كلفت Citizens Advice بإعداد تقرير لأكثر من 8000 شخص تلقوا طرودًا في الشهر الماضي ولم تتمكن أي من شركات التوصيل ذات الوزن الثقيل – بما في ذلك DPD وRoyal Mail وAmazon Logistics – من إدارة ثلاث نجوم من أصل خمسة محتملة.
واضطر أكثر من 13 مليون شخص إلى تحمل الطرود التي وصلت تالفة، أو متأخرة، أو لم تصل على الإطلاق – في الشهر الماضي فقط.
وقد صنف الاستطلاع السريع الذي أجرته مؤسسة Citizens Advice شركتي Evri وYodel ذوات الوزن الثقيل في الصناعة على أنهما أسوأ شركات النقل. لكن لم تتمكن أي من شركات التوصيل – والتي تضمنت أيضًا DPD وRoyal Mail وAmazon Logistics – من الحصول على ثلاث نجوم من أصل خمسة محتملة. بشكل عام، قالت Citizens Advice إن شركات توصيل الطرود تقدم خدمة “بائسة” للمستهلكين.
إن الزيادة الكبيرة في التسوق عبر الإنترنت في السنوات الأخيرة تعني أن الكثير منا يعتمد على جيش من السعاة في الشاحنات والسيارات لتوصيل العناصر. ولكن كانت هناك مخاوف منذ فترة طويلة من أن النظام يتعثر، خاصة وأن السائقين الذين يعملون بجد يمكن أن يجدوا أنفسهم تحت ضغوط زمنية هائلة.
قامت Citizens Advice بتكليف تقرير لأكثر من 8000 شخص تلقوا طردًا في الشهر الماضي. وواجه الثلث – أي ما يعادل 13.3 مليون شخص – نوعًا ما من المشكلات. وشملت تلك الطرود التي تركت في مواقع غير آمنة أو وصلت متأخرة. أبلغت أسر أخرى في الماضي عن إلقاء أشياء فوق السياج وتضررها أو فقدانها.
ويأتي الاستطلاع قبل ما يتوقع أن يكون قفزة في الطلب في الفترة المزدحمة حتى عيد الميلاد. اتصلت إحدى النساء بـ Citizens Advice بعد عدم وصول منتجات بقيمة 600 جنيه إسترليني طلبتها من أحد بائعي التجزئة. لقد اعترضت على مطالبات كل من بائع التجزئة والساعي، وتم رفض استرداد الأموال. اشترت امرأة أخرى جهاز كمبيوتر محمول عبر الإنترنت لابنتها.
قالت الساعي إنهم حاولوا تسليم الطرد ولم يكن هناك أحد. لكن صورة محاولة التسليم كانت من باب جارتها. عندما اتصلت بشركة التوصيل، قالوا إنهم سيعيدون التسليم في البداية، قبل أن يقولوا أنه تم تسليمها. الصورة الثانية التي أرسلوها لم تكن أيضًا لبابها، بل كانت صورة غير مميزة.
هل واجهت مشكلة في التوصيل عبر الإنترنت؟ هل تعمل لدى إحدى شركات نقل الطرود الكبرى وتريد أن تخبرنا عن ظروف العمل؟ يرجى التواصل عبر [email protected].
وفي مثال ثالث، تركت شركة توصيل طردًا يحتوي على ملابس بقيمة 500 جنيه إسترليني على مرأى ومسمع من ممر عام على شرفة العميل. فُقد الطرد ولم يتمكن الرجل من استرداد أمواله، مما أدى إلى إفلاسه. غالبًا ما تتفاقم المشكلات عندما تكافح الأسر للحصول على أي شخص للمساعدة.
وجدت موقع Citizens Advice أنه من بين أولئك الذين واجهوا مشكلة طرد في الشهر الماضي، أبلغ 43% عن وجود صعوبات في محاولة حلها. وشمل ذلك عدم القدرة على العثور على تفاصيل الاتصال الصحيحة بالشركة أو الفشل في تلقي رد. حصلت كل من Evri، أكبر شركة لنقل الطرود في المملكة المتحدة، وYodel على نجمتين فقط من أصل خمسة بناءً على بحث Citizens Advice.
تم تصنيف Yodel في المرتبة الأدنى من حيث الثقة والمشترك في خدمة العملاء. يمكن لشركة Evri، المعروفة سابقًا باسم Hermes، الوصول إلى القاع بسبب “إمكانية الوصول” – أو مشكلات في الحصول على العناصر بطريقة أو بأخرى. تدعو Citizens Advice الجهة المنظمة للصناعة إلى اتخاذ الإجراءات اللازمة. وتوصي Ofcom بإجراء مراجعة للشكاوى وإرشادات إمكانية الوصول بحلول أبريل 2024 والنظر في إجراءات الإنفاذ، مثل بدء التحقيقات أو إصدار الغرامات، إذا لم تكن هناك تحسينات كبيرة بحلول ذلك الوقت. تريد المؤسسة الخيرية أيضًا من Ofcom توسيع عمليات المراقبة الخاصة بها.
وقالت السيدة كلير موريارتي، الرئيس التنفيذي لمنظمة Citizens Advice: “للعام الثالث على التوالي، يكشف جدول الدوري لدينا أن المتسوقين عبر الإنترنت يخذلون بسبب خدمة التوصيل دون المستوى المطلوب. “هذه قضية نشعر أنها تم إهمالها لفترة طويلة جدًا. ما زلنا نسمع من المستهلكين الذين يطاردون عمليات تسليم الطرود المفقودة أو المتأخرة أو التالفة، فقد أصبح تحملها أمرًا غير عادل وفي بعض الأحيان باهظ الثمن.
“مع زيادة موسمية في عمليات التسليم في الأفق، يجب على شركات الطرود اتخاذ إجراءات لحماية المتسوقين والوصول إلى السبب الجذري لهذه الإخفاقات المستمرة.”
قال كريس أشوورث، كبير مسؤولي العملاء في Evri: “نشعر بخيبة أمل إزاء المكانة التي وضعتنا بها Citizens Advice في جدول الطرود الخاص بها – بعد عام من الاستثمار الكبير والاستماع إلى عملائنا لتحسين خدماتنا. طموحنا هو أن تكون تجربة كل عميل مع Evri تجربة إيجابية، ونحن نعمل جاهدين لفهم كل حالة عندما لا يكون الأمر كذلك.
“إن ارتفاع حجم الطرود لدينا هو دليل على أن العملاء وعملاء التجزئة يصوتون بأقدامهم ويثقون بنا فيما يتعلق بتسليمهم. “لقد استثمرنا أكثر من 130 مليون جنيه إسترليني لتحسين عملياتنا في المملكة المتحدة في العامين الماضيين مع تسليم 99٪ من 730 مليون طرد نتعامل معها سنويًا في الوقت المحدد.
قال متحدث باسم Yodel: “نحن نرحب بالتعليقات ونستثمر بكثافة لتحسين خدماتنا بشكل مستمر. ومع ذلك، فإن هذا التقرير لا يعكس بيانات الطرود الخاصة بنا، مما يشير إلى أن 98.7% من 200 مليون طرد تعاملنا معها خلال الأشهر الـ 12 الماضية تم تسليمها بشكل صحيح في المحاولة الأولى.
وقال متحدث باسم أمازون: “الغالبية العظمى من عمليات التسليم تصل إلى العملاء دون مشكلة. وفي الحالات النادرة التي يحدث فيها شيء ما، فإننا نعمل مع العملاء مباشرة لتصحيح الأمر.
قال متحدث باسم Royal Mail: “يسعدنا أن ننضم إلى المركز الأول في جدول دوري الطرود الخاص بـ Citizens Advice. نحن نعمل بجد لتحسين جودة خدماتنا ونستمر في تقديم خيارات أكثر ملاءمة للعملاء للوصول إلى خدماتنا، بما في ذلك إعادة التسليم التلقائي وتفضيلات التسليم في مكان آمن.
القائمة الكاملة لشركات التوصيل من الأفضل إلى الأسوأ
- أمازون لوجيستكس – 2.75 نجمة
- البريد الملكي – 2.75 نجمة
- DPD – 2.25 نجمة
- يودل – نجمتان
- إيفري – نجمتان