يقوم Martyn James بتجميع حقوق التسليم الخاصة بك قبل موسم عيد الميلاد المزدحم – بما في ذلك ما يمكنك فعله إذا حدث خطأ ما أو تأخر الوصول
إنه ذلك الوقت من العام الذي نبدأ فيه تصفح المبيعات عبر الإنترنت أو نبدأ في شراء هدايا عيد الميلاد.
وهذا يعني أن ملايين الطرود الإضافية أكثر من المعتاد تتدفق في جميع أنحاء المملكة المتحدة كل يوم. وهذا يؤدي إلى الشكوى الوحيدة الأكثر شيوعًا التي أسمعها منكم جميعًا: كوارث التسليم.
كل شخص أتحدث إليه تقريبًا لديه قصة كابوس التسليم. في الواقع، لقد مر العديد من الأشخاص بتجارب كارثية متعددة مع شركات توصيل القمامة. فقط اسأل أيًا من أصدقائك أو أفراد عائلتك أو زملائك وأنا مقتنع بأن الجميع تقريبًا سيكون لديهم قصة حزن ليرواها.
من المقرر أن تعلن Citizens Advice عن نتائج جدولها السنوي لشركات توصيل الطرود في الأسابيع المقبلة. في العام الماضي، لم تسجل أي شركة توصيل واحدة أعلى من ثلاثة من أصل خمسة نجوم. واجه نصف الأشخاص الذين أبلغوا عن مشكلة في الولادة مزيدًا من الصعوبات عند محاولة حل الأمور.
لماذا هناك الكثير من الشكاوى حول شركات التوصيل؟
فلماذا مشاكل التسليم المعبأة منتشرة في كل مكان؟ حسنًا، جزء من السبب هو أن الطريقة التي نتسوق بها قد تغيرت بشكل كبير في السنوات الأخيرة – وقد أدى الوباء إلى اعتماد معظمنا على الطلبات عبر الإنترنت.
ومع ذلك، أصبحت صناعة توصيل الطرود تنافسية للغاية، مع سباق نحو القاع عندما يتعلق الأمر بالأسعار. ويعني خفض التكاليف فرض ضغوط هائلة على سائقي التوصيل الذين غالبًا ما تكون لديهم أهداف مثيرة للسخرية. هل تتذكر طرد “الطرق والهرب” الذي تركته معك في ذلك اليوم؟ هذا السائق لا يهرب منك أو يحاول الحفاظ على لياقته، بل يحاول يائسًا تحقيق أهدافه.
بالطبع هناك أيضًا بعض سائقي التوصيل الذين لا يهتمون كثيرًا بالوظيفة، ولهذا السبب تمتلئ وسائل التواصل الاجتماعي بصور الطرود التي يتم إرسالها حول مراكز التوزيع أو يتم إلقاؤها فوق الأسوار. لكن لا تفكر كثيرًا في السائقين الذين تراهم يندفعون في هذا الوقت من العام. كن لطيفا.
ولكي نكون منصفين لشركات التوصيل، فقد تم جرنا إلى حد كبير إلى المكتب، لذلك لم نكن متواجدين بقدر ما كنا لجمع العناصر. وهذا يعني أنه إذا لم يكن من الممكن ترك الطرود في مكان آمن، فيجب إعادتها إلى المستودع. قد نتذمر من الطرود التي تُركت خارج أبوابنا، لكن تخيل طوابير الانتظار إذا اضطررنا جميعًا إلى الذهاب لاستلام الطرود التي لم نكن موجودين لاستلامها.
ومع ذلك، فإن العديد من شركات التوصيل سيئة للغاية في خدمة العملاء ولديها مواقع ويب تبدو مصممة لجعل التحدث إليهم أو تقديم شكوى أمرًا شبه مستحيل. كان لدى إحدى الشركات برنامج chatbot عديم الفائدة باعتباره الطريقة الوحيدة للاتصال بالشركة لتقديم شكوى. يجب أن يتوقف هذا السلوك المتهرب من العملاء الآن، بعد أن أدخلت الهيئة التنظيمية Ofcom قواعد جديدة لشركات التوصيل في أبريل 2023.
تنص هذه القواعد على أنه إذا قمت بتقديم شكوى إلى شركة الطرود، فيجب إخبارك بما يلي:
- بمن يجب الاتصال
- ما هي القنوات التي يمكنك استخدامها لتقديم شكوى؟
- كيف ستكون عملية الشكوى، والمدة التي يجب أن تستغرق لحلها
- أن يتم التعامل مع الشكوى من قبل الموظفين الذين تلقوا التدريب المناسب
الآن أفهم أن هذا يعني أنه يجب أن يكونوا “قابلين للاتصال بهم” حتى يتم تطبيق هذه القواعد. اسمحوا لي أن أعرف إذا اكتشفت أنهم ليسوا كذلك. ومن المزعج أنه لا يوجد أمين مظالم لصناعة توصيل الطرود حتى الآن، ولكنني آمل أن يتغير ذلك قريبًا.
تسليم الطرود – دليل لحقوقك
هناك شيء أساسي يجب تذكره عندما يتعلق الأمر بتسليم الطرود. إذا كانت لديك مشكلة تتعلق بحزمة مفقودة أو تالفة، فإن عقدك مع بائع التجزئة لا شركة التسليم.
وهذا يعني أن بائع التجزئة مسؤول عن توصيل البضائع إليك سليمة وفي يديك. كما أنهم مسؤولون عن رد أموالك إذا كانت هناك مشكلة أو الترتيب لتسليم بديل. لا ينبغي عليك الانتظار لفترة طويلة حتى يتم فحص الطرد المفقود. إذا قمت بطلبه ولم يظهر، أو تعرض للتلف، فيمكنك استرداد أموالك.
كما ذكرت عدة مرات، تقوم بعض المتاجر برفض عملائها، على الرغم من أن هذا هو القانون (قانون حقوق المستهلك). لذا كن مستعدًا للرد. ليس خطأك إذا كان الطرد الخاص بك:
- غادرت في مكان لم تأذن به
- غادر مع جار غير مصرح به
- ترك في منطقة مشتركة أو غير آمنة
- غادر خارج الباب (ثم طعن)
- مكسورة أو تالفة عند فتحها
بالطبع، إذا قمت بإرسال الطرود، فيجب عليك التعامل مع شركة التوصيل مباشرة.
ما الذي يشتكي منه الناس هذا العام؟
في السنوات السابقة، كانت الشكاوى المتعلقة بالطرود المتروكة في الصناديق أو الادعاءات بمحاولة التسليم عندما لم تكن كذلك هي التي قادت الجزء الأكبر من الشكاوى. هذا العام، الشكوى اليومية هي الصورة التي “تثبت” حدوث التسليم”. هذا هو المكان الذي تصر فيه شركة البريد على أن الطرد قد تم تسليمه باستخدام “إثبات” الصورة.
لقد رأيت الكثير من صورك للطرود المدعومة بأحذية مجهولة، أو متكئة على أبواب غامضة أو داخل حاويات غير محددة (نعم، يبدو أن الصناديق لا تزال هي المفضلة هنا). في أحد الأمثلة الحديثة التي ناقشتها مع أنجيلا ريبون في برنامج Rip Off Britain الأسبوع الماضي، كانت شركة التوصيل مصرة على أن الطرد قد تم تسليمه بشكل صحيح – على الرغم من ظهور رقم الباب الخاطئ بشكل بارز في الصورة!
مساحات آمنة
لا تقلق، فهذا ليس تحذيرًا بشأن المحتوى الصعب! المساحة الآمنة هي المكان الذي تسمح فيه لشركة التوصيل بترك الطرود الخاصة بك. يمكن أن يكون هذا:
- في مكان ما على الممتلكات الخاصة بك
- خارج الباب الخاص بك
- مع أحد الجيران
- في مستودع الطرود الرسمي (مثل المتجر الذي يقبل توصيل الطرود)
- في خزانة في السوبر ماركت
إذا لم تحدد أنه يجب ترك الطرد في مكان آمن، فلا ينبغي تركه على الإطلاق إذا لم تكن فيه. ومع ذلك، إليك كلمة تحذير. إذا قمت مسبقًا بتعيين مساحة آمنة عند آخر مرة اشتريت فيها شيئًا ما، فقد تظل هذه التعليمات محفوظة في المتجر.
لذا تحقق دائمًا من جميع تعليمات التسليم قبل إجراء عملية الشراء. ربما تكون قد نسيت تعليمات لمرة واحدة قدمتها قبل بضع سنوات ولم تعد تنطبق.
إحدى الحالات التي تعاملت معها مؤخرًا تتعلق بتعليمات قديمة لترك أحد العناصر مع أحد الجيران الودودين الذين انتقلوا منذ ذلك الحين وتم استبدالهم بعنصر لم يكن لطيفًا تمامًا. وللأسف، تم اتباع التعليمات القديمة، لذا تُرك الأمر للجيران لتسوية الأمور بأنفسهم.
مواعيد التسليم
القواعد المتعلقة بالجداول الزمنية للتسليم هي أيضًا جزء من قانون المستهلك. يجب أن يتم تسليم البضائع الخاصة بك في أو بالقرب من التاريخ الذي تم تقديم طلبك فيه. إذا لم يتم تحديد تاريخ أو الاتفاق عليه، فيجب على المتجر توصيل مشترياتك إليك خلال 30 يومًا من تقديم الطلب. إذا لم يحدث هذا، يجب أن تحصل على كامل المبلغ. إذا قمت بدفع مبلغ إضافي لفترة زمنية أو تاريخ محدد للتسليم، فيمكنك طلب استرداد ذلك أيضًا.
من الواضح أن بعض الأشياء قد تؤدي إلى تأخير عمليات التسليم التي تكون خارج نطاق سيطرة شركة التوصيل أو المتجر، بدءًا من الإضراب وحتى حاويات الشحن القياسية. لذا ضع في اعتبارك أن بعض الأشياء ليست خطأ بائع التجزئة.
التسليمات الخارجية
توعية المشتري! الطلب من تلك الإعلانات الجذابة على مواقع التواصل الاجتماعي قد يعني أنك تشتري بالفعل من متجر في الخارج. يمكن أن يكون هذا بمثابة كابوس، لأن عمليات الإرجاع قد تكون أيضًا صعبة ومكلفة. بالإضافة إلى ذلك، سمعت قصص رعب لا نهاية لها حول جودة البضائع والسلبيات. لذلك قبل أن تشتري من شركة غير بريطانية، تحقق لمعرفة:
- إذا كان لديهم موقع على الانترنت في المملكة المتحدة. ابحث عن عنوان في المملكة المتحدة وأكد كتابيًا أنهم يرسلون من المملكة المتحدة
- إذا كانت الأسعار بالجنيه الاسترليني. إذا لم يكن الأمر كذلك، فإنك تدفع سعر الصرف عند النقطة التي تخصم فيها الشركة منك، لذلك يمكن أن يتقلب قليلاً. من المحتمل أن تدفع أيضًا رسوم معالجة البنك أو بطاقة الائتمان
- ما هي سياسة الإرجاع وكيفية الاتصال بالشركة إذا حدث خطأ ما
مارتن جيمس هو ناشط رائد في مجال حقوق المستهلك ومذيع تلفزيوني وإذاعي وصحفي