البحث من قبل مجموعة المستهلكين أيهما؟ كشف النقاب عن التحديات التي يواجهها عملاء البنوك من ذوي الاحتياجات الخاصة بانتظام، حيث يدعي أحد العملاء أنه يتعين عليهم “الجلوس على الأرض” لأنهم غير قادرين على البقاء في الطابور
يعاني الأشخاص ذوو الإعاقة من خدمة “من مستويين” تقدمها البنوك – حيث كشف أحد العملاء أنه كان عليهم الجلوس على أرضية أحد الفروع أثناء الانتظار.
تحقيق أجرته مجموعة المستهلكين أيهما؟ وجدت تجارب مختلفة لعملاء البنوك ذوي الإعاقة، حيث يقدم بعض مقدمي الخدمات “أكثر قليلاً من مجرد الكلام عن الشمولية”. هناك ما يقدر بنحو 16.8 مليون شخص معاق في المملكة المتحدة، أي ربع السكان. ومع ذلك، أي؟ يدعي أن هناك فوارق كبيرة بين الخدمات التي تقدمها بعض أكبر البنوك في البلاد.
وقد استجوبت أكثر من 2200 شخص يعانون من إعاقة تؤثر على حياتهم اليومية لتقييم مزود الحساب الجاري الخاص بهم بناءً على عدد من المقاييس المختلفة.
اقرأ المزيد: 7 تغييرات مالية في فبراير 2026 من ارتفاع أسعار الكحول إلى دفعات العدادات الذكيةاقرأ المزيد: تقوم Alton Towers بتقييد الأشخاص الذين يعانون من هذه الظروف من قائمة انتظار تصريح الإعاقة
وجاء بنك First Direct عبر الإنترنت والهاتف في المرتبة الأولى، حيث بلغ إجمالي نقاط العملاء 88%. قال أحد العملاء منذ 30 عامًا والذي يعاني من ضعف شديد في البصر: “الموظفون دائمًا متعاونون وفعالون. وربما تكون المنظمة الوحيدة التي ليس لدي أي مشكلة معها مع إعاقتي”.
وحصلت شركة Nationwide Building Society على المركز الثاني، بنسبة 78%، على خدماتها المصرفية وجهًا لوجه. ووعدت بإبقاء جميع فروعها البالغ عددها 605 مفتوحة حتى بداية عام 2030 على الأقل. وجاءت شركة Virgin Money في أسفل القائمة، حيث حصلت على نسبة 52%، حيث منحها العملاء نجمتين فقط من أصل خمسة محتملة لخدماتها عبر الإنترنت، والشيء نفسه بالنسبة للطريقة التي تتواصل بها معهم. وجاء فريق TSB في المركز الثاني من الأسفل بنسبة 54%.
من بين التحديات الكبيرة التي يواجهها عملاء البنوك المعاقين هو الإغلاق الواسع النطاق للفروع. وألقت البنوك باللوم في هذا القرار على تحول العملاء إلى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت بدلا من ذلك. لكن الناشطين يقولون إن هذا يتجاهل محنة أولئك الذين ما زالوا يفضلون استخدام الفروع أو يحتاجون إلى القيام بذلك لأي سبب من الأسباب. يمكن أن تؤدي عمليات الإغلاق أيضًا إلى جعل الأشخاص يواجهون رحلات طويلة، وربما مستحيلة، إلى أقرب فرع لمزود الخدمة الذي يتعاملون معه.
قال أحد الأشخاص الذين شاركوا في الاستطلاع، وهو مصاب بالتوحد ويعاني من التهاب الدماغ والنخاع العضلي (ME)، المعروف أيضًا باسم متلازمة التعب المزمن: “يقع أقرب فرع على بعد 26 ميلاً، في وسط مدينة إدنبرة. ويبعد هذا الفرع ساعة بالسيارة، ولكن لا يوجد موقف سيارات بالقرب من الفرع. أو يستغرق الأمر أيضًا ساعة بوسائل النقل العام، والتي أجدها مرهقة، ولا تزال تتطلب المشي في النهاية.
“عادةً ما أجد طوابير تنتظر من يتلقون الخدمة عند وصولي. أجد أن الوقوف ساكنًا أكثر إرهاقًا من المشي، ولا أستطيع التعامل معه إلا لبضع دقائق. غالبًا ما ينتهي بي الأمر بالجلوس على الأرض للحفاظ على وضعي في الطابور. وهذا ليس أمرًا مزعجًا فحسب، بل يصعب أيضًا الوقوف منه مرة أخرى.”
وكشفت الدراسة الاستقصائية كيف أن 36% من العملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة يجدون صعوبة في التعامل مع الخدمات المصرفية في أحد الفروع، من محدودية مواقف السيارات القريبة إلى عدم وجود مرافق للمراحيض أو عدم وجود عدادات منخفضة لأولئك الذين يستخدمون الدراجات البخارية أو الكراسي المتحركة. وتقول الصناعة إنها تحاول تقديم “مراكز” للبنوك عندما يغلق آخر فرع في المنطقة.
الشكوى الشائعة الأخرى هي “الاستبعاد الرقمي”، أو الصعوبة التي يواجهها الأشخاص في التعامل مع الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، خاصة بعد إغلاق فروعهم. أيّ؟ قال: “أعرب العديد من الأشخاص عن أسفهم لفقدان خطوط الهاتف المخصصة للعملاء الأكبر سنًا والأكثر ضعفًا أثناء عمليات الإغلاق بسبب كوفيد. لا توجد بنوك لديها خطوط مساعدة أو عناوين بريد إلكتروني مخصصة للعملاء ذوي الاحتياجات الخاصة”.
وأضاف: “كان تدريب الموظفين ليكونوا أكثر وعيًا وحساسية لمجموعة واسعة من احتياجات الدعم موضوعًا مشتركًا، كما كانت دعوة البنوك إلى اختبار خدمات الهاتف الرقمية والآلية بشكل تجريبي قبل إصدارها”.
أحد التحديات التي تم تحديدها في البحث هو أن العديد من الأشخاص ذوي الإعاقة لا يخبرون البنوك التي يتعاملون معها عن احتياجاتهم. كان هذا هو الحال بالنسبة لـ 26% من المشاركين في الاستطلاع، حيث قال الكثير منهم إنهم لا يرون المغزى من ذلك أثناء قيامهم بإجراء المعاملات المصرفية عبر الإنترنت، على الرغم من أن آخرين شعروا أنه “لا يوجد أحد ليخبروه” منذ إغلاق فرعهم.
رداً على ذلك، قال TSB: “نحن نأخذ احتياجات إمكانية الوصول لعملائنا على محمل الجد ونعمل مع المؤسسات الخيرية والأشخاص ذوي الإعاقة لمواصلة تحسين خدماتنا. لدينا أكثر من 250 موقعًا فعليًا في جميع أنحاء المملكة المتحدة حيث يمكن للعملاء إجراء معاملاتهم المصرفية شخصيًا. بالإضافة إلى ذلك، نحن أحد البنوك القليلة التي تقدم الخدمات المصرفية عبر الفيديو، والتي يمكن أن تكون أداة رائعة لأولئك الذين يعانون من مشكلات إمكانية الوصول.”
أشارت شركة Virgin Money إلى تحسينات مثل الوصول الفوري إلى خدمات الترجمة الفورية عن بعد وبطاقات Speak Easy في الفروع. وقالت: “بطبيعة الحال، نشعر بخيبة أمل لرؤية النتيجة لأنها ليست ما نسعى لتحقيقه لعملائنا. ومع ذلك، فإننا نقدر جميع التعليقات وسنستخدم هذه النتائج لتحسين نهجنا في إمكانية الوصول للمساعدة في إنشاء تجربة شاملة لجميع العملاء.”