قالت الهيئة التنظيمية إن E.On Next ستدفع 4 ملايين جنيه إسترليني للعملاء ، وتعمل بسعر 8 جنيهات إسترلينية لكل منها ، مع دفع مليون جنيه إسترليني أخرى لصندوق التعويض الطوعي Ofgem
الفيديو غير متوفر
طُلب من مورد الطاقة E.On Next دفع 5 ملايين جنيه إسترليني كتعويض عن خدمة العملاء السيئة.
وقالت Ofgem إنها كشفت عن “نقاط ضعف شديدة” حيث يواجه العملاء أوقات انتظار طويلة للمكالمات تصل إلى 18 دقيقة في المتوسط.
لم يتمكن العديد من العملاء من الوصول إلى E.On Next على الإطلاق ، حيث تُظهر بيانات Ofgem عددًا كبيرًا من المكالمات التي لم يتم الرد عليها.
قالت Ofgem إن هناك معدل إسقاط مكالمات “غير مقبول” مع فشل 50٪ من مكالمات العملاء في الاتصال بالمورد بنجاح.
من المحتمل أن يتأثر أكثر من 500000 عميل.
قال المنظم إن E.On Next ستدفع 4 ملايين جنيه إسترليني للعملاء ، مقابل 8 جنيهات إسترلينية لكل منها.
وستدفع أيضًا مليون جنيه إسترليني إضافية لصندوق التعويض الطوعي Ofgem ، الذي يدعم مستهلكي الطاقة الضعفاء.
قالت كاثرين سكوت ، مديرة الإنفاذ والقضايا الناشئة في Ofgem: “أقل ما يتوقعه العميل من مورده هو أن يلتقط الهاتف له في الوقت المناسب.
“كانت مستويات الخدمة التي اكتشفناها في E.On Next خلال فترة المراجعة غير مقبولة.
“بصفتنا منظمًا للطاقة ، فإن هدفنا هو حماية مستهلكي الطاقة وهذا الإجراء بمثابة تذكير لجميع الموردين بأنه يجب عليهم ضمان قدرة عملائهم على الاتصال بهم بسرعة وسهولة عندما يحتاجون إلى ذلك.
“هذا مهم بشكل خاص خلال هذا الوقت من أسعار الطاقة المتقلبة عندما تكافح العديد من الأسر لدفع فواتيرها.”
قال Ofgem إن E.On Next بدأت في معالجة المشكلات وانخفضت أوقات انتظار المكالمات إلى أقل من خمس دقائق في المتوسط ، ومعدلات انقطاع المكالمات إلى أقل من 10٪.
قال متحدث باسم E.On Next: “لقد استثمرنا في تحسين خدماتنا حتى قبل أن تبدأ Ofgem مراجعتها ، مع إعطاء الأولوية لعملائنا الأكثر ضعفًا مع فرق متخصصة وتجنيد مئات متخصصي الطاقة ليكونوا هناك من أجل العملاء عندما يحتاجون إلينا.
“لن نخجل من حقيقة أننا لم نكن في أفضل حالاتنا ولكننا نشعر بالارتياح لأن Ofgem تدرك جهودنا ونجاحنا في تحسين مستويات الخدمة حتى قبل أن تبدأ هذه المراجعة.”
تأتي هذه الأخبار في الوقت الذي من المقرر أن ينخفض سقف سعر Ofgem إلى 2074 جنيهًا إسترلينيًا لأسرة نموذجية سنويًا اعتبارًا من يوليو.