واجه متجر التجزئة للأزياء السريعة عبر الإنترنت Boohoo رد فعل عنيفًا من العملاء الساخطين أثناء لجوئهم إلى TikTok للإعلان عن مشاكل استرداد أموالهم، مستشهدين بروبوتات الدردشة “عديمة الفائدة” التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والنزاعات المستمرة منذ أربعة أشهر
تعرضت Boohoo لرد فعل عنيف من العملاء الذين يواجهون مشاكل في استرداد الأموال، حيث أقسم الكثيرون أنهم لن يتسوقوا أبدًا مع بائع تجزئة الأزياء عبر الإنترنت مرة أخرى.
وقد كشف عدد لا يحصى من العملاء عن تجربة مشتركة تتمثل في التقدم بطلب استرداد الأموال والمطالبة بإعادة أموالهم إلى طريقة الدفع الأصلية، فقط للحصول على بطاقة هدايا في المقابل، بينما يكافح البعض من أجل استرداد أي أموال تمامًا.
ادعت إحدى منشئات TikTok أنها تعرضت “للخداع” من قبل العلامة التجارية للأزياء السريعة، وأخبرت متابعيها أنها تركت أكثر من 100 جنيه إسترليني من جيبها بعد فشلهم في إرسال أموالها المستردة إلى طريقة الدفع الأصلية.
وفي مقطع الفيديو الخاص بها الذي حصد أكثر من 216000 مشاهدة، يكشف زملاؤهم من عملاء Boohoo الساخطين في التعليقات أنهم يمرون بنفس المحنة. وكتب أحدهم: “نفس الشيء يحدث معي الآن، الآن (Boohoo) صامتة ولا ترد على أي شيء”. وأضاف آخر: “أنا في نزاع معهم منذ حوالي تسعة أشهر. إنه أمر فظيع”.
جورجيا، منشئة محتوى تبلغ من العمر 29 عامًا، تعيش في نفس القارب. لقد كانت تتنقل ذهابًا وإيابًا مع Boohoo منذ سبتمبر بعد التقدم بطلب استرداد أموال من طلبية حديثة لملابس لا تناسبها.
اقرأ المزيد: متسوقة Pretty Little Thing أصيبت بحروق في صدرها بعد أن ارتدت قميصًا بقيمة 15 جنيهًا إسترلينيًا مرة واحدةاقرأ المزيد: موظفو Boohoo “يكذبون لخفض التكاليف” على الرغم من الوعد بتصنيع الملابس بشكل عادل
وقالت لصحيفة The Mirror: “لقد أجريت عملية شراء عبر Boohoo واستخدمت Klarna للدفع، لكنني أعدت جميع الملابس لأن أياً منها لم يناسبني. تلقيت بريدًا إلكترونيًا يقول: “شكرًا لك على عودتك. سيتم استرداد أموالك”. وبعد حوالي أسبوع تلقيت بريدًا إلكترونيًا يفيد بأن حوالي 50 جنيهًا إسترلينيًا (وهو نصف الطلب) قد عاد إلى طريقة الدفع الأصلية الخاصة بي وهي Klarna، وبعد ذلك بأيام قليلة حصلت على بطاقة هدايا للنصف الآخر من الطلب، وهو الأمر الذي لم يكن له أي معنى بالنسبة لي.
“إنهم صامتون ولا يردون على أي شيء”
تصر جورجيا على أنها طلبت طريقة الدفع الأصلية في المقابل وتدعي أنها لم تطلب بطاقة هدايا أو مذكرة ائتمان عند التقدم بطلب استرداد أموالها. وتدعي أيضًا أنه تم تجاهلها في محاولاتها الأولية للاتصال بـ Boohoo.
وتذكرت قائلة: “في تلك المرحلة، كان علي أن أتعامل مع كلارنا لأن الأموال لم تعد إليهم”. “لقد عاد إليهم نصفها فقط.”
تقول جورجيا إن كلارنا تمكنت من تأخير السداد عن طريق وضع وقف مؤقت وطمأنتها بأنهم سيكونون قادرين على حل المشكلة، ولكن بعد مرور أربعة أشهر، تشعر بالقلق بشأن الديون المستحقة باسمها.
“حدث ذلك في سبتمبر، ونحن الآن في يناير – لا يوجد سوى عدد معين من المرات التي يمكنهم فيها إيقاف هذه الدفعة مؤقتًا. والآن أتلقى رسومًا متأخرة لعدم دفع Klarna لأن Boohoo لم تسترد النصف الآخر من الطلب.”
عندما عادت Boohoo أخيرًا إلى جورجيا، زعموا أن أدلتهم تثبت أنها طلبت بطاقة هدايا، وهو ما تنفيه. “لم تكن بطاقة الهدايا خيارًا متاحًا على موقعهم على الويب عندما قمت باسترداد أموالي. إذا كانوا يعطونني بطاقة هدايا، فلماذا يعطوني نصفها فقط؟”
حتى الآن، لم تتلق جورجيا سوى رسوم التأخر في السداد بقيمة 5 جنيهات إسترلينية، لكن مخاوفها من الديون لا تزال قائمة. على الرغم من تجاوز روبوت الدردشة الآلي الخاص بـ Boohoo وإرسال بريد إلكتروني إلى خدمة العملاء، إلا أن الشركة تقدم نفس الرد الذي تعتقد جورجيا أنه تلقائي. تواصلت The Mirror مع Boohoo فيما يتعلق بخدمة العملاء وخدمة الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي، لكنها رفضت التعليق على هذا الأمر.
بعد فشلها في الوصول إلى جوهر نزاعها بشأن استرداد الأموال، انضمت جورجيا إلى الآخرين على TikTok، مطالبة Boohoo بحل المشكلة في مقطع فيديو حصد أكثر من 23000 مشاهدة. كما استخدمت روبين جالاجر، 31 عامًا، قوة TikTok لصالحها في نزاع مماثل، لكنها تقول إن Boohoo “لا يبدو أنها تهتم بذلك”.
Boohoo “لا يبدو أنه يهتم”
طلب روبين ستة إلى ثمانية أزواج من الجينز في بداية شهر ديسمبر على أمل العثور على الزوج المثالي. احتفظت بواحدة فقط، وأرسلت الباقي مرة أخرى، بعد عملية الإرجاع عبر الإنترنت من Boohoo. وقالت لصحيفة The Mirror إنها “متأكدة بنسبة 99%” من أنها طلبت طريقة الدفع الأصلية، مضيفة أنها “لن تختار بطاقة هدايا أبدًا”.
قالت: “لم أكن لأفعل ذلك، لا سيما القيمة، 154 جنيهًا إسترلينيًا أو شيء من هذا القبيل، لقد كنت مستحقًا لها”. وبعد أسبوع، استردت أموالها، ولكن كل قرش تم إنفاقه على بطاقة الهدايا.
“أنا في إجازة أمومة، لذا فالأموال قليلة بالنسبة لنا. أنا محظوظة لأنني سأتمكن من العثور على المال، إنه ليس رائعًا ولكنني سأتدبره، ولكن هناك أشخاص قد يحدث هذا لهم ولا يملكون هذا المال حقًا، وهو ما يشلهم حقًا. أعتقد أن هذا هو أحد الأسباب التي دفعتني إلى النشر حول هذا الموضوع”.
استخدمت روبين Facebook Messenger وبرنامج الدردشة الآلي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي في محاولاتها للاتصال بـ Boohoo. وتقول إن الاستجابات “المكتوبة” من الروبوت كانت “عديمة الفائدة”، وحتى بعد نقلها إلى أحد الوكلاء، وجدت التجربة عاجزة وتخلت عن الاتصال بهم بهذه الطريقة.
“لحسن الحظ، اشتريت ببطاقة ائتمان، لذلك قمت بزيارة البنك الذي أتعامل معه وأثارت نزاعًا بهذه الطريقة، ثم تمكن زوجي من العثور على البريد الإلكتروني للرئيس التنفيذي، لذلك أرسلت إليهم بريدًا إلكترونيًا لنسخ رسالة بريد إلكتروني لخدمة العملاء كانت مخفية في الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بهم. وهي ليست ضمن صفحة “اتصل بنا”.
عندما تلقت Robyn الرد أخيرًا، ادعت Boohoo أنها حددت خيار بطاقة الهدايا – وهو ما تنفيه – وأن أمامها 90 يومًا لاستخدام بطاقة الهدايا الخاصة بها. تعترض شركة بطاقة الائتمان الخاصة بها، أمريكان إكسبريس، على الدفع، لكن الموعد النهائي لبطاقة الهدايا يتركها في موقف صعب.
قالت: “أنا في طي النسيان”. “لقد حصلت أيضًا على بطاقات هدايا بقيمة 150 جنيهًا إسترلينيًا ويجب استخدامها في غضون 90 يومًا، لكن النزاع على بطاقة الائتمان الخاصة بي قد يستغرق وقتًا أطول من ذلك. إذا تعثرت في استخدام بطاقات الهدايا، سأفضل شراء الأشياء بها والاستفادة منها، ولكن في الوقت نفسه، لا أريد إنفاقها، بل أفضل استرداد الأموال.”
حد بطاقة الهدايا لمدة 90 يومًا “صارم حقًا”
يقول أحد خبراء المستهلك لصحيفة The Mirror إن 90 يومًا لإنفاق بطاقة الهدايا يعد “جدولًا زمنيًا صارمًا حقًا” لأنه يضغط على المستهلك لإجراء عملية شراء جديدة. من وجهة نظر قانونية، لا يوجد مقدار محدد من الوقت يجب أن تستمر فيه بطاقة الهدايا، ومع ذلك، تعتبر ممارسة جيدة من قبل الشركات أن تكون بطاقات الهدايا صالحة لمدة 12 إلى 24 شهرًا على الأقل بعد الشراء.
من القانوني للشركات أن تقدم بطاقات هدايا للعودة الطوعية، كما يخبرنا الخبير، عادةً إذا غيرت رأيك أو كان الحجم خاطئًا. ومع ذلك، إذا كان الأمر كذلك، فيجب ذكر السياسة بوضوح مسبقًا.
يقولون: “في حالة Boohoo، تشير الشروط والأحكام إلى أنه إذا أراد المستهلك استرداد أمواله عند الشراء، فسوف يقوم بإعادة أي مبالغ مستردة بالطريقة التي استخدمها المستهلك للدفع إذا اختار الإرجاع النقدي. لذلك إذا اختار المستهلك الإرجاع النقدي على وجه التحديد عند إجراء الإرجاع، فيجب عليه استرداد الأموال مباشرة إلى حسابه، وليس بطاقة الهدايا”.
ردًا على ذلك، أوضح متحدث باسم Boohoo سبب تقديم بائع التجزئة خيار بطاقة الهدايا التطوعية للعملاء. وقالوا: “نحن نقدم للعملاء مجموعة متنوعة من خيارات استرداد الأموال لتوفير قدر أكبر من المرونة والفوائد للعملاء. عندما يختار العميل بطاقة هدايا كخيار استرداد الأموال، فإنه يحصل أيضًا على زيادة بنسبة 10٪ في استرداد الأموال.”
“للاستفادة من هذا العرض، تكون بطاقة الهدايا صالحة لمدة 90 يومًا، وهو ما يعكس أيضًا عدد المرات التي يتسوق فيها عملاؤنا عادةً معنا. ومع ذلك، هناك دائمًا خيار تحديد استرداد الأموال إلى طريقة الدفع الأصلية، والتي يتم عرضها بوضوح خلال هذه العملية. نحن نشجع العملاء على التحقق من اختيار استرداد الأموال بعناية للتأكد من أنه يلبي احتياجاتهم.”
وخلص البيان إلى أن “فريق خدمة العملاء لدينا موجود للمساعدة، ونوفر عددًا من القنوات المختلفة لمساعدة العملاء على الوصول إلينا بسهولة”.
“أنا لا أستسلم”
وفقًا لقانون حقوق المستهلك لعام 2015 ولوائح عقود المستهلك لعام 2013، يتعين على تجار التجزئة معالجة المبالغ المستردة في غضون 14 يومًا من استلام البضائع المرتجعة.
في حالتي جورجيا وروبين، حيث لم يتم إرجاع المبلغ المسترد إلى خيار الدفع الذي يزعمان أنهما طلباه، فإن تصعيد الأمر هو الخطوة التالية الأفضل، ولكن ما هي أفضل طريقة للقيام بذلك؟ يقترح خبير المستهلكين لدينا تجربة رد المبالغ المدفوعة، وهو أسرع من انتظار رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء، على بطاقة الائتمان أو الخصم الخاصة بهم لمحاولة استرداد الأموال.
“إذا دفعت باستخدام بطاقة ائتمان أو بطاقة خصم، فإن أفضل طريقة لاسترداد الأموال هي الاتصال بالمصرف الذي تتعامل معه وطلب رد المبالغ المدفوعة بسبب عدم استلام الأموال”، كما نصح الخبير. “تأكد من عدم إنفاق بطاقة الهدايا في هذه الأثناء وأن لديك أي دليل ورقي كدليل مثل لقطات شاشة لبوابة موقع الويب أو رسائل البريد الإلكتروني.”
“إذا فشل هذا، يمكنهم الرجوع إلى موقع Citizens Advice للحصول على نماذج الرسائل التي تهدد باتخاذ إجراء قانوني أو زيارة Resolver، وهي أداة مجانية عبر الإنترنت لتقديم الشكاوى.”
روبين، التي انتظرت أكثر من شهر حتى يتم حل وضعها، وجدت أن المحنة “تستنزف” لكنها مصممة على الاستمرار في محاولة استرداد أموالها في المقابل قبل فوات الأوان.
وقالت: “إنها في مؤخرة رأسي باستمرار. لم أتسوق مع Boohoo منذ فترة طويلة ولن أقترب منها مرة أخرى أبدًا. لا أوصي بها لأي شخص”.
جورجيا، التي كانت متورطة ذهابًا وإيابًا مع Boohoo لمدة أربعة أشهر، لن تستسلم أيضًا. “أنا لا أستسلم. هذا ليس عدلاً. عدد الأشخاص الذين حدث لهم هذا الأمر، يجب القيام بشيء حيال ذلك.”