يبحث بطل المستهلك مارتين جيمس في كيفية تعامل شركات الطيران مع الركاب بشكل غير عادل، مع الكشف عن أكبر الشكاوى التي عانى منها الركاب
هل سئمت من طريقة تعامل شركة الطيران معك؟ هل أنت منزعج من الرسوم التي لا تنتهي والتي تضاعف تكلفة رحلتك ثلاث مرات؟
هل تشعر بالإحباط بسبب مواقع الويب والتطبيقات المعقدة والقواعد والإجراءات غير الضرورية؟ وبالطبع، هل حصلت على اهتمام قصير عند محاولتك الحصول على تعويض عن رحلة طيران متأخرة أو ملغاة؟ انت لست وحدك.
لقد أطلقت هذا الأسبوع تقريرًا جديدًا – بتكليف من On The Beach – يكشف الحجم الصادم للمشاكل التي تسببها بعض شركات الطيران وسلوكها المناهض للمنافسة. ويسلط التقرير الضوء على مجموعة من المخاوف بشأن الممارسات الفاحشة التي تقوم بها بعض شركات الطيران منخفضة التكلفة.
من إدخال قواعد غير ضرورية ومعقدة لمنع الأشخاص من الحجز من خلال وكلاء السفر، إلى التجاهل الصارخ للقوانين التي تحمي حقوق المستهلك وتضمن استرداد الأموال عندما لا تقلع الرحلات الجوية في الوقت المحدد (أو على الإطلاق).
خلال الأسابيع المقبلة، سأتحدث أنا وزملائي من الناشطين في مجال حقوق المستهلك مع السياسيين والمنظمين لنطلب منهم تشديد اللوائح حتى لا تتمكن شركات الطيران من الإفلات من هذه الممارسات غير العادلة. ولكنني بحاجة لمساعدتكم أيضا. وهنا السبب…
ما هي شركات الطيران تصل إلى؟
وكشف التقرير عن مجموعة واسعة من الممارسات المثيرة للقلق من قبل بعض شركات الطيران المصممة لإخفاء التكاليف وإجبار الناس على الحجز مع شركات الطيران مباشرة. وهذا أمر مثير للقلق بشكل خاص، لأنه إذا سيطرت شركات الطيران على المطارات ومسارات الطيران والحجوزات، فقد تفلت من كل أنواع الممارسات غير العادلة، ما لم تجبرها الجهات التنظيمية على التغيير. وتشمل هذه:
تأخر المبالغ المستردة: على الرغم من التصريحات التي تم الإدلاء بها لوسائل الإعلام حول الوباء والسنوات القليلة الماضية، لم تقم بعض شركات الطيران برد الأموال التي زعمت أنها فعلتها. وقد أدى ذلك إلى عدد من الدعاوى القضائية الجارية حيث يحاول وكلاء السفر استرداد الأموال التي أجبروا على دفعها لعملائهم بدلاً من قيام شركات الطيران بإعادة الأموال المطلوبة منهم بموجب القانون.
تقييد توفر المقاعد: يمكن أن يساعدك استخدام مواقع المقارنة ووكلاء السفر في العثور على رحلات الطيران الأفضل أو الأكثر ملاءمة. لكن بعض شركات الطيران لا توفر جميع رحلاتها أو مقاعدها، مما يضطر الأشخاص إلى استخدام مواقعها الإلكترونية لرؤية جميع الخيارات.
إجراءات التحقق غير الضرورية: تبين أن بعض شركات الطيران تقدم متطلبات غير ضرورية ومعقدة للتحقق من الركاب. وهذا أمر مزعج بشكل خاص، نظرًا لأنهم حصلوا على رقم جواز سفرك بالفعل! حتى أن إحدى شركات الطيران قدمت برنامجًا للتعرف على الوجه.
مما يجعل من الصعب الحجز من خلال وكلاء السفر: يتمتع العديد من وكلاء السفر الذين يبيعون العطلات المعبأة بحماية ATOL. تعد هذه طبقة إضافية حيوية من الدعم لقضاء العطلات إذا كانت هناك مشكلة في العطلة قبل السفر أو أثناء وجودك فيها. ومع ذلك، تحاول بعض شركات الطيران الاستغناء عن وكلاء السفر من خلال رفض استلام مدفوعات بطاقات الائتمان الخاصة بهم، وإدخال طبقات إضافية من المصادقة، واستخدام أساليب التخويف لمنع الناس من الحجز بهذه الطريقة وإخفاء بعض المقاعد والصفقات.
ما أجده استثنائيًا بشأن هذا السلوك لشركات الطيران هذه موجود تقريبًا في كل قطاعات الأعمال الأخرى في المملكة المتحدة، حيث لا تتوفر مواقع المقارنة والأسواق عبر الإنترنت فحسب، بل يتم احتضانها بشكل نشط وتعتبر مفيدة للأعمال.
لا أستطيع إلا أن أستنتج أن بعض شركات الطيران تحاول إجبار الأشخاص على الحجز مباشرة حتى لا يضطروا إلى الكشف عن التكلفة الحقيقية لخدماتهم حتى لا تتمكن من مقارنة الأسعار. ويمكن أن تكون هذه التكاليف هائلة.
لقد حجزت مؤخرًا رحلة إلى فرنسا مع شركة طيران منخفضة التكلفة. لقد وجدت أنه من المستحيل تقريبًا تحديد المبلغ الذي سأدفعه في النهاية – سواء أثناء العملية أو حتى في نهايتها. لقد اتهمت:
- 82.48 جنيهًا إسترلينيًا للأمتعة (حقيبة واحدة في الاتجاهين)
- 52 جنيهًا إسترلينيًا لحقيبة المقصورة (حقيبة واحدة في كلا الاتجاهين)
- 18 جنيهًا إسترلينيًا لتخصيص المقعد الأساسي (في كلا الاتجاهين)
عند الخروج، زادت رسوم تخصيص المقعد بشكل غامض إلى 26.48 جنيهًا إسترلينيًا دون تفسير. في المجمل، هذا هو 160.96 جنيهًا إسترلينيًا كرسوم إضافية. هذا هو نفس تكلفة رحلاتي الجوية في ظاهرها.
يسعدني أن أقول إن هيئة المنافسة والأسواق (CMA) تحقق في هذه الممارسة – المعروفة باسم “التسعير بالتنقيط”. ولكن هذا مجرد مثال واحد على الممارسات التجارية غير العادلة، وما زال هناك الكثير مما ينبغي القيام به لكبح جماح بعض سلوكيات شركات الطيران الأكثر فظاعة. يمكنك التحقق من رسوم شركات الطيران هنا (على الرغم من أن كل شيء ليس موجودًا في القائمة).
ماذا يفكر الناس في شركات الطيران؟
وفقًا لبحث حصري من On the Beach، تعتقد الغالبية العظمى من المصطافين أنه بدون اتخاذ إجراءات تنظيمية، سترتفع أسعار الرحلات الجوية وستزداد الخدمة من شركات الطيران منخفضة التكلفة سوءًا في المستقبل.
ما يزعجني بشكل خاص هو حقيقة أن نصف المصطافين يقولون إن شركات الطيران تعامل عملائها بشكل سيئ لأنها يمكن أن تفلت من العقاب. وشعر ثلاثة أرباع الأشخاص الآخرين أن المنظمين لم يحاسبوا شركات الطيران على سلوكهم ويريدون من هيئة أسواق المال أن تقوم بالتحقيق رسميًا معهم.
عندما يتعلق الأمر بالتسعير، يعتقد ثلثا الأشخاص أن شركات الطيران منخفضة التكلفة تستغل عملائها من خلال خدمة سيئة وأسعار باهظة الثمن. وعندما يتعلق الأمر باسترداد الأموال، شعر 56% من الأشخاص أن شركات الطيران لم تكن تلعب بشكل عادل عندما يتعلق الأمر باسترداد الأموال.
كما كشف البحث عن نسبة الأشخاص الذين عانوا من المشاكل التالية:
- تأخر الرحلة – 35%
- طوابير طويلة وأوقات انتظار في المطار – 27%
- رسوم مرتفعة لإضافة الحقيبة – 25%
- تغيير مواعيد الرحلات – 20%
- خدمة عملاء سيئة – 17%
- الرحلة الملغاة – 14%
- الرسوم الإضافية المتكبدة بعد الحجز (مثل رسوم إنجاز إجراءات السفر في المطار، والأمتعة الزائدة) – 14%
- الأمتعة المتأخرة – 12%
- رسوم مرتفعة لتعديل الرحلة – 12%
- مشاكل المطالبة بالتعويض – 8%
- مشاكل في الحصول على استرداد نقدي – 7٪
- الأمتعة المفقودة – 7%
- صعوبة في فهم الحقوق – 6%
كيفية المشاركة
يشعر العديد من الأشخاص الذين أتحدث إليهم بالإحباط لأنه على الرغم من كرههم لشركات طيران معينة، إلا أنهم يشعرون أنه ليس لديهم خيار سوى استخدامها لأنها إما الخيار الواقعي الوحيد في أقرب مطار لهم، أو لأنهم يحتكرون فعليًا طرقًا معينة .
وهذا يترك السيناريو الاستثنائي حيث يضطر الناس إلى السفر برحلات جوية مع شركات لا يستطيعون تحملها، لأنه لا أحد يجبر شركات الطيران على اتباع القواعد الأساسية أو تقديم خدمة عملاء جيدة وأسعار عادلة.
سأدعم هذه الحملة خلال الأشهر المقبلة، وآمل أن تتغير الأمور نحو الأفضل. ولكن إذا كنت ترغب في المشاركة، يمكنك إرسال خطاب مجاني إلى عضو البرلمان الخاص بك عن طريق زيارة: www.onthebeach.co.uk/choice. في هذه الأثناء، إذا كانت شركة الطيران الخاصة بك تجعل إجازتك بمثابة كابوس، فأخبرنا بكل شيء عنها!
- مارتن جيمس هو ناشط رائد في مجال حقوق المستهلك ومذيع تلفزيوني وإذاعي وصحفي