مستشارو الديون في StepChange – أكبر مؤسسة خيرية لدعم الديون في المملكة المتحدة – هم على الخط الأمامي لأزمة الديون في المملكة المتحدة… ويقولون إنها الآن “قنبلة موقوتة” في انتظار الانفجار.
“لقد قمت بالخطوة الأولى اليوم، وهذه هي الخطوة الأكبر والأكثر أهمية. يجب أن تكون فخورًا وسنكون هنا معك ومن أجلك، من الآن فصاعدًا،” تقول نيكول، مستشارة الديون في شركة StepChange، التي تتحدث عبر الهاتف مع امرأة مسنة عليها ديون بطاقة ائتمان تزيد عن 1500 جنيه إسترليني وتدين بالمال. إلى مجلسها المحلي.
لقد توقفت عن دفع فاتورة المياه لأنها ببساطة لم تكن تملك المال.
أخبرت المرأة نيكول أنها كانت تحاول الوصول إلى StepChange خلال الأيام القليلة الماضية، وفي وقت ما كانت في المركز 35 في قائمة انتظار الهاتف. وذلك لأن أزمة تكلفة المعيشة أدت إلى زيادة عدد الأشخاص الذين يتصلون بالمؤسسة الخيرية بنسبة 17% على أساس سنوي. خلال مكالمتها التي استمرت لمدة ساعة، كان صوت نيكول ناعمًا ولهجتها دافئة. يمكنك معرفة أنها كانت تعمل جاهدة لتوفر للمتصل الشعور بالأمان والطمأنينة – حتى لو كان بإمكانها القيام بذلك طوال مدة المكالمة فقط.
عملت نيكول، التي يقع مقرها في مكتب المؤسسة الخيرية في ليدز، كمستشارة للديون على مدى السنوات العشر الماضية وتعمل حاليًا على استقبال المتصلين “لأول مرة” – أي الأشخاص الذين لم يحتاجوا أبدًا إلى المساعدة من المؤسسة الخيرية من قبل.
قالت: “هذه العميلة التي سأصنفها على أنها ضعيفة من كل ما قالته لي في ذلك الوقت، يمكنك أيضًا أن تقول إنها كانت وحيدة أيضًا. كانت تخبرني بكل شيء عما تناولته على الإفطار هذا الصباح، ومن خلال تجربتي، فإنك لا تفعل أشياء كهذه إلا عندما لا يكون لديك أشخاص لتتحدث إليهم.
“ينتهي بك الأمر بقول كل شيء وأي شيء للشخص التالي الذي يستمع.”
ومع اقتراب انتهاء المكالمة، شكرت المرأة نيكول مرارًا وتكرارًا على وجودها هناك وتذبذب صوتها عندما شاركت مدى أهمية كلماتها لها. عندما تم وضع الهاتف جانبًا، أطلقت نيكول تنهيدة ثقيلة، وأبعدت شعر وجهها عن وجهها وقالت إنها تعتقد أن هذا العميل سيحارب هذه الديون لسنوات قادمة.
وأضافت: “لا يمكنك القيام بهذه المهمة بفتور، فهي حياة شخص ما. إذا كنت تمر بيوم سيء وكانت نبرة صوتك سيئة، أو قلت شيئًا يمكن أن يساء تفسيره وهذا هو الانطباع الأول للعميل، كيف سيكون شعورهم حيال ذلك؟
“عليك أن تكون حذرًا أثناء تنفسك على الهاتف أيضًا، فإذا قمت بالزفير بصوت عالٍ أو زفير قليل، فقد يظن العميل أنك تشعر بالملل أو لا تهتم. إنها كل هذه الأشياء الصغيرة التي تحتاج إلى إدارتها ووضعها في الاعتبار، وقد يكون هذا كثيرًا.
قالت لصحيفة The Mirror في بعض الأيام، قد يكون العمل “صعبًا للغاية” ويجب أن تكون “قويًا ومرنًا” لتجاوزه.
قالت: “لكي أكون صريحة تمامًا، لقد حطمتني هذه الوظيفة في بعض الأحيان لأنه لا يوجد سوى الكثير مما يمكنك القيام به، ولكن هذا هو الحال في كل وظيفة يمكنها القيام بذلك. نحن بخير هنا لأننا نريد المساعدة ونعلم أن هناك حاجة إليها، لذلك نعم تكون بعض الأيام قاسية ولكن الأمر يستحق ذلك بشكل عام.
في يونيو، ذكرت شركة StepChange أن أكثر من ربع مكالماتها الجديدة أشارت إلى تكلفة المعيشة باعتبارها السبب الرئيسي للديون – مما جعلها “المحرك الأكبر” للديون بين عملائها.
وقالت نيكول إن الاختلاف الرئيسي خلال العامين الماضيين هو أنواع الديون التي يعاني منها الناس – كما أشارت إلى مدى وقوع المزيد من أصحاب الدخل المتوسط في صعوبات مالية.
قالت: “عندما بدأت، كانت الديون التي كان الناس يعانون منها هي أشياء مثل بطاقات الائتمان والكتالوجات، لذلك كنا نصنف الديون على أنها ليست من الأولويات. لكن الآن، إنها فواتير منزلك الأساسية مثل الطاقة والإيجار وضريبة المجلس وهذه هي الأشياء التي نصنفها كأولويات، وما أراه في كثير من الأحيان هو أن الناس ببساطة ليس لديهم المال لدفع ما يدينون به.
“حتى بعد أن ساعدناهم في وضع الميزانية، فالأمر ببساطة عبارة عن حالة أرقام وأعداد، ولا يوجد سوى عدد قليل من المرات التي يمكنك فيها إنجاح الأمر.”
ومن تجربتها الشخصية، قالت نيكول إن “أغلبية” المكالمات التي تجريها الآن تظهر شخصًا لديه “ميزانية سلبية” – مما يعني أن إنفاقه كان أكثر من الأموال التي كان يجلبها.
وقالت نيكول إن هذا كان “أحد أصعب الأمور” التي يجب التعامل معها، مضيفة: “لا يمكن أن ينجح الأمر إلا إذا كان لديك المال للعمل به في المقام الأول”.
إحدى قصص العملاء التي “ستبقى إلى الأبد” مع نيكول كانت عبارة عن مكالمة من أم خائفة ومذعورة في بداية جائحة كوفيد-19.
شاركت: “كانت على عداد الدفع المسبق وعليها متأخرات بآلاف الجنيهات. اتصلت بنا لأن الكهرباء نفدت لديهم ورفض مزود الخدمة تقديم المزيد من المساعدة الطارئة لهم، لذا أخبرتها أنها بحاجة إلى التحدث إلينا. ولكن اتضح أن ابنها كان يتلقى رعاية نهاية العمر في المنزل وكان لديه خزان أكسجين وجميع أنواع الآلات، وكانت قد حصلت على آخر 5 جنيهات إسترلينية في جهاز القياس الخاص بها.
بذلت نيكول كل ما في وسعها لمساعدة هذه العميلة في إخبارها بما يحق لها الحصول عليه بالضبط، وأين يمكنها الحصول على دعم إضافي وكيف يمكنها توصيل ذلك بوضوح إلى مقدم الخدمة الخاص بها.
وأضافت: “ليس الأمر غير عادي، لأنني لا أريد أن أبدو وكأنني وقحة، لكن هذا السيناريو أو ذلك الظرف شائع جدًا. انه لا يصدق. كما تعلمون، إنه أمر لا يصدق حقا.
“وأنا مجرد مستشار واحد، هناك المئات منا إذا أخذنا جميعًا حوالي ستة مستشارين يوميًا، ولا يزال هناك الكثير ممن لم نتمكن من الإجابة عليهم ومحاولة مساعدتهم لأننا وصلنا إلى طاقتنا.”
يعمل راي نيل، وهو أحد مستشاري الديون في StepChange، في مجال الديون على مدار السنوات العشر الماضية، وقضى الخمس سنوات الأخيرة في المؤسسة الخيرية.
قبل الجلوس مع The Mirror مباشرة، كان راي يتعامل مع مكالمة أزمة مع عميل كان يهدد بالانتحار. في هذه الحالة، تلقى العميل رسالة بريد إلكتروني يعتقد راي أنها احتيالية وادعى أن جميع دائنيه قد اجتمعوا معًا لاتخاذ إجراء قانوني ضدهم.
وقال راي للمرآة: “لقد شعرت بالأسى وقالت إنها لا تستطيع التعامل مع إجراءات الديون ولم تعد قادرة على التعامل معها بعد الآن. لقد كان الأمر مقلقًا للغاية وأدى إلى إضافة المزيد من الارتباك إلى هذا المزيج ولكننا تمكنا من حل المشكلة. لقد شرحنا لها ما يحدث وكيف تم تسوية بقية ديونها وخرجت من الأمر بشكل أكثر إيجابية بعض الشيء.
في هذه الأنواع من المواقف، تقوم StepChange بتدوين ملاحظات عن الحالات في تقارير حالة العميل وتزودهم بتفاصيل الجمعيات الخيرية للصحة العقلية مثل Samaritans أو Mind.
يقول راي إن هذه الحالات تمثل تحديًا لأنها كمستشاري ديون وغير قادرين على تقديم دعم الصحة العقلية أو المشورة التي “يحتاجها بشدة” هؤلاء العملاء.
وأضاف: “دورنا هو التركيز على الجانب المالي من الأشياء، لكننا في بعض الأحيان نكون في وضع مستحيل لأننا لسنا معالجين ولكن هناك دائمًا شيء آخر يحدث وعلينا دائمًا أن نأخذه في الاعتبار وأن نكون على دراية به”. هو – هي.”
واتفق كل من نيكول وراي على أن عدد المتصلين “المثيرين للقلق” قد ارتفع بشكل ملحوظ.
قال راي: “هناك الكثير من التوتر والقلق في الآونة الأخيرة ولكني أشعر أن الناس أصبحوا أكثر يأسًا. هناك أشخاص يتصلون بنا الآن ولا يعرفون حقًا من أين ستأتي حزمتهم التالية من الزبدة، ويتصل بنا المزيد ممن لم يتوقعوا أبدًا الوقوع في الديون.
“لقد أخبرني بعض العملاء أنهم تعرضوا للاستفزاز الشديد ودفعهم إلى الحافة من قبل وكلاء إنفاذ القانون ومحضري الديون، لأنهم تلقوا حكمًا رسميًا من محكمة المقاطعة، وبعضهم من خلال أشياء مثل عدم قدرتهم على دفع فاتورة هواتفهم.”
واحدة من الديون الأكثر شيوعًا التي يراها مستشارو Stepchange هي ضريبة المجلس. وأوضح راي كيف أن ضريبة المجلس غير المدفوعة يمكن أن تخرج عن نطاق السيطرة بسرعة كبيرة بسبب مدى سرعة اتخاذ الإجراءات القانونية بشأن الديون غير المدفوعة.
وقع أحد عملاء راي في الديون مع مجلسهم المحلي بعد أن واجه فاتورة طبيب بيطري غير متوقعة. وأوضح راي كيف اتخذ المجلس الإجراء في غضون أسابيع، ويعاني العميل الآن من دين يبلغ حوالي 3000 جنيه إسترليني لا يستطيع تحمله بسبب 1400 جنيه إسترليني للمجلس و1600 جنيه إسترليني كرسوم طبيب بيطري.
أصبحت الرهون العقارية أيضًا مشكلة أكثر شيوعًا، حيث قال راي لصحيفة ميرور إنه كان لديه مؤخرًا عميل ارتفع رهنه العقاري بنحو 400 جنيه إسترليني شهريًا.
قال: “لقد كانوا يبكيون بالنسبة لي لأنهم كانوا بحاجة إلى بيع العقار وتقليص حجمه، لكن عملية البيع فشلت وهم الآن يعانون من التزاماتهم الائتمانية وفواتيرهم اليومية حيث يواجهون متأخرات ضرائب المجلس وديون بطاقات الائتمان المتزايدة من المحاولة”. كل ما في وسعها لدفع الرهن العقاري.”
كانت عميلة أخرى تحدثت إليها راي تكافح من أجل تغطية تكاليف رعاية الأطفال وتحتاج إلى نصيحة حول كيفية إعادة تنظيم جدول عملها. أخبرت راي أنها فقدت دعم ضرائب المجلس بعد أن بدأت وظيفة جديدة، لذا أصبحت الفاتورة أكثر تكلفة بكثير. وهذا إلى جانب الارتفاع في تكاليف الطاقة يعني أنها لم تعد قادرة على تحمل تكاليف يوم واحد لرعاية أطفالها.
ووصفت نيكول أزمة الديون الحالية بأنها “قنبلة موقوتة”.
وأوضحت: “إنه موجود هنا وفي كل مكان، والسؤال الآن هو ما الذي سيستغرقه الانفجار، ولا يمكنني الإجابة على هذا السؤال دون أن يكون الأمر كارثيًا ماليًا، أو شيئًا يتجاوز الفهم”.
وافق راي على ذلك، موضحًا عدد المرات التي ترى فيها StepChange نتائج “الكارثة الاقتصادية” لاحقًا، حيث لا يتصل بهم غالبية الأشخاص في اللحظة التي يبدأون فيها بالمعاناة ولكن عندما يصبح الأمر أكثر من اللازم.
مع أزمة تكلفة المعيشة الحالية، رأى راي أن الناس يحاولون إدارة الأمور بأنفسهم، ولكن مع استمرار الأمور في الظهور كئيبة، مع عدم وجود فترة راحة محتملة قريبة، يتعين على المزيد من الأشخاص التواصل.
وأضاف: “نحن لا نعتبر خدمة طوارئ ولكننا ننقذ الأرواح، هناك أشخاص يستسلمون بسبب مشاكل مالية ويمكننا إيقاف ذلك، ولهذا السبب أنا فخور جدًا بالعمل الذي نقوم به”. للأفضل أو للأسوأ، يتعين على عدد أكبر من الأشخاص مواجهة مشكلاتهم في الوقت الحالي، ونتيجة لذلك، نحن مشغولون جدًا جدًا جدًا.
إذا كنت تعاني من مشكلة الديون أو تشعر بالتوتر بشأن المال، فلا داعي للمعاناة في صمت. كلما أسرعت في طلب المساعدة والتحدث إلى شخص ما حول ما تمر به، كلما تمكنت من إعادة أموالك إلى المسار الصحيح.
اتصل بـ Stepchange.org للحصول على مشورة عبر الإنترنت بشأن الديون على مدار 24 ساعة يوميًا، 365 يومًا في السنة، أو اتصل بالرقم 0800 138 1111، من الاثنين إلى الجمعة من 8 صباحًا إلى 8 مساءً، والسبت من 8 صباحًا إلى 4 مساءً.