مجموعة المستهلكين أي؟ استجوبوا ما يقرب من 12000 شخص حول كيفية تقييمهم لشركة الطاقة الخاصة بهم في كل شيء بدءًا من القيمة مقابل المال وحتى التعامل مع الشكاوى
صنفت شركة Scottish Power كأسوأ مورد للطاقة في بريطانيا في بحث جديد.
تم تصنيف الشركة على أنها منخفضة في التعامل مع الشكاوى، وفي منتصف الطريق في معظم المجالات الأخرى. لكنها لم تكن الوحيدة بين الشركات الكبرى في الصناعة التي تم ذكرها وفضحها في التحليل الذي أجرته مجموعة المستهلكين “ويتش؟”، مع انضمام منافسيها “إي دي إف إنيرجي” و”بريتيش غاز” إليها في المراكز الثلاثة الأخيرة.
أيّ؟ استطلعت آراء ما يقرب من 12000 من عملاء الطاقة في استطلاعها السنوي لرضا العملاء. وبالإضافة إلى ذلك، أجرت تقييماً للممارسات والسياسات التي تتبعها 17 شركة طاقة من وراء الكواليس.
تم تصنيف شركة Scottish Power في المرتبة الثانية بين جميع الشركات من قبل العملاء، حيث حصلت على 62%، ودرجة إجمالية منخفضة قدرها 56% بعد أي منها؟ وشملت تدابير أخرى. ومن بين هؤلاء، تم منحها أربعة فقط من أصل 15 محتملة للتعامل مع الشكاوى. تم تصنيف الشركة أيضًا من بين 780 عميلًا مدرجين في كل شيء بدءًا من دقة الفواتير وسهولة الاتصال وحتى القيمة مقابل المال.
تمكنت شركة EDF Energy من تحقيق أداء أفضل قليلاً، حيث حصلت على نتيجة إجمالية قدرها 58%. لقد حصلت على أدنى الدرجات عندما يتعلق الأمر بالاتصال بالمورد، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى أن خطوط الهاتف وحسابات البريد الإلكتروني لخدمة العملاء لا تتم مراقبتها طالما أن مقدمي الخدمة الآخرين، وفقًا لما ذكره موقع “ويتش”؟ حصلت شركة بريتيش غاز على نسبة 59% بشكل عام، وتم تصنيفها بشكل سيئ بشكل خاص فيما يتعلق بمعالجة الشكاوى.
وفي الطرف الآخر من المقياس، كان المورد E الأقل شهرة، بعد أن حصل على درجة إجمالية قدرها 79%. وتفتخر الشركة التي يقع مقرها في برمنغهام، والتي تقول إن لديها الآن أكثر من 300 ألف عميل، بأنها لا تفرض رسوم جزائية إذا أراد العملاء المقيدين التبديل، على عكس معظم منافسيها. لقد حصلت على تصنيف عالي في كل شيء لسهولة الاتصال بها ووضوح بياناتها، على الرغم من أنها اعتمدت على تعليقات 92 عميلًا فقط.
واحتلت شركة Octopus Energy، التي نمت بسرعة لتصبح أكبر مورد للطاقة في المملكة المتحدة، المركز الثاني بنسبة 74%. وقد توجت الشركتان – إلى جانب موردين آخرين، 100Green وSainsbury’s Energy – بـ “أيهما؟” مقدمي الخدمة الموصى بهم.
إميلي سيمور، أيهما؟ قال محرر الطاقة: “يُظهر بحثنا أنه في حين يتفوق أربعة موردين على المنافسة، فإن بعض الشركات الكبرى – بما في ذلك Scottish Power وEDF وBritish Gas – تخذل عملائها. ومع كون التعريفات الثابتة الآن أرخص بشكل موثوق من الحد الأقصى لسعر الطاقة، ليست هناك حاجة للعملاء لتحمل قيمة سيئة مقابل المال أو خدمة عملاء رديئة. يحتاج أي موردين يتخلفون عن الركب إلى التحسين وإلا سيصوت عملاؤهم بأقدامهم.
“يجب على أي شخص غير راضٍ عن مزود الخدمة الخاص به أن يتسوق وينتقل إلى مورد ذي تعريفة ثابتة أرخص وخدمة عملاء أفضل.”
قال متحدث باسم ScottishPower: “إن بطاقة أداء Citizens Advice المستقلة هي المعيار الذهبي لخدمة العملاء مع منهجية أكثر قوة وشفافية تستخدم لتقييم أداء الشركات. إنها تُظهر تسليمًا مستدامًا وعالي الجودة لعملائنا، مما يعكس الاستثمارات الضخمة التي قمنا بها لتحسين خدماتنا وتعزيزها – والتي أبرزها أيضًا العملاء أنفسهم في استطلاع “أيهما؟”. سنواصل العمل بلا كلل كل يوم لتقديم دعم سريع وفعال ومفيد لعملائنا.”
وقالت شركة EDF إنها “ملتزمة بمواصلة تحسين الخدمة التي نقدمها لعملائنا. وبينما يسلط البحث الضوء على المجالات التي نحتاج إلى المضي قدمًا فيها، فإنه يعكس أيضًا نقاط القوة في كيفية دعمنا للعملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة إضافية”. وأضافت: “نرحب بتقدير شركة What? لحزمة دعم العملاء الشاملة التي تبلغ قيمتها 140 مليون جنيه إسترليني والمساعدة الإضافية التي نقدمها لمن هم في أمس الحاجة إليها. من خلال تمديد ساعات عمل مركز الاتصال لدينا وإطلاق خط مخصص للعملاء الضعفاء – حيث يتم الرد على 97% من المكالمات في أقل من دقيقة – نحن فخورون بحصولنا على تصنيف عالٍ لسهولة الاتصال بالعملاء.
وقالت شركة بريتيش غاز إن شكاواها انخفضت بنسبة تزيد عن 20% سنوياً خلال العامين الماضيين. واستشهدت أيضًا بأحدث بيانات رضا العملاء الصادرة عن هيئة تنظيم Ofgem، والتي نُشرت في ديسمبر، والتي تظهر أن شركة British Gas حققت ثاني أعلى درجة رضا إجمالية بين موردي الطاقة الرئيسيين، بنسبة 81٪. وأضافت الشركة: “نحن نعلم أن هناك دائمًا الكثير مما يتعين علينا القيام به، ونحن نبحث باستمرار عن طرق لإجراء المزيد من التحسينات لعملائنا”.