كيفية تحدي فاتورة الطاقة الخاصة بك والشكوى منها إذا كنت تعتقد أنه يتم فرض رسوم زائدة عليك

يشرح خبير حقوق المستهلك مارتن جيمس ما يجب عليك فعله إذا كان لديك شك في أن مزود الطاقة الخاص بك يفرض عليك رسومًا باهظة مقابل الغاز والكهرباء

هل تجلس في المنزل وترتعش لأنك تخشى تشغيل جهاز التدفئة أو تشغيله؟

هل تقلق بشأن قراءات العدادات الخاصة بك لأنها لا معنى لها؟ وهل تعرف إلى أين تتجه إذا كانت شركة الطاقة لا تستمع إليك؟ أنت بالتأكيد لست وحدك.

إن عدد القراء الذين اتصلوا بي ليقولوا إنهم خائفون من كل هذا -أشياء وغيرها- مرتفع بشكل مخيف. أنا حقا أفهم. نشعر جميعًا بالضياع أحيانًا ولا نعرف إلى أين نتجه أو كيف نطلب المساعدة. ولكن لا تقلق – هناك خيارات.

سأعرض لك في هذه المقالة بعض النصائح البسيطة لمساعدتك في استكشاف أخطاء فاتورتك وإصلاحها، ثم سأشرح كيفية المضي قدمًا في الأمور وتحسين فرصتك في النجاح في حل شكواك.

خدع من فاتورتك؟ كيف تتعامل مع شركة الطاقة الخاصة بك

لنكن صادقين. الطريقة التي يتم بها حساب فاتورة الطاقة الخاصة بك معقدة للغاية. حتى لو كنت تفهم تفاصيل وحدات الغاز والطاقة، والفرق بين قراءات العدادات المقدرة أو الرسمية، وغموض فترات الفواتير والتعريفات، بالنسبة لمعظمنا، فقد تكون باللغة اللاتينية القديمة.

لنبدأ بمواجهة جهاز القياس الخاص بك لأسفل. إذا كان لديك عداد من العصر الفيكتوري مثلي، فمن السهل حقًا قراءة المؤشرات بشكل خاطئ حيث أن بعضها يتحرك للأمام والبعض الآخر للخلف. يمكن أيضًا أن تكون العدادات الذكية معقدة بلا داعٍ أيضًا، على الرغم من أن قضاء عشر دقائق في التعرف على شاشات العرض وما تعنيه هو قضاء الوقت بشكل جيد للغاية.

كثيرًا ما أقول هذا ولكن الأمر يستحق التكرار: قم بتصوير أرقام أو شاشات عرض الغاز والطاقة الخاصة بك وأرسلها إلى الشركة. يمكن لمعظم شركات الطاقة التحقق من الصور لمعرفة ما إذا كانت تتوافق مع القراءة الصحيحة. موقع Citizens Advice لديه دليل رائع حول كيفية قراءة جميع أنواع العدادات.

يكتشف الملايين من الأشخاص أن مورد الطاقة الخاص بهم ظل يعمل وفقًا للقراءات المقدرة لبضع سنوات. إذا كان الأمر كذلك، فقد تتمكن من استئناف مشروع القانون – خاصةً إذا قاموا بقراءة فعلية وأدركوا أن الفاتورة يجب أن تكون أعلى من ذلك بكثير. استخرج فواتيرك القليلة الأخيرة وتحقق من آخر مرة تمت فيها قراءة العداد من قبل الشركة.

سيكون هناك رمز على فاتورتك يوضح ما إذا كانت القراءات تقديرية أم مقروءة رسميًا أم مرسلة بواسطة العداد الذكي. غالبًا ما يكون هذا هو “E” للتقديرات. يمكن للعدادات الذكية التي تكافح من أجل إرسال البيانات – وهي أكثر شيوعًا مما تعتقد – أن تؤدي أيضًا إلى قراءات تقديرية.

إذا اشتبهت أنت أو مزود الطاقة الخاص بك في احتمال وجود خلل في جهاز القياس، فيجب أن يطلبوا منك تقديم قراءات يومية للعداد لمدة سبعة أيام لمعرفة ما إذا كانت هناك مشكلة واضحة. إذا كانت القراءات غير منطقية، فالأمر متروك لشركة الطاقة للتوصل إلى إجابات وحلول.

وينبغي أن يتضمن ذلك إرسال مهندسين لتقييم أداء جهاز القياس. لا تنس، إذا فشلت كل الطرق الأخرى، يمكنك تقديم شكوى رسمية إلى الشركة والذهاب إلى أمين المظالم المعني بالطاقة إذا لم يقوموا بتسوية الأمور.

تقييم فاتورة الطاقة الخاصة بك

قامت هيئة تنظيم Ofgem مؤخرًا بتشديد القواعد التي من المفترض أن تتبعها الشركات – بدءًا من الرد على الهاتف وحتى إصدار الفواتير بشكل صحيح – ولكن لا تفترض أنهم جميعًا يفعلون ما يفترض بهم القيام به. من المفيد أن تفكر في مفهوم “الفوترة المتأخرة” حيث يتم انتهاك هذه القاعدة بانتظام والشكوى منها يمكن أن توفر عليك حزمة.

إذا حصلت شركة الطاقة على قراءات دقيقة وأرسلت لك فاتورة جديدة تغطي فترة تعود إلى أبعد من العام الماضي، فهذا يعد بمثابة فاتورة مرتجعة. يُسمح لهم بإرجاع الفاتورة إليك، ولكن يُسمح لهم فقط بتحصيل الرسوم منك فقط عن الأشهر الـ 12 السابقة.

لذا، إذا حصلت على فاتورة ضخمة فجأة، فاطلب من شركة الطاقة أن تشرح لك الفترة التي تم حسابها فيها. بعض الفواتير ليس لها أي معنى بالرغم من ذلك. لقد ذكرت من قبل أن أحد القراء أخبرني أنها دفعت 12000 جنيه إسترليني لمدة عام واحد من استخدام الطاقة بينما انتقل زوجان آخران إلى منزل جديد وتعرضا لفاتورة بقيمة 6000 جنيه إسترليني مقابل ستة أسابيع من استخدام الطاقة.

من الواضح أن هذه الفواتير عبارة عن أخطاء، وعلى الشركة أن تتحقق من الخطأ الذي حدث. اطلب منهم تعليق جميع عمليات استرداد الديون أثناء التحقيق الكامل في الأمر ومواصلة الرد. ومن المفترض أن يكونوا الخبراء ــ ويمكنهم شطب الديون إذا أرادوا ذلك.

أمبو الطاقة دسمان

غالبًا ما أطرح مصطلحات مثل Ombudsman أو البرامج البديلة لتسوية المنازعات (ADR) ثم أتساءل لماذا ينظر إلي الناس دون قصد! في الواقع، يعاني الكثير من الأشخاص الذين أتحدث إليهم بالفعل من أجل تقديم شكوى إلى الشركات، لذلك غالبًا لا يصلون إلى الجزء الذي تتم إحالتهم فيه إلى خدمة مجانية ومحايدة يمكنها حل المشكلة.

إذن هذا هو دليلي لكل ما تحتاج لمعرفته حول محقق شكاوى الطاقة. إن Energy Ombudsman هي خدمة مجانية تم إنشاؤها بموجب القانون لمساعدتك في حل الشكاوى المتعلقة بمزود الغاز أو الكهرباء الخاص بك.

تم تقديم أمين المظالم حتى لا يضطر الأشخاص الذين لديهم شكوى مع مزود الطاقة ولم يتمكنوا من حلها إلى مواجهة تكاليف وتعقيد الذهاب إلى المحكمة لحل النزاع. يمكنك الاتصال بهم هنا.

إن Energy Ombudsman هي خدمة مستقلة ومحايدة ستعمل معك ومع شركة الطاقة لمعرفة ما إذا كان من الممكن إيجاد حل لشكواك. إذا لم يحدث ذلك، فإن أمين المظالم – مثل القاضي – سوف يكتب إليك بقراره النهائي الذي يعتبر ملزمًا للشركة ولكن ليس عليك. لذا، إذا كنت لا تزال غير سعيد، فلا يزال بإمكانك الذهاب إلى المحكمة.

أفضل ما في الأمر هو أنك لست بحاجة إلى أن تكون خبيرًا في الطاقة أو أن تكون لديك خلفية قانونية لتحظى بفرصة أكبر للفوز.

شكاوى الطاقة مع مزود الطاقة الخاص بك

لدى شركة الطاقة ثمانية أسابيع كحد أقصى لحل استفسارك أو شكواك من لحظة طلب المساعدة لأول مرة. هذا لا يعني أنهم يجب أن يأخذوا الأسابيع الثمانية الكاملة. وهذا ببساطة هو الحد الأقصى من الوقت المتاح لهم قبل أن تتمكن من تقديم شكواك تلقائيًا إلى Energy Ombudsman (حتى لو لم تتلق ردًا من الشركة).

تبدأ الساعة بالدق منذ اللحظة التي تقول فيها أنك تريد تقديم شكوى، سواء عبر الهاتف أو كتابيًا أو حتى من خلال “الدردشة المباشرة” أو قنوات التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء (إذا أقروا بذلك). أبلغ بعض الأشخاص عن مشاكل في الوصول إلى أعمال الطاقة في الأشهر الأخيرة.

أدت الأزمة الحالية لتكلفة المعيشة وأسعار فواتير الطاقة إلى ارتفاع كبير في عدد الأشخاص الذين يطلبون المساعدة من مزود الطاقة الخاص بهم، الأمر الذي يؤثر على بعض خطوط المساعدة الهاتفية. لكن القواعد الجديدة من Ofgem أوضحت أنه لن يتم التسامح مع الفشل في الرد على الهواتف في الوقت المناسب أو تقديم طرق أخرى للتواصل، مثل رسائل البريد الإلكتروني.

• مارتن جيمس هو ناشط رائد في مجال حقوق المستهلك ومذيع تلفزيوني وإذاعي وصحفي