مع بدء عدد متزايد من تجار التجزئة في فرض رسوم على إرجاع العناصر التي تم شراؤها عبر الإنترنت، يقول ما يقرب من ستة من كل 10 مستهلكين إنهم لن يتسوقوا مع الشركات التي تفعل ذلك
وجدت دراسة أن سبعة من كل 10 بريطانيين (71%) يقولون إن الشيء الرئيسي الذي يبحثون عنه في سياسة الإرجاع عند التسوق عبر الإنترنت هو أن الإرجاع مجاني.
العناصر المهمة الأخرى في شروط وأحكام الإرجاع هي مواقع الإرجاع الملائمة (47%)، وسياسة الإرجاع “بدون مراوغات” (48%) – والحد الأدنى لفترة الإرجاع من 28 إلى 30 يومًا (27%).
كما وجد البحث الذي شمل 2000 مستهلك، يتسوقون عبر الإنترنت، أن ما يقرب من الثلثين (63٪) يبنون قرارهم بشأن الشراء من بائع تجزئة معين، على شكل سياسة الإرجاع الخاصة بالشركة.
بالنسبة لـ 67%، يؤثر هذا أيضًا على مقدار الثقة التي يضعونها في الشركة – مع اعتراف 58% بأنهم لا يتسوقون مع تجار التجزئة الذين يتقاضون رسومًا مقابل إرجاع العناصر.
ومع ذلك، تأتي النتائج مع تزايد أعداد العناصر التي يتم إرجاعها، مما يعني أن عددًا متزايدًا من تجار التجزئة يضطرون إلى فرض رسوم على العملاء الذين يعيدون المنتجات المشتراة عبر الإنترنت.
وتبين أيضًا أن 13% اشتروا سلعًا إضافية عند التسوق عبر الإنترنت، فقط للتأهل للشحن المجاني. وقد فعل 43% منهم ذلك بنية إرجاع هذه العناصر، لذا فهم يستفيدون من رسوم البريد المجانية مع طلبهم الأولي.
تم إجراء البحث بتكليف من منصة المراجعة العالمية عبر الإنترنت، Trustpilot، لإطلاق دليلها الجديد للعائدات السلسة.
وقالت كارولين جيمسون، الرئيس التنفيذي لشؤون المستهلكين والثقة في Trustpilot: “النتائج واضحة – سياسة الإرجاع المرنة هي أحد أهم العوامل في اتخاذ قرار المستهلك، عندما يتعلق الأمر بالتسوق عبر الإنترنت.
“قد لا يكون تقديم عوائد مجانية أمرًا واقعيًا لجميع تجار التجزئة. من أجل كسب ولاء العملاء، من الواضح أن الشركات بحاجة إلى التفكير في الطرق التي يمكنها من خلالها إظهار المرونة، مع بذل ما في وسعها أيضًا للتخفيف من عدد العوائد التي تعود إليها. إن عرض المراجعات وقياسات الحجم الأكثر وضوحًا على الموقع الإلكتروني ما هي إلا عدة أمثلة.
وجدت الدراسة، التي أجريت من خلال OnePoll، أيضًا أنه من بين أولئك الذين أعادوا عنصرًا تم شراؤه عبر الإنترنت، فإن 24٪ أعادوا عددًا أقل من العناصر خلال العام الماضي. وقد فعل 50% منهم ذلك لأنهم أنفقوا أموالاً أقل عبر الويب بشكل عام.
تشمل العوامل الأخرى التي تؤدي إلى انخفاض أرقام المرتجعات أخذ المزيد من الاعتبار عند شراء العناصر (31%)، ومحاولة تجنب ضغوط المرتجعات (16%). كما أن القلق بشأن البصمة الكربونية الناجمة عن إعادة المشتريات يعد عاملاً أيضًا بنسبة 8%.
ومع ذلك، فإن 35% فقط يفكرون في التأثير المالي على الشركات نتيجة إرجاع العناصر التي تم شراؤها عبر الإنترنت.
وأضافت كارولين جيمسون: “الشيء الوحيد الذي من المرجح أن يتفق عليه كل من المستهلكين والشركات هو أن العوائد غير مناسبة للجميع.
“لذا، يجب على تجار التجزئة المسؤولين إعطاء الأولوية لإيجاد حل، لا سيما في الفترة التي تسبق فترة التسوق الأكثر ازدحامًا في العام – لأن الواقع هو أن أولئك الذين لا يلتفتون إلى هذه التحذيرات قد يخاطرون بالتخلف عن الركب.”
أهم خمس فئات من TRUSTPILOT التي ذكر فيها المستهلكون “استرداد الأموال” أو “الإرجاع” خلال الأرباع الثلاثة الأولى من عام 2023:
- التسوق والأزياء (145,528 تعليق)
- المنزل والحديقة (47,699 تعليقًا)
- المركبات والنقل (32,735 تعليق)
- خدمات الأعمال (30,969 تعليق)
- السفر والعطلات (28,640 تعليق)