قالت Citizens Advice إن تقييمات خدمة العملاء في جميع أنحاء الصناعة كانت من بين أدنى المعدلات على الإطلاق
تم تصنيف EDF وUtilita كأسوأ موردي الطاقة لخدمة العملاء في تصنيف ربع سنوي من قبل Citizens Advice. وقالت جمعية المستهلك الخيرية إن تقييمات خدمة العملاء في جميع أنحاء الصناعة كانت من بين أدنى المعدلات على الإطلاق، وذكرت أن أعدادًا قياسية من الأسر طلبت منها المساعدة في مشكلات الطاقة بين يناير ومارس.
وقد وجدت الأبحاث التي أجرتها المؤسسة الخيرية أن أكثر من خمسة ملايين شخص في المملكة المتحدة يعيشون في أسر مدينة لمورديهم. وانخفض متوسط تقييمات العملاء للشركات بنسبة 10.5% مقارنة بالفترة نفسها من عام 2021، واستقر منذ نهاية عام 2023.
وقالت المؤسسة الخيرية إن معايير خدمة العملاء لم تعد بعد إلى المستويات التي شوهدت قبل أزمة الطاقة، الأمر الذي تسبب في احتياج العديد من الأشخاص إلى الدعم من مورديهم فيما يتعلق بقضايا مثل الديون وتركيب عدادات الدفع المسبق. تدعو Citizens Advice إلى إدخال “واجب المستهلك” – وهي مجموعة جديدة من القواعد التي من شأنها أن تمنح Ofgem صلاحيات أقوى لمساءلة الشركات والمساعدة في وضع حد لـ “سنوات من خدمة العملاء السيئة”.
التصنيف الأخير يضع Ecotricity في أعلى الجدول، تليها Outfox the Market، وOvo Energy، وUtility Warehouse. وفي المراكز العشرة الأولى أيضًا، احتلت شركة E (الغاز والكهرباء) المرتبة الخامسة، تليها E.ON وScottishPower وGood Energy وRebel Energy وOctopus Energy.
في الثلث الأدنى، احتلت شركة Co-Operative Energy المرتبة 11 بنتيجة 2.52، تليها Boost Power وSo Energy. احتلت شركة بريتيش غاز المرتبة رقم 14 برصيد نجمتين 2.39. EDF، أحد الموردين الذين حصلوا على أعلى الدرجات في هذا الوقت من العام الماضي، انخفض إلى القاع بعد أن قفز متوسط أوقات انتظار المكالمات من أقل من دقيقة إلى أكثر من خمس دقائق في أقل من عام.
لقد تحسنت شركة Utilita منذ الربع الأخير ولكنها تظل واحدة من الموردين الأقل تقييمًا. قالت Citizens Advice إنه كان هناك تحسن في متوسط أوقات انتظار المكالمات بعد التوجيهات الجديدة من Ofgem في ديسمبر.
ومع ذلك، كان أداء الشركات سيئًا فيما يتعلق بقدرتها على حل شكاوى العملاء، مما أدى إلى انخفاض التصنيفات الإجمالية. وقالت السيدة كلير موريارتي، الرئيس التنفيذي لشركة Citizens Advice: “عندما يكافح الملايين من أجل توفير الأساسيات، فمن غير المقبول تمامًا أن تفشل شركات الطاقة في تقديم الدعم المناسب لعملائها.
“لطالما دعت منظمة Citizens Advice إلى منح Ofgem صلاحيات أقوى لمساءلة الموردين بشأن خدمة العملاء. ويجب أن يشمل ذلك معالجة الشكاوى المتراكمة قبل الشتاء المقبل. الأخبار التي تفيد بأن الفواتير تنخفض قليلاً اعتبارًا من شهر يوليو ستكون بمثابة عزاء بارد للأعداد القياسية التي تطلب المساعدة من مستشارينا. يجب على الحكومة المقبلة تقديم دعم أفضل لفاتورة الطاقة لأولئك الذين يكافحون من أجل إبقاء الأضواء مضاءة أو طهي وجبة ساخنة.
وقالت متحدثة باسم EDF: “نحن ندرك أن أوقات الرد على مكالماتنا لم تكن على مستوى المعايير العالية التي وضعناها لأنفسنا، ونحن ملتزمون بالقيام بعمل أفضل، والعودة إلى الخدمة الرائدة في السوق التي يتوقعها عملاؤنا. لقد قمنا بتوظيف وتدريب المزيد من الأشخاص في مكاتبنا في سندرلاند وبرايتون وإكستر ونقترب من نهاية عملية النقل المعقدة لعملائنا المقيمين إلى نظام جديد لتكنولوجيا المعلومات، مما يؤدي إلى تواصل المزيد من العملاء أثناء تنقلنا في هذه العملية.
وقال يوتيليتا: “يجب ألا نقلل من مدى ذكاء المستهلكين اليوم. وسوف يدركون أن تصنيف النجوم يتناقض مع تقييمات الموردين الأخرى على مستوى السوق – بما في ذلك تقييمات Ofgem وTrustpilot وWitch؟ – حيث يؤدي Utilita أداءً جيدًا باستمرار. وعلى هذا النحو، فإننا نتطلع إلى الحوار المستمر لسد الفجوة بين التصور الذي يقدمه تصنيف Citizens Advice Star Rating، والواقع الذي توفره التصنيفات الأخرى.