لقد رفضت شركة التأمين مطالبتي بشكل غير عادل: ما الذي يمكنني فعله للرد؟

مثل الكثيرين منكم، كنت أحاول توفير القليل من إنفاقي لتوفير المال في عام 2024.

عندما أعددت ميزانيتي الأخيرة، أصبح من الواضح ما الذي يمكنني التخلص منه بسهولة، وما هو مفيد ولكنه ليس ضروريًا بنسبة 100٪، وما هو ضروري. يوجد في العمود الأساسي التزام مالي واحد لا يمكننا العيش بدونه: التأمين.

من الكلاب والقطط المريضة إلى الشقق المتضررة من العواصف، يعد التأمين ضروريًا لمساعدتنا في دفع تكاليف الحوادث غير المتوقعة وغير العادلة والفظيعة التي يمكن أن تحدث أحيانًا دون أي خطأ من جانبنا. بعض السياسات – مثل التأمين على السيارات – هي متطلبات قانونية. والبعض الآخر ينقذنا من الفواتير الجنونية إذا حدث خطأ ما، مثل الحاجة إلى العلاج في المستشفى أثناء العطلة في أمريكا، على سبيل المثال.

هناك الكثير للاحتفال به بشأن التأمين. ووفقا لأرقام الصناعة، يتم تأييد نسبة كبيرة من المطالبات. ولكن هناك الكثير الذي يحتاج إلى تحسين أيضًا. ارتفعت أقساط التأمين بنسبة 50% أو أكثر، وهو ما يتجاوز معدل التضخم الحالي. ويمكن أن تكون عقود التأمين معقدة وعشوائية وغامضة وفي بعض الأحيان غير عادلة.

إذا كنت أحد الأشخاص غير المحظوظين الذين تم رفض مطالبتهم، أو حصلت على دعم جزئي لا يزال ينقصك، فقد يكون من الصعب معرفة إلى أين تتجه. إذن، هذا هو دليلي لما يمكن أن يحدث من خطأ في مطالبة التأمين – وكيفية المضي قدمًا بالأمور.

قبل أن تقدم مطالبتك

في حين أن معظم مطالبات التأمين تسير بسلاسة، إلا أنها يمكن أن تكون مرهقة للغاية. كنت أتحدث مؤخرًا إلى أحد القراء الذي أخبرني أنه شعر وكأنه ذاهب إلى المحكمة عندما قدم ادعائه. قال لي: “أعلم أن هذا ادعاء مشروع تمامًا، لكنني شعرت بالذنب دون أي سبب على الإطلاق عندما اتصلت بالشركة”.

انه ليس وحده. من الممكن أن تشعر بالارتباك قليلاً عند تقديم مطالبة، حيث أن هناك الكثير من الأسئلة التي يجب الإجابة عليها وقد لا تعرف جميع الإجابات، مثل قيمة جميع ممتلكاتك. قد ترغب أيضًا في التفكير بشكل عملي حول ما إذا كان الأمر يستحق تقديم المطالبة. على سبيل المثال، إذا تعرضت أريكتك للتلف ولكن الفائض الخاص بك هو 300 جنيه إسترليني وستتكلف إعادة تنجيدها 350 جنيهًا إسترلينيًا، فقد تستنتج أنه من المنطقي أن تدفع فقط مقابل الإصلاحات، بدلاً من المطالبة وينتهي الأمر بأقساط أعلى .

في هذه المرحلة، يجب علي أن أخبرك أنه في حالة حدوث “حادث يمكن المطالبة به”، فيجب عليك إخبار شركة التأمين. “ما هو الحادث الذي يمكن المطالبة به؟” أسمعك تبكي! حسنًا، من غير المفيد أنه لا يوجد تعريف موحد. ولكن إذا حدث شيء يمكن أن يؤدي إلى مطالبة – مثل تعرض سيارتك لاصطدام بسيط، على سبيل المثال – فيجب عليك إخبار شركة التأمين حتى لو لم يكن ذلك خطأك. يجب أن يوضح عقدك ماهية هذه الحوادث.

إذا قررت أنك تريد تقديم مطالبة، فأخبر شركة التأمين في أقرب وقت ممكن. كل ما عليك فعله هو إبلاغ شركة التأمين بنيتك في تقديم مطالبة والإبلاغ عن الحادث. اسألهم عن العملية ووضح لهم ما إذا كنت بحاجة إلى بعض الوقت لتجميع تفاصيل المطالبة أو جمع الأدلة، بدءًا من تقارير الشرطة وحتى قوائم الممتلكات المتضررة.

لماذا يتم رفض مطالبات التأمين؟

استخرج بوليصة التأمين الخاصة بك. الآن قم بإلقاء نظرة على الشروط والأحكام الخاصة بك. هناك الكثير من الشروط والأحكام هناك، أليس كذلك؟! لا تُصب بالذعر. فقط لأنه موجود في العقد لا يعني أنه سيتم رفض مطالبتك.

ليس من المتوقع منك أن تصبح خبيرًا في التأمين لتقديم مطالبة، على الرغم من أنك قد ترغب في إلقاء نظرة على أجزاء العقد التي تربطك بالسيناريو الذي تريد المطالبة به. لا يمكن تأجيل بالرغم من ذلك. فيما يلي دليل مختصر لبعض الأسباب الرئيسية التي قد تؤدي إلى رفض المطالبة.

استثناءات السياسة

تم تصميم التأمين ليغطيك لجميع أنواع الأحداث غير المتوقعة. لكن لا كل شئ من المحتمل أن يحدث ذلك. سيكون لكل بوليصة تأمين استثناءات لمجموعة متنوعة من الأشياء، من المنطقية إلى الغامضة. تتضمن الاستثناءات الشائعة ما يلي:

• القضايا الصحية والحالات الطبية
• المنتجات المتخصصة (السيارات الكلاسيكية، الأكواخ المصنوعة من القش، الخ)
• المطالبات السابقة
• أنشطة أو سلوكيات محفوفة بالمخاطر
• سوء الصيانة أو وصول المنتجات إلى نهاية عمرها الافتراضي
• نكبة

وهذا الأخير هو مصطلح درامي إلى حد ما ويعني حوادث كبيرة تؤثر على أعداد كبيرة من الناس في نفس الوقت. وهذا يشمل أعمال الحرب والكوارث الطبيعية والغزوات الأجنبية والمزيد. هذا لا يعني أنه لا يمكنك المطالبة، ولكن ما يمكنك المطالبة به قد يتغير. لذا فإن تأمين السفر الخاص بك قد يعيدك إلى المنزل إذا كان هناك إعصار، ولكن لن يدفع بالضرورة إذا كنت ترغب في استرداد أموالك في عطلة بعد تسبب الإعصار في أضرار.

عدم الافشاء

عند حصولك على التأمين، سيُطلب منك “الكشف” عن جميع المعلومات ذات الصلة التي تحتاجها شركة التأمين لتحديد ما إذا كان بإمكانها تقديم بوليصة تأمين لك ومقدار المخاطرة التي تتعرض لها (وما تدفعه بالتالي). عليهم أن يطرحوا عليك أسئلة واضحة، حتى تعرف بالضبط ما ستقوله لهم.

بالطبع، من السهل أن ننسى الأشياء، أو لا ندرك أن هناك شيئًا مهمًا. غالبًا ما يتسبب هذا في حدوث مشكلات تتعلق بالصحة، ولكن يمكن أيضًا تطبيق عدم الإفصاح على حالة ما تقوم بتأمينه والمطالبات السابقة وعوامل أخرى أيضًا.

ما يجب فعله: يتم إلغاء الكثير من المطالبات المرفوضة بسبب عدم الإفصاح عند الاستئناف. إذا ارتكبت خطأ حقيقيًا بسبب أسئلة غير واضحة أو غامضة، أو إذا كان سبب رفض مطالبتك غير عادل، فيمكنك تقديم شكوى.

حدود السياسة

جميع وثائق التأمين لها حدود ورسوم زائدة. الأول هو الحد الأقصى للمبلغ الذي ستدفعه البوليصة، والثاني يتعلق بمبلغ المال الذي يتعين عليك دفعه مقابل أي مطالبة. لذا، إذا كان تأمين السفر الخاص بك يغطي ممتلكاتك بحد أقصى 5000 جنيه إسترليني، ولكن الفائض هو 500 جنيه إسترليني، فإن الحد الأقصى الذي يمكنك الحصول عليه هو 4500 جنيه إسترليني. ولكنك ستحتاج أيضًا إلى إثبات ملكيتك للعناصر وشرح ما حدث لها أيضًا حتى تنجح مطالبتك.

ما يجب فعله: ينبغي تسليط الضوء على حدود السياسة بوضوح في وثيقة “الحقائق الأساسية”. إذا لم يتم توضيح ذلك، أو كان العقد مربكًا، فاستأنف.

ارتداء أو مسيل للدموع

شكوى دائمة هذا واحد. يسقط جزء من سقف منزلك في عاصفة، لذلك يمكنك المطالبة به في بوليصة التأمين على منزلك. ترسل شركة التأمين تسوية الخسارة وتقول إن السقف تمت صيانته بشكل سيء ونتيجة لذلك ترفض مطالبتك بسبب “التآكل الطبيعي”.

ما يجب فعله: البلى أمر شخصي للغاية. فقط لأن خبراء التأمين يقولون أن هذا خطأك لا يجعل الأمر صحيحًا. جمع الأدلة على الوضع قبل وقوع الضرر وتقديم شكوى.

حدود الوقت

“الفترات غير القابلة للمطالبة” أو “فترات الاستبعاد الأولية” هي جداول زمنية لا يمكنك خلالها تقديم مطالبة. ويهدف هذا جزئيًا إلى منع الأشخاص من تجربتها من خلال عدم الكشف عن الشيء الذي يريدون المطالبة به، ووضع سياسة لتغطيته. ولكنها تضمن أيضًا عدم تقديم المطالبات ذات القيمة العالية بسرعة كبيرة.

تختلف هذه الفترات الزمنية بشكل كبير. ستسمح لك العديد من السياسات بتقديم مطالبة في حالة حدوث شيء ما بعد وقت قصير من توقيع العقد، في حين أن سياسات مثل تغطية البطالة قد يكون لها فترة استثناء تصل إلى 120 يومًا منذ بداية السياسة.

ومع ذلك، هناك أيضًا جداول زمنية لتقديم المطالبة. قد يستغرق الأمر أقل من 24 ساعة إذا تعرض هاتفك للاختراق. يمكن أن يكون لمطالبات العطلات أيضًا مواعيد نهائية ضيقة لتسجيل مطالبتك، في حين أن الأنواع الأخرى من السياسات يمكن أن تمنحك فترة أطول. إذا كنت في شك، الإبلاغ في أقرب وقت ممكن. احفظ رقم المطالبات الخاص بشركة التأمين الخاصة بك في هاتفك.

ما يجب فعله: المواعيد النهائية للمطالبات هي “الحقائق الأساسية” – لذلك إذا لم يتم تحذيرك، فقم بتقديم مطالبة.

ادعاءات الخدع / السلوك المتهور

أنا أقول هذا بشكل ملطف، لكنك تعرف ما أعنيه! تم رفض العديد من مطالبات التأمين بعد ادعاءات بالسكر والفوضى، أو القيادة بإهمال، أو عدم اتباع المتطلبات الأمنية.

والدليل هو ما يهم هنا. لا يمكن للشركة أن تتهمك بالتعرض للضرب بدون دليل، ويجب أن تنظر في تقارير الجرائم الرسمية إذا تعرضت للسرقة قبل أن تدعي أنك تركت نافذة مفتوحة أو لم تقم بتشغيل المنبه.

ما يجب فعله: لا تغضب، تعادل. تذكر أن عبء الإثبات يقع على عاتق شركة التأمين، لذا خذ المزيد من الوقت إذا تم تشويه اسمك الجيد.

كيفية تقديم شكوى

إن تناول هذا الأمر بشكل أكبر فيما يتعلق بمشاكل التأمين يختلف عن الشكاوى المتعلقة بالقطاعات الأخرى، حيث يبدو الأمر وكأنك تقدم شكويين. يجب عليك أولاً تقديم مطالبة، ثم إذا تم رفض ذلك أو لم تكن راضيًا، فستحتاج إلى تقديم شكوى بشأن المطالبة. ومع ذلك، يمكنك تقديم شكوى حول كيفية سير المطالبة في أي مرحلة من العملية أيضًا.

العملية سهلة للغاية. كنت سأكتب شكواك كتابيًا ولكن اجعل الأمر بسيطًا. يضع:

• ما حدث أدى إلى المطالبة
• لماذا لا تعتقد أن شركة التأمين كانت عادلة
• ما فهمته عن الاتفاقية
• ما تريد حل الشكوى

لدى شركة التأمين مدة أقصاها 8 أسابيع لحل الشكوى. ويجب أن يرسل لك “قراره النهائي” خلال هذا الإطار الزمني. إذا كنت لا تزال غير سعيد، أو لم تتلق ردًا خلال هذا الجدول الزمني، فيمكنك الذهاب إلى خدمة أمين المظالم المالية (FOS) المجانية.

ويعتبر أمين المظالم بديلاً حرًا ومحايدًا للمحاكم. على مدى العقدين الماضيين، رأيت عددًا لا يحصى من مطالبات التأمين التي تم إبطالها بسبب الشروط والأحكام غير العادلة، وشركات التأمين الفضفاضة، والقرارات غير العادلة. لذلك من المفيد حقًا أن نأخذ الأمور إلى أبعد من ذلك.

• مارتن جيمس هو ناشط رائد في مجال حقوق المستهلك ومذيع تلفزيوني وإذاعي وصحفي