تبحث Ofcom في امتثال شركة الاتصالات لقواعد حماية العملاء المعرضين للخطر أثناء التحول من الخطوط الهاتفية الأرضية التناظرية إلى الرقمية
تواجه شركة الاتصالات العملاقة Virgin Media تحقيقًا من Ofcom حول ما إذا كانت قد اتبعت القواعد التي تهدف إلى حماية العملاء الضعفاء أثناء التحول من خطوط الهاتف التناظرية إلى خطوط الهاتف الرقمية.
هناك مخاوف بشأن الوصول دون انقطاع للأشخاص الذين يحتاجون إلى خدمات الطوارئ والمعاملة العادلة للعملاء الضعفاء. تعمل صناعة الاتصالات على استبدال خدمات الخطوط الأرضية التقليدية بالتكنولوجيا الرقمية الجديدة.
ومع ذلك، فقد أثيرت مخاوف بشأن كيفية تأثير ذلك على الأشخاص الضعفاء الذين يعتمدون على أنظمة إنذار الرعاية عن بعد التي تعمل عبر خطوطهم الأرضية. على الرغم من أن أنظمة الرعاية عن بعد تعمل مع خطوط الهاتف الرقمية، إلا أنها قد تفشل في حالة انقطاع التيار الكهربائي أو انقطاع الإنترنت.
هذه ليست مشكلة مع خطوط الهاتف النحاسية التي عادةً ما تستمر في العمل حتى عند انقطاع التيار الكهربائي. رداً على بعض “الحوادث الخطيرة” المرتبطة بفشل إنذارات الرعاية الشخصية عن بعد، وافقت شركات الاتصالات على التوقف عن دفع العملاء إلى شبكة الهاتف الرقمية الجديدة.
شاركت Ofcom مخاوفها بشأن Virgin Media، قائلة: “فتحت Ofcom تحقيقًا خاصًا في امتثال Virgin Media لالتزاماتها بموجب الشروط العامة للاستحقاق، أثناء ترحيل العملاء من الخطوط الأرضية التناظرية إلى الخطوط الأرضية الرقمية. لقد كنا واضحين مع الشركات أنهم يجب عليهم، خلال هذه العملية، التأكد من تحديد وحماية ودعم العملاء الضعفاء.”
وتؤكد الهيئة التنظيمية على أهمية تقديم خدمة دون انقطاع، وخاصة لمكالمات الطوارئ. وقالوا: “إن إحدى الوظائف المهمة للغاية لشبكة الهاتف هي السماح للأشخاص، وخاصة الأشخاص الضعفاء، بالاتصال بخدمات الطوارئ.
“ولذلك فإن أي إجراء أو تقاعس من جانب مزودي الاتصالات من شأنه تعطيل قدرة المستهلكين على الوصول إلى هذه الخدمات هو في غاية الخطورة.” وسيتم نشر المزيد من التفاصيل حول التحقيق معهم قريبا.
قال متحدث باسم Virgin Media: “لقد قمنا بالتحديث المنتظم والعمل بشكل وثيق مع Ofcom والحكومة لسنوات عديدة حيث يتم العمل الأساسي في جميع أنحاء الصناعة لحماية الشبكات الصوتية في المستقبل. في ديسمبر الماضي وقعنا على ميثاق بقيادة الحكومة وأوقفنا مؤقتًا كل شيء”. لقد أجرت عمليات ترحيل الخطوط الأرضية مراجعة شاملة وستقوم بإجراء المزيد من التحسينات على الإجراءات المطبقة بالفعل قبل إعادة تشغيل عمليات التحويل.”
“بينما تلعب شركات الاتصالات مثلنا دورًا حاسمًا في نشاط التحول هذا، فمن الضروري أن تقوم شركات الرعاية عن بعد والسلطات المحلية أيضًا بتكثيف جهودها والوفاء بمسؤولياتها لضمان حصول الجميع على الدعم الذي يحتاجون إليه. نحن نتعاون بشكل كامل مع التحقيق الذي تجريه الهيئة التنظيمية وسنواصل العمل بشكل وثيق مع بقية الصناعة والأطراف الأخرى.
“إلى جانب التدابير الأخرى التي تساعدنا على تحديد ودعم أولئك الذين لديهم متطلبات إضافية بشكل أفضل، فإننا نحث أي من عملاء Virgin Media المعرضين للخطر أو الذين يستخدمون جهاز رعاية عن بعد على التأكد من قيامهم بإخطارنا. ويمكن القيام بذلك عن طريق الاتصال بفريق خدمة العملاء لدينا الذي سيقوم بتحديث أنظمتنا والتأكد من تقديم المساعدة المناسبة في المستقبل.