كانت صحفية المستهلك ريبيكا ويلكوكس تتحدث في برنامج بي بي سي مورنينج لايف اليوم وقالت “قم بإجراء مكالمة هاتفية واحدة”
سلط أحد خبراء بي بي سي الضوء على قاعدة 325 جنيهًا إسترلينيًا لأي شخص يجدد عقوده مع مزودي خدمات النطاق العريض في المملكة المتحدة مثل Virgin Media وPlusnet وBT وEE وSky وVodafone. وصفت صحفية المستهلك ريبيكا ويلكوكس، التي ظهرت على بي بي سي مورنينج لايف، الوضع الذي يواجهه أصحاب المنازل في المملكة المتحدة بأنه “مزعج حقًا”، مشيرة إلى أن مكالمة هاتفية بسيطة يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا.
كانت تستجيب لبحث حديث أجرته مؤسسة Citizens Advice والذي كشف أن مقدمي الخدمة كانوا يعاقبون المستهلكين بدلاً من تقديم الأسعار الأكثر تنافسية للعملاء الحاليين تلقائيًا، مما أدى إلى دفع ثلاثة ملايين شخص أكثر من احتمالات عقودهم.
في المتوسط، يمكن لأولئك الذين يساومون توفير أكثر من 325 جنيهًا إسترلينيًا سنويًا مجتمعة لفواتير الهاتف المحمول والنطاق العريض. ونتيجة لذلك، تقدر المؤسسة الخيرية أن المستهلكين المخلصين الذين لا يتفاوضون يفقدون مدخرات جماعية قدرها 28 مليون جنيه إسترليني كل شهر.
وذكرت الخدمة الاستشارية أن النتائج التي توصلت إليها “تكشف عن الممارسة الغامضة” المتمثلة في أن الصفقات والخصومات الأفضل أصبحت متاحة فقط بعد الجهود المتواصلة من العملاء.
نصحت السيدة ويلكوكس المضيفتين سارة كوكس وجيثين جونز: “يدفع حوالي ثلاثة ملايين شخص أكثر من اللازم مقابل عقودهم. إذا تفاوضت، ولم تقم بالتجديد التلقائي فحسب، فيمكنك الحصول على ما يصل إلى 325 جنيهًا إسترلينيًا سنويًا. لذا فكر في ذلك باعتباره المبلغ الذي ستدفعه لنفسك مقابل إعادة التفاوض أو العثور على صفقة أفضل. 325 جنيهًا إسترلينيًا.
“العملاء المخلصون الذين لا يتفاوضون بشكل جماعي يفقدون 28 مليون جنيه إسترليني شهريًا، أي 336 مليون جنيه إسترليني سنويًا. إنه مبلغ ضخم نفقده بمجرد التجديد التلقائي لأنه من الصعب القيام به. ولهذا السبب تحدثت Citizens Advice عن هذا الأمر.
“ثمانية عشر في المائة من الناس لا يتفاوضون أو يغيرون مقدمي الخدمة على الإطلاق. لقد تفاوض ستة عشر مليون مستهلك في المملكة المتحدة، ووفروا لأنفسهم ما متوسطه 325 جنيهًا إسترلينيًا.”
وأوضحت أن مقدمي العقود أصبحوا ملزمين الآن بالاتصال بالعملاء قبل 10 إلى 40 يومًا من نهاية العقد. وقالت: “يجب أن تتضمن هذه الإخطارات ثلاثة أشياء. الأول، الدفعة الحالية، حتى تعرف ما تفعله. والثاني، السعر إذا لم يتم اتخاذ أي إجراء، والثالث، أي صفقات أفضل متاحة.
“تم تصميم هذا التغيير لمنع العملاء من الاستمرار تلقائيًا. في يناير 2025، ساعدتنا Ofcom أيضًا من خلال حظر تلك الزيادات في الأسعار في منتصف العقد، والتي كانت دائمًا معقدة حقًا لأنها تتبع التضخم بالإضافة إلى نقطة مئوية غريبة تبلغ حوالي 3.9 في المائة. لذا يتعين على مقدمي الخدمة الآن أن يوضحوا بوضوح المبلغ الذي ستدفعه لهذا العام بالجنيه والبنس.”
كما نصحت الناس بالتحدث مع جيرانهم حول المبلغ الذي يدفعونه مقابل خدمتهم. وأضافت: “هذه نقطة تفاوض جيدة حقًا عندما تريد التجديد”.
نصحت السيدة ويلكوكس، ممثلة Ofcom، بأن شركات الهاتف والنطاق العريض ملزمة بإبلاغك عندما يقترب عقدك من نهايته وما هي التوفيرات التي يمكن تحقيقها.
وحثت أولئك الذين في نهاية عقودهم على اتخاذ إجراء رئيسي واحد: “في الوضع الحالي، أفضل طريق لك هو التفاوض، وأود دائمًا أن أقول افعل ذلك من وجهة نظر لطيفة ومحترمة ومهذبة”.
وتابعت: “لا تغضب حقًا وتلقي اللوم على الشخص الفقير في نهاية السطر، والذي ليس خطأه. ابحث على الإنترنت، ربما أحد مواقع المقارنة هذه.
“تذكر، كما قلنا في الأسبوع الماضي، أن أفضل صفقة ليست دائمًا في أعلى مواقع المقارنة تلك. لذا قم بإلقاء نظرة على جميع العروض، وربما تجد متوسطًا، وتعرف على ما يمكن أن تدفعه مرة أخرى، كما قلت سابقًا، وربما تحدث إلى أصدقائك وعائلتك، واطلع على ما يدفعونه ثم قم ببناء قضيتك.”
في حين أن معظم المستهلكين يختارون التفاوض، فقد سلطت Citizens Advice الضوء على الافتقار إلى الشفافية في التسعير العادل.
واكتشفت المؤسسة الخيرية أن 78% ممن حاولوا التفاوض عبر الهاتف وجدوا جانبًا واحدًا على الأقل يمثل تحديًا، بما في ذلك التنقل في قوائم مركز الاتصال المربكة للوصول إلى الشخص المناسب (43%) وتحمل فترات انتظار طويلة (55%).
واجه ثلثا الأشخاص (66%) الذين تفاوضوا عبر الهاتف نتيجة سلبية واحدة على الأقل، مثل الشعور بأنهم أضاعوا وقتهم (39%) أو التعرض للضغط (37%).
تحث Citizens Advice الآن Ofcom على ضمان الشفافية الكاملة في أسعار الاتصالات.
انتقدت السيدة كلير موريارتي، الرئيس التنفيذي لشركة Citizens Advice، مقدمي خدمات الهاتف المحمول والنطاق العريض، قائلة: “لفترة طويلة جدًا، أجبر مقدمو خدمات الهاتف المحمول والنطاق العريض المستهلكين على خوض تمثيلية التظاهر بالمغادرة من أجل الوصول إلى صفقات التجديد المخفية.
“لا يزال الملايين من الأشخاص يدفعون أكثر من اللازم مقابل شيء أساسي مثل الهاتف المحمول والنطاق العريض بسبب هذه الممارسة الغامضة. وقد اتخذت Ofcom بعض الخطوات المرحب بها لتعزيز الحماية للمستهلكين، ولكن يجب إغلاق هذه الثغرة.
“نريد أن نرى Ofcom تضييق الخناق على الشفافية التي طال انتظارها بشأن التسعير، وسد الفجوة بين الصفقات المطروحة على الطاولة وما يتم الاحتفاظ به تحت العداد.”
ومع ذلك، دافع متحدث باسم Ofcom عن تصرفاتهم قائلاً: “لقد جعلنا من السهل الحصول على خصم وتوفير المال، سواء كان ذلك عن طريق المساومة مع مزود الخدمة الحالي الخاص بك أو الانتقال إلى مزود جديد.
“يجب على شركات الهاتف والنطاق العريض أن تخبرك بموعد انتهاء عقدك وما يمكنك توفيره من خلال الاشتراك في صفقة جديدة. وتعني قواعدنا أيضًا أنه لم يكن التبديل أسهل من أي وقت مضى، وقد استفاد ملايين العملاء من السوق التنافسية التي لدينا في المملكة المتحدة.”