المشكلة مع شركات التوصيل – وماذا تفعل إذا تعطلت طردتك

على عكس الصناعات الأخرى الخاضعة لرقابة Ofcom، لا يمكنك الذهاب إلى مكتب مظالم الاتصالات المجاني إذا حدث خطأ ما مع شركة التوصيل، كما يحذر مارتن جيمس

الشيء الذي يتعلق بشركات توصيل الطرود هو الجميع – الجميع – لديه قصة رعب عنهم.

بينما أكتب هذا العمود، تظاهرت شركة توصيل سيئة السمعة للتو بأنها حاولت توصيل طرد إلى شقتي (لكنها لم تفعل). وعندما ذهبت إلى الردهة لأرى ما إذا كان قد تم تركه هناك بدلاً من ذلك، وجدت طردًا مختلفًا – هدية من صديق – تم إلقاؤه هناك للتو. وفي الأسبوع الماضي، تم “تسليم طردين من أحد متاجر التجزئة الكبرى عبر الإنترنت – كما تعلم – إلى العنوان” وفقًا للتتبع (أوه، لم يتم تسليمهما).

التقيت الأسبوع الماضي بفريقي التحريري الرائع في صحيفة Mirror، ليفي وروبي، من أجل اللحاق بالموضوع. أثناء محادثتنا، شرعت روبي في إخباري بقصتها عن الولادة التي كانت تتوقعها والتي فُقدت مرارًا وتكرارًا. عندما ظهر الطرد أخيرًا (إلى المرسل) تم تدمير محتوياته بالكامل بشكل لا يمكن إصلاحه. كانت الملحمة معقدة للغاية ووصلت الخدمة إلى مستويات عالية من القمامة، مما جعلني مندهشًا. فلماذا نتحمل هذا؟ حسنًا، الإجابة البسيطة هي: ليس لدينا الكثير من الخيارات.

المشكلة مع شركات التوصيل

في كل عام، تصدر Citizens Advice جداولها الخاصة بتسليم الطرود. ومرة أخرى، لم تحقق أي شركة الحد الأدنى ليتم “التوصية بها” هذا العام ولم تسجل أي شركة أكثر من 2.75 نجمة من أصل خمسة، وهو وضع مؤسف. وجدت Citizens Advice أيضًا أن 13 مليون شخص واجهوا مشكلة في تسليم الطرود في الشهر الماضي. واجه النصف الآخر مشكلة عندما يتعلق الأمر بحل النزاع.

يتم تنظيم شركات الطرود من قبل Ofcom، الذي أثار عددًا من المخاوف بشأن السلوك والخدمة المقدمة من قبل اللاعبين الرئيسيين. ولكن على عكس الصناعات الأخرى الخاضعة لرقابة Ofcom، مثل النطاق العريض والبث التلفزيوني والهواتف المحمولة أو الأرضية، لا يمكنك الذهاب إلى محقق شكاوى الاتصالات المجاني إذا حدث خطأ ما مع شركة التوصيل. من الواضح أن هذا أمر شاذ يحتاج إلى حل عاجل.

أدخلت Ofcom قواعد جديدة لشركات التوصيل العام الماضي، مما يعني أن شركات التوصيل يجب أن تسهل الاتصال بهم. تنص هذه القواعد على أنه إذا قمت بتقديم شكوى إلى شركة الطرود، فيجب إخبارك بما يلي:

• بمن يجب الاتصال.
• ما هي القنوات التي يمكنك استخدامها لتقديم شكوى؟
• كيف ستكون عملية الشكوى، والمدة التي يجب أن تستغرق لحلها.
• أن يتم التعامل مع الشكوى من قبل الموظفين الذين تلقوا التدريب المناسب.

ومع ذلك، فقد قمت بمراجعة مواقع الويب الخاصة بالعديد من شركات التوصيل ولسوء الحظ لا يتوفر خيار الاتصال بهم في معظم الحالات. في الواقع، هناك اعتماد مفرط على برامج الدردشة الآلية والدردشة المباشرة، وهو أمر آخر سأتناوله هذا العام.

حقوقك عند استلام الطرود

إذا كنت تتلقى طردًا من بائع تجزئة، فهناك قاعدة واحدة فقط يجب تذكرها. عقدك مع بائع التجزئة لا شركة التسليم.

الشركة التي باعت لك البضائع هي المسؤولة عن توصيلها إليك سليمة. يتضمن ذلك استرداد أموالك في حالة تلف الطرد أو محتوياته. يتضمن ذلك أيضًا ما إذا لم يتم تسليم الطرد إليك شخصيًا أو تركه حيث طلبت من بائع التجزئة تركه.

أسمع من الكثير من القراء الذين يخبرونني أن طردهم قد اختفى أثناء النقل. لذا فقط للتوضيح، يحق لك استرداد الأموال إذا كان الطرد:

• غادرت في مكان لم تأذن به.
• غادر مع جار غير مصرح به.
• ترك في منطقة مشتركة أو غير آمنة.
• تُرك خارج الباب (ثم اختفى).

تصبح الأمور أكثر تعقيدًا بعض الشيء إذا تم إرسال طرد أو هدية إليك من صديق أو أحد أفراد العائلة. من الناحية الفنية، يمكن للمستلم تقديم شكوى إلى الشركة، ولكن غالبًا ما يكون من الأسهل (قليلًا) على المرسل تقديم الشكوى. سيحتاجون إلى رقم التتبع الخاص بهم للقيام بذلك. من المنطقي تصوير كل من الطرد وأي إيصال مع رقم التتبع عليه عند إرسال عنصر بحيث يكون في متناول اليد.

حقوقك عند إرسال الطرود

يستفيد ملايين الأشخاص من مواقع السوق عبر الإنترنت لبيع السلع المستعملة. وهذا يعني أن الكثير منا أصبح أكثر دراية بتحديات إرسال الطرود.

من المنطقي الاستعداد للأسوأ عند إرسال الطرود. لذا تأكد من قراءة الأدلة عبر الإنترنت مع شركة التوصيل التي اخترتها قبل إرسال العنصر. لدى بعض شركات النقل تعليمات مفصلة بشكل مدهش تغطي كيفية تعبئة بعض العناصر. قد تكون هذه الأمور صعبة، ولكن تأكد من متابعتها. سأقوم بتصوير العنصر قبل وبعد تعبئته حتى يكون لديك سجل للقيام بذلك.

يعد التقاط الصور أمرًا حيويًا إذا كنت تبيع سلعًا حتى تتمكن من إثبات أن العنصر المرسل في الحالة التي أعلنت عنها. تأكد من قراءة سياسة شركة الشحن التي تغطي الطرود المفقودة أو التالفة، حتى تعرف حقوقك في حالة حدوث خطأ ما.

تأمين تسليم الطرود

وبطبيعة الحال، فإن تأمين التسليم الخاص بك هو إحدى الطرق لتغطية نفسك ضد الطرود التالفة أو المفقودة. ولكن لا يوجد شيء بسيط على الإطلاق. أولاً، معظم منتجات التأمين على تسليم الطرود ليست في الواقع عقود تأمين. إنها “عقود خدمة” – اتفاقية بينك وبين الشركة. هذا الاختلاف الدقيق مهم لأنه يمكنك الذهاب إلى Financial Ombudsman المجاني بشأن شكوى تأمين تسليم الطرود التي لا يمكنك حلها. لكن عقود الخدمة لا يغطيها أمين المظالم.

علاوة على ذلك، فإن بعض شركات البريد السريع لا تغطيك مقابل الأضرار التي تلحق بعدد كبير من العناصر. إحدى شركات البريد التي قمت بفحصها تستبعد 171 فئة مختلفة من العناصر. على الأقل يكون صادقًا بشأن ما لا يمكنك إرساله. ليس لدى شركات البريد الأخرى أدلة واضحة أو سهلة العثور على ما لا يجب إرساله. بالطبع، بعض الأشياء التي لا يمكنك إرسالها لأنها غير قانونية، أو تنتهك القواعد في بلدان أخرى. ولكن من بين الاستثناءات الأكثر غرابة التي وجدتها هي:

• الات موسيقية.
• السجائر والسيجار ومنتجات التبغ المصنعة الأخرى.
• اللوحات والمطبوعات.
• النباتات والبذور والأزهار ومشتقات النباتات.
• النظارات والمعدات البصرية، بما في ذلك التلسكوبات والمناظير.

ولزيادة الأمور تعقيدًا، تكون بعض شروط العقد غامضة أو واسعة جدًا لدرجة أنها قد تستبعد معظم الأشياء، مثل:

• العناصر التي يمكن استبدالها بنفسها أو بأي عنصر آخر مقابل أموال أو سلع أو خدمات.
• وثائق مهمة، مثل السجلات الطبية أو التوظيف أو الممتلكات أو السجلات التجارية.
• العناصر التي تم ربطها معًا.
• السلع المنزلية والأمتعة الشخصية.

إن أبسط طريقة للتغلب على ذلك هي إخبار شركة البريد السريع بالضبط بما ترسله وما قيمته، قبل الالتزام باستخدامها.

• مارتن جيمس هو ناشط رائد في مجال حقوق المستهلك ومذيع تلفزيوني وإذاعي وصحفي