يعد عيد الميلاد وقتًا مزدحمًا بالتسوق – لذلك يشرح خبير حقوق المستهلك مارتين جيمس كل ما تحتاج لمعرفته حول حقوقك وعوائدك
كثيرا ما أتحدث عن حقوق التسوق الخاصة بك في هذا العمود.
ومع ذلك، أسمع أيضًا من القراء كل أسبوع كيف يتجاهل بعض تجار التجزئة القانون، أو يجعلون من المستحيل الاتصال بهم أو يتجاهلون محاولاتك لاسترداد الأموال.
عندما كتبت عن هذا العام الماضي، ذاب صندوق الوارد الخاص بي بردودكم. لذلك دعونا نعيد النظر في الأكاذيب التي يخبرنا بها تجار التجزئة مع بعض النصائح والأشياء الجديدة كليًا التي يجب الانتباه إليها.
…أوه ولا تنس أنه يمكنك مشاركة هذا العمود معهم إذا تجرأوا على الاختلاف معك! كن لطيفًا رغم ذلك – إنه عيد الميلاد.
لقد طلب مني بائع التجزئة أن أذهب إلى الشركة المصنعة
أكثر حالات تسليم السلعة شيوعًا – سواء كانت متعمدة أو غير مقصودة – هي عندما يُطلب منك العودة إلى الشركة التي صنعت السلعة من خلال المتجر الذي باعها. لا تصدق كلمة منه.
إذا كانت السلع أو الخدمات التي تشتريها ليست كما تم الإعلان عنها، أو تم تحريفها، أو لا تعمل، أو لا تدوم لفترة مناسبة من الوقت، فهذا هو بائع التجزئة، لا الشركة المصنعة، المسؤولة قانونًا عن حل المشكلة.
بعد قولي هذا، لا حرج في الذهاب إلى الشركة المصنعة إذا كانت علامة تجارية كبيرة أو منتجًا باهظ الثمن (أو إذا كانت تتمتع بسمعة جيدة في خدمة العملاء). لكن قم دائمًا بإبلاغ بائع التجزئة بالأمر أولاً لمنحه فرصة لحل المشكلة.
والسبب في ذلك هو الساعة التي تحكم حقوق استرداد الأموال والمواعيد النهائية للمطالبة بالتوقف عندما تقوم بإخطار بائع التجزئة بالمشكلة. لذلك، إذا أخبرت المتجر أن هاتفك الجديد لا يعمل في اليوم 28 بعد الشراء، فأنت قد أبلغت عن الأمر في غضون 30 يومًا ويحق لك بموجب القانون استرداد أموالك، حتى لو قاموا بإرجاعك إلى الشركة المصنعة.
لماذا تتم إحالة الكثير من الأشخاص إلى الشركة المصنعة في انتهاك واضح للقانون؟ لا أستطيع إلا أن أفترض أنه في بعض الأحيان تقوم “الأساطير الحضرية الخاصة بتجار التجزئة” بجولات في فروع معينة من المتاجر أو في مراكز الاتصال مما يؤدي إلى إعطاء الأشخاص معلومات خاطئة. كن هادئًا وأشر إلى أنك تطالب بحقك القانوني في إرجاع البضائع أو إجراء إصلاحات.
لقد اختفى الطرد الخاص بي ولكن بائع التجزئة أخبرني أنني بحاجة لاستلامه من شركة التوصيل
هذا أمر شائع جدًا تقريبًا كل من أتحدث إليه قد واجهه أو يعرف شخصًا واجهه. لنكن واضحين: في حالة فقدان طرد ما، فإن عقدك مع بائع التجزئة لا شركة التسليم أو الشركة المصنعة.
الشركة التي باعت لك البضائع هي المسؤولة عن توصيلها إليك سليمة. يتضمن ذلك استرداد أموالك في حالة تلف الطرد أو محتوياته. ونعم، يتضمن هذا أيضًا عدم تسليم الطرد إليك شخصيًا أو عدم تركه حيث طلبت من بائع التجزئة تركه. تقع على عاتق بائع التجزئة مسؤولية الطرد إذا كان:
- غادرت في مكان لم تأذن به.
- غادر مع جار غير مصرح به.
- ترك في منطقة مشتركة أو غير آمنة.
- تُرك خارج الباب (ثم اختفى).
إذا حددت أنه يمكن ترك الطرد في “مساحة آمنة”، فمن المحتمل أن يعود الأمر إليك في حالة فقده. لذا تأكد قبل النقر للطلب من أن بائع التجزئة لم يقم بحفظ آخر تعليمات التسليم الخاصة بك.
السبب الأكثر شيوعًا لرفض الشكاوى هو عندما يشير تجار التجزئة إلى صورة لطرد خارج الباب. أولًا، هذا يثبت فقط أن الطرود قد زارت الباب في وقت ما. هذا لا يثبت أنك فتحت الباب واستلمته. لا يثبت أن الساعي ترك الطرد هناك بعد التقاط الصورة. ومن المؤكد أنه لا يثبت أنه كان حتى بابك.
لذا، لا تضيع حياتك الثمينة في محاولة الجدال مع روبوتات الدردشة الموجودة على بعض مواقع شركات التوصيل التي تصر على أن الطرود الخاصة بك قد تم تسليمها. قاوم إذا رفضك بائع التجزئة.
لا أستطيع التواصل مع بائع التجزئة
لقد أصبح من الشائع بشكل متزايد أن لا تقوم المتاجر عبر الإنترنت بتضمين أرقام هواتف خدمة العملاء أو عناوين البريد الإلكتروني. فكيف يمكنك الاتصال بهم “لإيقاف مرور الساعة” إذا كنت تريد الإبلاغ عن مشكلة أو تغيير رأيك؟
للأسف، عادةً ما تواجه أهوال “الدردشة المباشرة”. الآن لنكن صادقين، في كثير من الأحيان لا تكون الدردشة المباشرة مباشرة على الإطلاق. في الواقع، إنه ليس حتى ذكاءً اصطناعيًا، بل مجرد برنامج دردشة آلي قديم نوعًا ما. عادةً ما يتخلف هؤلاء عن الإنسان إذا واصلت مضايقتهم.
فقط اكتب شيئًا عشوائيًا إذا لم تكن منزعجًا من لعب اللعبة. أو اكتب “شكوى” أو “مستشار” مرارًا وتكرارًا. إذا لم يظهر أي إنسان، فالتقط لقطات شاشة على هاتفك لإعلان نيتك في إعادة العنصر. وبدلاً من ذلك، يمكنك محاولة الاتصال بالشركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي، والتي عادةً ما تتصل بإنسان.
إذا لم تكن قد تحدثت إلى أي شخص، فاتبع تعليمات الإرجاع إلى الرسالة وقم بتصوير العملية والملصق أيضًا. وإذا لم يتم استرداد أي مبلغ خلال 14 يومًا من إرجاع المنتج، فيمكنك اتباع النصائح الموجودة أدناه مباشرة…!
وعد بائع التجزئة باسترداد الأموال ولكن ذلك لم يحدث
هذا واحد أصبح شائعا على نحو متزايد. إذا تمكنت أخيرًا من العثور على طريقة للاتصال بالمتجر، فماذا تفعل إذا لم يتم استرداد المبلغ؟
كما ذكرت أعلاه، لدى المتجر 14 يومًا كحد أقصى من تاريخ إرجاع البضاعة لاسترداد أموالك. هذا لا يعني أنهم يجب أن يأخذوا 14 يومًا كاملة. في الواقع، لا يوجد أي سبب على الإطلاق يمنع تجار التجزئة من استرداد أموالك على الفور بموجب قواعد الدفع الأسرع – لذا قم بالرد إذا كنت في حاجة إلى المال بشكل عاجل.
ومع ذلك، فإن العديد من المبالغ المستردة لا تتحقق أبدًا. قد يقول أحد المتهكمين أن بعض المتاجر تأمل ألا تلاحظ ذلك أو ستفترض أنه تم استرداد المبلغ. كل ما عليك فعله هو المحاولة. إذا تعذر ذلك، فاطلب من مزود بطاقتك “استرداد” الأموال.
قد يتعين عليك التوقيع على نموذج قصير يوضح الخطوات التي اتخذتها لاسترداد أموالك. سيتم إرجاع الأموال، على الرغم من أن بائع التجزئة يمكنه الاعتراض – ولكن فقط إذا تمكن من إثبات أنك لم تقم بإرجاع البضائع أو لم يكن هناك خطأ بها.
إذا قمت بالدفع باستخدام خدمة الدفع الإلكتروني مثل PayPal، فهناك نظام لحل نزاعات المشتري / البائع يعمل بطريقة مماثلة. ومع أي مؤسسة مالية، يمكنك الذهاب إلى خدمة Ombudsman المالية المجانية إذا لم تكن راضيًا.
لقد حاولت إرجاع أحد العناصر ولكن لم يُعرض علي سوى قسيمة أو إشعار ائتماني
إذا حاولت إلغاء طلب أو إرجاع عنصر إلى شركة مقرها في الخارج، فإن التكتيك الشائع إلى حد كبير هو أن تقدم لك الشركة ائتمانًا أو قسيمة لتأجيلك. تبدأ هذه عادةً بحوالي 20% من السعر المدفوع، ثم يتضاعف هذا المبلغ إذا قمت بالاحتجاج.
لا تتراجع. يجب على الشركات التي تمارس التجارة في المملكة المتحدة حتى لو كان مقرها في الخارج أن تتبع قوانيننا. وهذا يعني أنه يحق لك استرداد كامل المبلغ مقابل البضائع المعيبة أو التي تم تقديمها بشكل خاطئ في غضون 30 يومًا أو إذا غيرت رأيك بشأن عمليات الشراء عبر الإنترنت في غضون 14 يومًا.
لقد قيل لي أنه يتعين علي أن أدفع مقابل إعادة البضائع المكسورة أو التالفة
بالنسبة لأي سلع تشتريها معيبة أو ليست كما هو معلن عنها، لا يتعين عليك الدفع مقابل إرجاع العناصر.
يحاول العديد من تجار التجزئة فرض رسوم عليك مقابل إرجاع البضائع والمرتجعات الثقيلة أو الضخمة. لقد تحدثت إلى القراء الذين قيل لهم إن عليهم تغطية الأرائك والمراتب بغلاف فقاعي ودفع ثمن المجموعات عندما تتلف البضائع أو لا تعمل. وهذا أمر مثير للسخرية – وكاذب.
من المنطقي التحقق من العناصر بمجرد تسليمها. كلما تركتها لفترة أطول، زادت صعوبة استرداد الأموال، لكنك لا تحتاج إلى التحقق من العناصر عند التسليم. هذا ليس ممكنًا دائمًا، على سبيل المثال، إذا كان لديك مطبخ يتم تسليمه، فقد يكون لديك من 50 إلى 100 طرد.
هل يجب علي أن أدفع مقابل متخصص لإصلاح البضائع؟
سيحاول بعض تجار التجزئة إرسال متخصص لإصلاح أو تقييم البضائع التي تقول إنها تالفة. أفترض أن السبب في ذلك هو أن تكلفة إرجاع هذه العناصر واستبدالها أعلى من المعتاد. لكن الاستعانة بالمقاولين هو قرار يتعين على تجار التجزئة اتخاذه، وهم يتحملون التكاليف.
قد تجد أنه تم إخبارك بأنه سيتعين عليك الدفع إذا لم يكن هناك أي خطأ في العنصر. لذا، إذا تمكنت من تصوير المشكلة على هاتفك، فيمكنك مواجهة هذا السيناريو. وهذا مفيد أيضًا إذا بدأ العنصر المعيب في العمل فجأة مرة أخرى عند وصول المهندس!
يدعي بائع التجزئة أنه ليس بائع البضائع
الأسواق عبر الإنترنت هي المصطلح الرسمي للعلامات التجارية الضخمة في كثير من الأحيان والتي تسمح لتجار التجزئة الآخرين بالبيع من خلال مواقعهم الإلكترونية. قد يكون هؤلاء تجار تجزئة كبار، أو بائعين أفرادًا يقومون بجلد محتويات الطابق العلوي الخاص بهم.
في بعض الأحيان سيخبرك موقع الويب نفسه أنه يتعين عليك حل النزاع مع بائع البضائع. ومع ذلك، عندما تشتري سلعًا من متجر يعمل في المملكة المتحدة، فإنهم مسؤولون عن مراقبة موقعهم والتأكد من اتباع القانون.
يجب أن تحتوي جميع هذه الأسواق عبر الإنترنت على “خدمات حل نزاعات المشتري/البائع” التي تحدد ما يمكن أن يتوقعه كل من البائع والمشتري في حالة ظهور مشكلة. ولا تنس أن لديك حقوق “استرداد المبالغ المدفوعة” إذا لم تلعب الشركة الكرة.
كيف يمكنني إرجاع الأشياء التي اشتريتها من الشارع الرئيسي؟
منذ يوم الملاكمة فصاعدًا، تبدأ طوابير الانتظار في مكاتب خدمة العملاء لدى تجار التجزئة في جميع أنحاء الأرض. تأكد من إحضار إيصال إذا كنت تريد استرداد الأموال. يقوم العديد من تجار التجزئة بتمديد الجداول الزمنية للإرجاع في هذا الوقت من العام، وغالبًا ما يمهلونك حتى نهاية شهر يناير – لكن آخرين ليسوا كرماء جدًا.
إذا لم يكن هناك أي خطأ في أحد العناصر، فلا يزال بإمكانك إرجاع البضائع، ولكن يمكن للمتجر وضع القواعد للقيام بذلك. تحقق عبر الإنترنت أولاً لمعرفة ما إذا كان بائع التجزئة يسمح باسترداد الأموال أو يقدم رصيدًا من المتجر. قد ترغب في التقاط لقطة شاشة أيضًا، فقط في حالة سئم الشخص الموجود على الورقة قليلاً ولا يعرف القواعد. أوه وحاول الاحتفاظ بأكبر قدر ممكن من العبوة الأصلية أيضًا.
جميع حقوق التسوق الخاصة بك – هنا!
هل تريد معرفة المزيد عن القانون وحقوق التسوق الخاصة بك والجداول الزمنية لإرجاع العناصر؟ تحقق من دليلي الكامل في المرآة.
- مارتن جيمس هو ناشط رائد في مجال حقوق المستهلك ومذيع تلفزيوني وإذاعي وصحفي.