Ofgem هي الجهة المنظمة لإمدادات الطاقة لموردي الغاز والكهرباء في جميع أنحاء بريطانيا العظمى، حيث تحدد الحد الأقصى للأسعار وتعمل على حماية المستخدمين
أصدرت Ofgem تنبيهًا لعملاء الغاز والكهرباء، قائلة لهم “لديكم الحق”. انتقلت هيئة تنظيم الغاز والكهرباء إلى وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم المشورة للناس بشأن إمدادات الطاقة الخاصة بهم.
تم النشر على موقع X (تويتر سابقًا) يوم الاثنين، حيث أوضح ما يجب على المستخدمين فعله إذا وجدوا أن لديهم مشكلة في خدمتهم. وقالت إن جميع شركات الطاقة يجب أن يكون لديها أنظمة للتعامل معها.
جاء فيها: “يجب أن يكون مورد الطاقة الخاص بك هو نقطة الاتصال الأولى لديك إذا كانت لديك مشكلة في خدمتهم – يجب أن يكون لديهم عملية شكاوى مناسبة.” وأضافت للحصول على المشورة بشأن كيفية الاتصال بهم والحصول على الدعم الذي تحتاجه، يجب عليك زيارة موقعها على الإنترنت.
يحدد موقع الويب الخاص بالهيئة التنظيمية تفاصيل أفضل طريقة لحل أية مشكلات. تقول الرسالة: “إذا كانت لديك مشكلة في مصدر الطاقة الخاص بك أو كنت غير راضٍ عن الخدمة التي تلقيتها، فلديك الحق في تقديم شكوى.
“اعتمادًا على طبيعة المشكلة، يمكنك تقديم شكوى إما إلى مزود الطاقة الخاص بك (الشركة التي توفر الطاقة لك) أو إلى مشغل الشبكة (الشركة المسؤولة عن الأنابيب والأسلاك التي تنقل الكهرباء والغاز).” إذا لم تكن متأكدًا من الجهة التي يجب الاتصال بها، فيمكنك العثور على مورد الطاقة الخاص بك هنا.
يتابع الموقع: “إذا كانت لديك مشكلة مع مورد الطاقة أو مشغل الشبكة، فاتصل بهم واشرح لهم ما تريد منهم أن يفعلوه لتصحيح الأمر. يجب أن يكون لديهم عملية إجراءات رسمية للشكاوى على موقعهم الإلكتروني أو على فواتير الطاقة الخاصة بك والتي تشرح كيفية القيام بذلك.
“يمكنهم أيضًا شرح عملية إجراء الشكاوى الخاصة بهم إذا اتصلت بهم عبر الهاتف. إذا كنت تريد الكتابة إليهم أو إرسال بريد إلكتروني إليهم، فيمكنك استخدام نموذج خطاب شكاوى مشورة المواطنين.”
كم من الوقت لديهم؟
تنصح Ofgem بما يلي: “يجب على الموردين ومشغلي الشبكات محاولة إصلاح أي مشكلات أبلغت عنها في غضون ثمانية أسابيع. قم بتدوين تاريخ اتصالك بهم لأول مرة في حالة احتياجك إلى التحقق من ذلك لاحقًا.”
ماذا لو لم يحلوا المشكلة؟
تشير الرسالة إلى أنه إذا كانت لديك مشكلات أخرى، فيمكنك الذهاب إلى Energy Ombudsman، والذي يمكنه المساعدة في حل المشكلات بين العملاء والموردين أو بعض مشغلي الشبكات. يمكنك تقديم شكوى إلى محقق شكاوى الطاقة إذا:
- لم يتم حل المشكلة التي أبلغت عنها المورد أو مشغل الشبكة خلال ثمانية أسابيع
- تتلقى “خطابًا مسدودًا”، يفيد بأنه لا يمكن حل مشكلتك
- أنت لست سعيدًا بالرد الذي تلقيته
ويضيف Ofgem: “يجب على الموردين ومشغلي الشبكات تنفيذ الإجراءات المذكورة في قرار أمين المظالم. ويمكن أن تشمل هذه الإجراءات إصلاح مشكلتك، أو شرح ما حدث أو دفع تعويضات.”
ومع ذلك، نصحت: “Ofgem مستقلة عن أمين المظالم في مجال الطاقة. ولا يمكننا المشاركة في التحقيقات أو القرارات التي يتخذها أمين المظالم.”