يشرح خبير حقوق المستهلك مارتن جيمس حقوقك عندما يتعلق الأمر بتسليم الطرود – وماذا تفعل عندما تسوء الأمور
هناك الكثير من الأشياء التي تدفعنا إلى الجنون في المملكة المتحدة. الحفر. مجموعات بن. ماكينات صرف ذاتية الخدمة. روبوتات الدردشة.
ولكن عندما أتحدث إلى الناس في جميع أنحاء المملكة المتحدة، هناك موضوع واحد يبرز دائمًا. شركات توصيل الطرود. من الطرود التي تُركت في صناديق إعادة التدوير أو تم إلقاؤها فوق الأسوار، إلى ادعاءات عدم حدوث عمليات تسليم مطلقًا أو الطرود المفقودة التي اختفت في الطريق، والتي لم يتم رؤيتها مرة أخرى أبدًا: من الواضح أنكم جميعًا قد اكتفيتم.
مع اقترابنا من الموسم الأكثر ازدحامًا بالتسوق عبر الإنترنت، من الجيد أن تتعرف على حقوقك عندما يتعلق الأمر بتسليم الطرود حتى تعرف موقفك. هنا دليلي.
تسليم الطرود – الأساسيات
لذلك فإن الطرد الخاص بك مفقود/تالف/مفقود. ماذا يجب أن تفعل؟
وهنا القاعدة الأكثر أهمية. إذا كانت طردتك مكسورة أو تالفة أو مفقودة أثناء العمل، فيجب عليك رفع الأمر إلى بائع التجزئة الذي باع لك البضائع، وليس شركة البريد السريع.
عند شراء البضائع، يكون عقدك مع المتجر، وليس مع الشركة المصنعة أو شركة التوصيل. بائع التجزئة مسؤول عن توصيل البضائع إليك كما هو معلن. كما أنهم مسؤولون عن رد أموالك إذا كانت هناك مشكلة، أو ترتيب بديل.
هذا لا يعني أنه يُسمح لشركة التوصيل بالإفلات من سوء الخدمة. إذا استمروا في إتلاف الأشياء أو فقدانها، فسيكلف ذلك بائع التجزئة أموالاً وسيتخذ إجراءً عندما يكون لديه ما يكفي.
لدى تجار التجزئة عدد قليل من الخيارات عندما يتعلق الأمر بالمواقف الشائعة جدًا مثل الطرود المفقودة أو التالفة. يمكنهم اتخاذ قرار عملي بشأن إرسال بديل لك أو إيقافه واسترداد حسابك. يمكنهم أيضًا متابعة عملية التتبع مع المقاول الخاص بهم، لذلك لا يُتوقع منك القيام برحلة لمحاولة العثور على المكان الذي تركت فيه شركة التوصيل الطرود الخاصة بك.
كان من المعتاد أن تتخلى بعض المتاجر عبر الإنترنت بشكل روتيني عن العناصر الرخيصة نسبيًا – أي شيء أقل من 30 جنيهًا إسترلينيًا. ومع ذلك، نظرًا لحكمة المحتالين والمحتالين في هذا الأمر، فإنهم يجعلونك على نحو متزايد تعيد العناصر التالفة أو المكسورة، إما من خلال أنظمة الإرجاع الخاصة بهم أو عن طريق إسقاط العناصر في متجر محلي أو مركز تسليم الطرود.
ماذا لو قال بائع التجزئة إنها مشكلتي؟
على الرغم من أن حقوقنا في التسوق منصوص عليها في القانون – قانون حقوق المستهلك ولوائح عقود المستهلك – إلا أن بعض تجار التجزئة “يسيئون فهم” القواعد عن طريق الخطأ أو عن عمد.
لذلك دعونا توضيح ذلك بالنسبة لهم. أنت لست مسؤولاً إذا:
- يتم ترك الطرد مع أحد الجيران أو في مكان بديل ما لم تأذن بذلك على وجه التحديد.
- يتم ترك الحزمة في مكان لم تحدده ومن ثم تتعرض للتلف أو الضغط.
- البضائع مكسورة أو تالفة ولم تفتح الطرد أمام شركة الشحن (غالبًا ما يُستشهد بهذا كسبب لرفض استرداد الأموال من قبل المتاجر بشكل غير صحيح).
- إذا تم ترك الطرد في منطقة مشتركة – خاصة إذا كان في متناول جيرانك أو الغرباء.
بالطبع، إذا كنت قد مرسل الطرود، إذًا يتعين عليك التعامل مع شركة التوصيل (المزيد حول ذلك لاحقًا).
مساحات آمنة
أرى أن غالبية النزاعات حول عمليات التسليم تنشأ حول العناصر التي تُركت في “مساحة آمنة” – وهو المكان الذي أخبرت فيه الشركة أنه من المقبول ترك الطرد الخاص بك.
يجب على شركة البريد السريع التأكد من وضع الطرد بين يديك ما لم ينص على خلاف ذلك. ومع ذلك، لا يزال لا يتم الالتزام بهذه القاعدة على نطاق واسع. تتعرض شركات التوصيل لضغوط لإعادة أقل قدر ممكن إلى المستودع، مما يعني في أغلب الأحيان، أنه سيتم ترك العناصر في الردهات أو خارج الأبواب الأمامية أو في سلة المهملات ذات العجلات المخيفة.
إذا لم تسمح بذلك وفقد الطرد، فهذه ليست مشكلتك. ومع ذلك، إذا كنت قد قمت مسبقًا بتعيين مساحة آمنة عند آخر مرة اشتريت فيها شيئًا ما، فمن المرجح أن تظل هذه التعليمات محفوظة في المتجر. لذا تحقق دائمًا من كل شيء قبل إجراء عملية الشراء النهائية. ربما تكون قد نسيت تعليمات لمرة واحدة قمت بإضافتها مسبقًا إلى أمر لترك العناصر في مكان آمن أو مع أحد الجيران الذي لم يعد ينطبق عليه.
ماذا لو ادعت شركة ما أن التسليم قد تم؟
لقد عانى معظم الأشخاص من الإحباط الناتج عن إدخال بطاقة التوصيل في صندوق البريد أو تعليقها على الحائط أثناء تواجدهم طوال اليوم في انتظار رنين جرس الباب. على الرغم من أن هذا أمر مزعج، إلا أنه عادة ما يكون من السهل نسبيًا حجز إعادة التسليم عبر الموقع الإلكتروني.
ومع ذلك، في السنوات الأخيرة، كان هناك ارتفاع في الشكاوى حول إثبات التسليم، بدءًا من التوقيعات المزيفة بشكل واضح إلى صور الأبواب العشوائية.
من السهل جدًا الاعتراض على التوقيع المزيف – فبعد كل شيء، لن يعرف ساعي البريد كيف يبدو توقيعك. تكون الصور أكثر صعوبة بعض الشيء إذا قلت إنه من المقبول ترك عنصر ما خارج باب منزلك. تذكر أن معظم الصور الرقمية يتم ترميزها بالوقت هذه الأيام، لذا لا تخف من التراجع وطلب المزيد من الأدلة إذا ادعى بائع التجزئة أو شركة التوصيل أنه تم التسليم.
يمكنك أحيانًا أن تفتح باب منزلك لترى الساعي يركض بعيدًا. غالبًا ما يكون لدى الأشخاص الذين يقومون بالتسليم فعليًا أهداف غير واقعية إلى حد كبير، لذا فكر في هذه الأهداف. ولكن بغض النظر عما إذا كنت داخل المنزل أو خارجه، فإن صورة الطرد بجوار باب منزلك لا تعني أنك استلمته.
التواصل
يعد الاتصال بشركات البريد السريع هو القضية الأكثر إحباطًا من منظور خدمة العملاء.
يتم تنظيم شركات الطرود من قبل Ofcom، الذي أثار عددًا من المخاوف بشأن السلوك والخدمة المقدمة من قبل اللاعبين الرئيسيين. ولكن على عكس الصناعات الأخرى الخاضعة لرقابة Ofcom، مثل النطاق العريض والبث التلفزيوني والهواتف المحمولة أو الأرضية، لا يمكنك الذهاب إلى Communications Ombudsman المجاني إذا حدث خطأ ما مع شركة التوصيل. من الواضح أن هذا أمر شاذ يحتاج إلى حل عاجل.
أدخلت Ofcom قواعد جديدة لشركات التوصيل مما يعني أن شركات التوصيل يجب أن تسهل الاتصال بهم. تنص هذه القواعد على أنه إذا قمت بتقديم شكوى إلى شركة الطرود، فيجب إخبارك بما يلي:
- بمن يجب الاتصال.
- ما هي القنوات التي يمكنك استخدامها لتقديم شكوى؟
- كيف ستكون عملية الشكوى، والمدة التي يجب أن تستغرق لحلها.
- أن يتم التعامل مع الشكوى من قبل الموظفين الذين تلقوا التدريب المناسب.
على الرغم من ذلك، لا يزال من الصعب للغاية تقديم شكوى إلى شركة توصيل الطرود – خاصة إذا كنت أنت المستلم.
البائعين الخاصين
هناك مجال آخر متزايد من الشكاوى يأتي من الأشخاص الذين يشترون ويبيعون الأشياء في الأسواق عبر الإنترنت، مثل موقع eBay. تذكر أن لديك حقوقًا أقل إذا كنت تشتري من بائع خاص (على الرغم من أنه لا يزال لديك بعض الحماية).
معظم الشكاوى التي أراها تنشأ من نزاعات حول الإرجاع وإرسال البضائع. تأكد من مراجعة قواعد التسليم والإرجاع الموجودة على الموقع الإلكتروني واتباعها حرفيًا – قد يبدو تصوير العملية حذرًا بعض الشيء، ولكنه مفيد أيضًا. لدى eBay وPayPal عمليات نزاع بين المشتري والبائع أيضًا في حالة وجود مشكلة.
إذا كنت البائع، فمن الضروري أن تتبع تعليمات البريد أيضًا. لقد تلقيت سيلًا من المكالمات في الأشهر الأخيرة من بائعين غاضبين أبلغوا أن المشتري قد سرق بضائع، زاعمين أنه لم يتم إرسالها بالطرد.
هناك بعض الثغرات في بعض الشروط والأحكام الخاصة بالسوق عبر الإنترنت والتي يمكن أن تسمح أحيانًا لأفراد عديمي الضمير من الجمهور بتجربتها. لذا، إذا كنت تبيع بضائع، فتحقق من سياسة النزاع بين المشتري والبائع وتأكد من توثيق عملية التعبئة والتغليف والإرسال أيضًا.
وصفني بالسذاجة، لكن لا أعتقد أن هذا كثير جدًا أو يصعب تحقيقه؟
- مارتن جيمس هو ناشط رائد في مجال حقوق المستهلك ومذيع تلفزيوني وإذاعي وصحفي