة أن يساعد
إذا كنت قد تلقيت “قرارًا نهائيًا” من شركة الطاقة ولكنك لا تزال غير راضٍ عن القرار، فيمكن لمحقق شكاوى الطاقة النظر في شكواك. وينطبق الشيء نفسه على الشكاوى التي لم يتم حلها على الرغم من مرور ثمانية أسابيع.
* تنبيه للأخبار السارة * قد يحصل محقق شكاوى الطاقة على بعض الصلاحيات الجديدة قريبًا. تعمل المقترحات على تقليل الجدول الزمني الذي يتعين على الشركات حل شكواك إلى النصف إلى أربعة أسابيع! وتشمل المقترحات الأخرى تعزيز صلاحيات أمين المظالم وجعل موردي الطاقة يقومون تلقائيًا بإحالة الشكاوى التي لم يتم حلها إلى أمين المظالم.
من السهل حقًا تقديم شكوى عبر الإنترنت. فقط اضغط على هذا الرابط واتبع التعليمات خطوة بخطوة. سيطلب منك أمين المظالم شرح المشكلة بكلماتك الخاصة وسيسألك عما تريد حل الأمور. ستتمكن أيضًا من تحميل المستندات والصور الداعمة أيضًا. يمكنك أيضًا أن تطلب من أمين المظالم أن يأخذ في الاعتبار الوقت والجهد الذي استغرقه تقديم الشكوى.
إذا كنت تفضل إجراء محادثة مع Energy Ombudsman، فإن خطوط الهاتف الخاصة بهم مفتوحة من الاثنين إلى الجمعة من الساعة 8 صباحًا حتى 8 مساءً والسبت من الساعة 9 صباحًا حتى 1 ظهرًا. 03304401624.
لذلك لا تعتقد أن تقديم شكوى بشأن الطاقة أمر ميؤوس منه – اجعل صوتك مسموعا اليوم!
- مارتن جيمس هو ناشط رائد في مجال حقوق المستهلك ومذيع تلفزيوني وإذاعي وصحفي.