الدليل البسيط لخبير حقوق المستهلك لتقديم شكوى – والفوز!

كثيرا ما نفكر في أنفسنا كأمة من المتذمرين – ولكن هذا ببساطة ليس صحيحا.

في الواقع، معظم الأشخاص الذين أتحدث إليهم يترددون في إثارة ضجة حتى عندما يتلقون معاملة سيئة. تختلف الأسباب ولكنها يمكن أن تتراوح بين أولئك الذين لا يحبون المواجهة أو يشعرون بالقلق من التعرض للعقاب بسبب تقديم شكوى، إلى أولئك منا الذين أصبحوا ساخرين للغاية وسئموا من سلوك الشركات لدرجة أنهم يتساءلون عما إذا كان هناك أي فائدة.

إنني أتعاطف حقاً مع كل وجهات النظر هذه وأتفهمها. لكن تقديم الشكوى يعني أكثر من مجرد حل المشكلة. إنها طريقة لجعل صوتك مسموعا. الوقوف في وجه شخص أو شيء لم يتصرف بشكل جيد. من الممكن تغيير الطريقة التي تعمل بها الشركة نحو الأفضل أيضًا. وقبل كل شيء، إنها أفضل طريقة للحصول على بعض الخاتمة، حتى لو لم تفز.

لقد كنت أكتب أعمدة في صحيفة The Mirror الآن منذ عقد من الزمن. ومع ذلك، عندما طلب مني ليفي، محرر Mirror Money، أن أكتب عن تقديم الشكاوى الناجحة، أدركت أنني بطريقة ما لم أغطي هذا الموضوع أبدًا! القارئ: لقد صدمت.

لذلك دعونا نلقي نظرة على كيفية تقديم شكوى – والفوز!

اكتشف ما الذي يزعجك

إذا واجهت خدمة سيئة، أو ارتكبت شركة ما خطأً كان له تأثير على حياتك، فقد يكون من الصعب وصف الخطأ الذي حدث بالكلمات. وذلك لأننا نميل إلى التركيز على الأشياء التي تزعجنا أكثر من غيرها، بدلاً من تقديم نظرة عامة على المشكلة برمتها. أضف إلى ذلك المشاعر، وسيصبح من الصعب فهم الموقف وما تريد من الشركات أو المؤسسات أن تفعله لتسوية الأمور.

أولاً، قم بإلهاء نفسك حتى تشعر بالهدوء قليلاً. قم بتشغيل بعض الموسيقى أو التلفاز أو الراديو حتى ينطفئ عقلك قليلاً. بعض الناس يمارسون التأمل، على الرغم من أنني أحب الاستحمام بماء ساخن مع كتاب، للتخلص من التوتر في ذهني. بعد ذلك، حاول تقليل المشكلة إلى بضع نقاط بسيطة. قد تجد أن الذهاب في نزهة قصيرة يساعدك على وضع المشكلة في منظورها الصحيح. فكر في:

• ما الخطأ الذي حدث بالفعل
• ما يجب القيام به لفرز الأمور
• الأشياء الإضافية التي ظهرت نتيجة المشكلة (سوء الخدمة، أخطاء أخرى)

اكتب المشكلة باستخدام النقاط النقطية

حسنًا، فلنكتب المشكلة. أبقِ التلفاز أو الراديو مفتوحًا لأن تقديم شكوى أثناء الجلوس في صمت قد يكون أمرًا محبطًا. حدد لنفسك 20 دقيقة كحد أقصى لتدوين الأشياء في البداية. سيساعدك هذا في الحفاظ على تركيزك وسيمنع خروج الشكوى عن نطاق السيطرة.

فكر في شكواك كقصة قصيرة. لذا ابدأ من البداية بالخطأ الذي حدث وانتهي بملخص لما تريد حله. بدلًا من كتابة الكثير من الفقرات، قم بتوضيح ما حدث بالنقاط. وهذا يجعل الشكوى أسهل في المتابعة والفهم. كما أنه أسهل على عين الشخص الذي يحقق في القضية ويساعدك على إبقاء الأمور موجزة.

بمجرد تدوين أساسيات الشكوى، يمكنك العودة إليها وتوضيحها بالتواريخ والتفاصيل إذا كانت لديك. لكن تذكر – أبقِ الأمور قصيرة وفي صلب الموضوع. والأهم من ذلك، كتابة “شكوى” في أعلى المستند. تحاول بعض الشركات خداعك من خلال التظاهر بأنك أرسلت استفسارًا. وهذا أمر مهم لأن معظم الشركات الخاضعة للتنظيم لديها مدة أقصاها ثمانية أسابيع من لحظة تقديم الشكوى لأول مرة لحل الأمر بالكامل. يتضمن ذلك قول “شكوى” على الهاتف ومن الناحية النظرية على وسائل التواصل الاجتماعي.

في هذه المرحلة، قد تجد أن عملية كتابة الشكوى برمتها قد جعلتك تشعر بمزيد من السيطرة على المشكلة. في الواقع، إذا كنت تواجه موقفًا صعبًا من أي نوع، فإن هذه العملية يمكن أن تساعدك على تسوية الأمور في عقلك وتسهل عليك معرفة ما يجب عليك فعله لحل أي مشكلة تقريبًا.

قل ما تريد حل المشكلة (بما في ذلك التعويض)

قد يبدو هذا واضحًا، ولكن في ثلثي الشكاوى التي أراها تقريبًا، يفشل الأشخاص في تحديد ما يجب على الشركة فعله لوضع الأمور في نصابها الصحيح. وإذا لم تفعل ذلك، فمن الممكن أن يتم خداعك.

لذا كن وحشيًا ووضح ذلك:

• قم بفرز المشكلة (اشرح ما يجب عليهم فعله)
• التعويض عن الخسارة المالية (اشرح كيف وصلت إلى هذا الرقم)
• التعويض عن الضائقة/الإزعاج (هذه هي دفعة “بادرة حسن النية”. اجعلها واقعية واشرح لماذا تعكس الأموال تجربتك)
• الخسارة التبعية (هذه هي الخسائر التي تعرضت لها نتيجة للمشكلة. مرة أخرى، اجعل هذا الأمر واقعيًا)
• عوامل أخرى (مثل إصلاح الضرر الذي لحق بملف الائتمان الخاص بك)

لست متأكدا ما الذي تطلبه؟ ثم قل ببساطة “أعدني إلى الموضع الذي كنت سأتواجد فيه لو لم يحدث الخطأ”. اطلب ردًا مكتوبًا كاملاً على شكواك أيضًا.

احصل على المستندات والمعلومات الداعمة الخاصة بك

يجب أن يكون حل معظم الشكاوى سهلاً نسبيًا. ولكن إذا كانت مشكلتك أكثر تعقيدًا بعض الشيء، فقد ترغب في تقديم المستندات الداعمة. في هذه الأيام، لا نحتاج إلى إرسال نسخ أصلية من الرسائل. لديك جهاز كمبيوتر صغير في يدك، لذا استخدم هاتفك لتصوير أي مستندات أو فواتير أو رسائل. احفظها جميعًا في ملف واحد حتى تتمكن من العثور عليها عندما تحتاج إليها.

يمكنك طلب جميع المعلومات الموجودة في الملف من قبل شركة أو مؤسسة عن طريق تقديم “طلب الوصول إلى الموضوع”. ربما لن تحتاج إلى القيام بذلك في معظم الشكاوى، ولكن قد تجده مفيدًا في الأمور الأكثر تعقيدًا. إليك دليل من مكتب مفوض المعلومات (ICO): https://ico.org.uk/for-the-public/getting-copies-of-your-information-subject-access-request/

إذا كان لديك الكثير من المستندات التي تريد إرسالها، فقد تجد أن بريدك الإلكتروني يستسلم ولن يرسل! لذا استخدم خدمة نقل مجانية مثل WeTransfer.

الاتصال بالأعمال

ها هو الشيء الصعب! هل تريد تقديم شكوى عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني/الرسالة؟

إذا قمت بتقديم الشكوى عبر الهاتف، فحاول الاتصال في غير ساعات الذروة (ساعات الذروة في الصباح، وفي وقت مبكر من المساء وفي منتصف النهار تقريبًا). إذا لم تتمكن من العثور على رقم الشكوى على موقع الويب الخاص بالشركة، فاكتب “شكوى” أو “جهة اتصال” واسم العلامة التجارية في محرك البحث. غالبًا ما يكون العثور على الرقم بهذه الطريقة أسرع. اكتب الوقت واسم المتصل وما تم الاتفاق عليه للرجوع إليه مستقبلاً.

تبذل الشركات قصارى جهدها لتجعل من الصعب الاتصال بهم هذه الأيام. يبدو الأمر كما لو أنهم لا يريدون منا تقديم شكاوى! ولكن سيكون هناك دائمًا عنوان مسجل على موقع الشركة أو على موقع Companies House. لذلك هناك دائما خيار الرسالة. إذا تمكنت من مواجهة الأمر، فقد تكون عالقًا في “الدردشة المباشرة” على موقع الويب أولاً. كن واضحًا، أنك تريد إرسال شكوى عبر البريد الإلكتروني أو إرسالها كتابيًا عبر الإنترنت إلى الشركة وتريد التحقيق فيها رسميًا. مهما كان الأمر، اطلب ردًا مكتوبًا على شكواك.

اعرف حقوقك

لا تحب الشركات أن تستشهد بأجزاء من التشريعات، وإذا بنيت شكواك على نقاط قانونية فقط، فسوف تحصل على رد قانوني ممل وغير مرض.

ولكن من خلال توضيح أنك تعرف حقوقك وأن الشركة قد انتهكت هذه الحقوق، فإنك تعزز شكواك. لدينا الكثير من الأدلة والمقالات في موقع Mirror التي تشرح حقوقك فيما يتعلق بأي شكوى أو سيناريو يمكن أن يخطر ببالك. استخدم الروابط الخاصة بهذه المقالات لتوضيح وجهة نظرك. يمكنك أيضًا استخدام الأدلة على مواقع الويب مثل Citizens Advice، What؟ أو MoneySavingExpert لتوضيح وجهة نظرك (أو وجهة نظري: https://martynjamesexpert.co.uk/articles/)

أخذ الأمور إلى أبعد من ذلك

تتمتع جميع الصناعات الخاضعة للتنظيم – التمويل والقانون والطاقة والمياه والاتصالات وما إلى ذلك – بخدمات أمين المظالم المجانية التي يمكنك الذهاب إليها إذا كنت تريد الحصول على حل واضح ونزيه لشكواك إذا لم تكن راضيًا عن الرد. تم تصميم أمناء المظالم بحيث يمكنك تقديم شكوى بكلماتك الخاصة وأن يكونوا عادلين ومستقلين. يجب أن تخبرك الشركات بحقك في الذهاب إلى أمين المظالم، ولكن غالبًا ما تكون هناك حدود زمنية بعد “القرار النهائي”.

لدى العديد من القطاعات الأخرى خدمات “الحلول البديلة لتسوية المنازعات” (ADR) ذات الجودة المتفاوتة، والتي تعمل بطريقة مماثلة. مرة أخرى، هذه بديل مجاني للمحاكم وطريقة جيدة لإسماع صوتك. لدى منظمات أخرى هيئات تجارية تقدم خدمات الوساطة التي قد تساعدك في التوصل إلى حل بشكل غير رسمي.

لدى الخدمات والمنظمات المرتبطة بالحكومة أو الممولة (مثل المجالس أو هيئة الخدمات الصحية الوطنية) عمليات لتقديم الشكاوى، لكنها غالبًا ما تكون معقدة وبيروقراطية بعض الشيء. لا تؤجل. هناك الكثير من النصائح والإرشادات عبر الإنترنت حول تلقي المزيد من الشكاوى بشأن هذه المنظمات أيضًا.

أخيرًا، هناك محكمة المطالبات الصغيرة، والتي تختلف من حيث ما يمكن أن تنظر إليه والحد الأقصى للتعويضات اعتمادًا على أي من الدول الأربعة في المملكة المتحدة التي تعيش فيها. يتغير اسم المحكمة أيضًا ولكن المصطلح “المطالبات الصغيرة” هو للبحث عن. يمكنك البدء هنا.

لا تخف من التهديد بأخذ الأمور إلى أبعد من ذلك. في بعض الأحيان، تحتاج الشركة فقط إلى معرفة أنك تقصد العمل لحثهم على ترتيب الأمور.

نقاط المبدأ

وأخيرًا، تتعلق بعض الشكاوى بالطريقة التي تعمل بها أو تتصرف بها شركة أو مؤسسة. قد لا يكون لديك حتى علاقة مباشرة معهم. ولكن لا يزال بإمكانك الشكوى من هذه الأشياء. لا يمكنك عادة تلقي الشكاوى حول النقاط المبدئية بشكل أكبر، ولكن يمكنك تسوق الأعمال التجارية إلى جهة تنظيمية أو معايير التداول أو حتى عضو البرلمان المحلي. لذا، إذا كنت تهتم بشيء ما بشدة، اجعل صوتك مسموعًا.

مارتن جيمس هو ناشط رائد في مجال حقوق المستهلك ومذيع تلفزيوني وإذاعي وصحفي