تُركت أم بونتيلاند لي الصغير وابنتها “تقطعت بهم السبل” في مطار شيبول في أمستردام بعد إلغاء رحلتهم إلى نيوكاسل وسط فوضى في مراقبة الحركة الجوية
تُركت أم وابنتها عالقتين في المطار بعد إلغاء رحلتهما وسط فوضى في مراقبة الحركة الجوية.
لا تزال لي الصغير تكافح مع شركة الطيران الهولندية KLM، التي رفضت سداد نفقاتها عندما تُركت هي وابنتها البالغة من العمر 14 عامًا “تقطعت بهم السبل” في مطار شيبول بأمستردام بعد تعليق رحلتهم إلى نيوكاسل.
تقول الأم إنها “تشعر بالاشمئزاز التام” من الطريقة التي تعاملت بها شركة KLM مع شكواها. طلبت منها شركة الطيران أن تدفع ثمن الطعام والشراب والإقامة لأن ماكينة القسيمة في المطار كانت معطلة، ثم رفضت إيصالاتها عندما أرسلتها كما طلبت منها.
بعد أن اتصلت بها Chronicle Live، وافقت شركة الطيران على دفع مبلغ 730 جنيهًا إسترلينيًا كانت Leigh قد تراكمت على بطاقتها الائتمانية. ومع ذلك، في اليوم التالي، أرسلت لها شركة الطيران رسالة بالبريد الإلكتروني تفيد بأن قرارها الأصلي برفض مطالبتها لن يتغير.
بدأت مشاكل الأم وابنتها عندما وصلتا إلى شيفول في وقت مبكر من مساء يوم 28 أغسطس، واكتشفتا في حوالي الساعة 10 مساءً في نفس الليلة أن رحلتهما المقررة إلى مطار نيوكاسل الدولي قد ألغيت بسبب فشل مراقبة الحركة الجوية في المجال الجوي للمملكة المتحدة.
هل واجهت مشاكل أثناء الطيران؟ البريد الإلكتروني [email protected]
اتصلت لي، نائبة مدير المدرسة البالغة من العمر 45 عامًا، بشركة KLM للحصول على المساعدة. وقالت: “لقد طلبنا المشورة والمساعدة من فريق KLM ولم تكن هناك رحلات متاحة لنا لحجزها”.
“لقد قيل لنا أن آلة القسيمة معطلة، لذلك لا تستطيع شركة KLM إصدار قسائم للطعام أو للفندق، وهو ما يحق لنا الحصول عليه بموجب قانون الاتحاد الأوروبي. وكان من الواضح بالنسبة لي أن فريق KLM لم يتم تدريبه أو إعداده بأي شكل من الأشكال. لمثل هذا الحدث ولم أكن أعرف حقًا ما يجب فعله.
“لقد حجزوا لنا رحلة بعد 48 ساعة، في 30 أغسطس، من أمستردام إلى إدنبرة في الساعة 21:50 مساءً، دون أي وسيلة نقل إلى نيوكاسل. نحن لا نعيش في إدنبرة، ولم ندفع ثمن الرحلة إلى إدنبره، وتبعد إدنبره 97 ميلاً. عندما اشتكيت، أخبرني موظفو شركة KLM في المطار بإلغاء رحلة إدنبرة وإجراء الترتيبات الخاصة بنا، والتي أكدت لي شركة KLM أن الشركة ستعوضها لأنها قالت إن جميع شركات الطيران لديها واجب قانوني لإعادتك إلى وجهتك الأصلية. “
ذهبت لي لحجز فندق ليلاً واشترت وجبة رخيصة باستخدام بطاقتها الائتمانية. “شعرت أنه ليس لدينا بديل، سوى النوم في الشارع أو على أرضية المطار. من الواضح أن هذا غير مناسب تمامًا لطفل، وقد شعرت بالذعر من أن شركة KLM اعتقدت أنه مناسب، وهو ما أبلغته”. وأوضحت الأم أني رفضت تعويض نفقاتي.
“لقد قمت بعد ذلك بحجز عبّارة ليلية في الليلة التالية والتي أعادتنا إلى نيوكاسل. وصلنا إلى نيوكاسل قبل أكثر من 24 ساعة من موعد سفرنا إلى إدنبرة، الأمر الذي كان سيتطلب إقامة لمدة ليلتين إضافيتين بالإضافة إلى قطار إلى نيوكاسل ، والتي كان من الممكن أن تكون ذات تكلفة أكبر بكثير على KLM.
“لقد دفعت التكاليف المرتبطة بهذا على بطاقتي الائتمانية لأنني لم يكن لدي المال لدفع ثمنها. وما زلت لا أملك ذلك. ليس لدي 730 جنيهًا إسترلينيًا. لا ينبغي علي أن أدفع ثمنها. هذا لم يكن خطأي ولم أتلق خدمة العملاء التي يحق لي الحصول عليها.”
بعد التقدم بطلب لسداد نفقاتها، تلقت لي خطابًا يفيد بأنها ستحصل على 50.40 جنيهًا إسترلينيًا “لأنني ألغيت الرحلة إلى إدنبرة”.
قالت: “لم تتمكن شركة KLM من تزويدنا برحلة بديلة إلى وجهتنا الأصلية. لقد فعلت ما طلب مني مدير شركة KLM المناوب في 28 أغسطس في شيفول. لم تكن هذه المعلومات المتعلقة بعدم إلغاء رحلة الشخص متضمنة في معلومات التعطيل المقدمة إلينا في المطار ولا يتم تضمينها في صفحة معلومات موقع KLM على الويب.
“مما زاد الطين بلة أننا ظللنا على اتصال براكب آخر تأثر بنفس الرحلة الملغاة إلى نيوكاسل وحجز على نفس العبارة التي حجزنا فيها، وتم تعويض نفقاته بينما لم يتم تعويضنا”.
وافقت شركة الطيران على دفع جميع نفقات لي بعد أن اتصلت بها الصحيفة. وقال متحدث باسم شركة الطيران في ذلك الوقت: “تأسف شركة KLM للصعوبات التي واجهتها السيدة الصغير وابنتها عند السفر من نيس إلى نيوكاسل عبر أمستردام في 28 أغسطس 2023. تم إلغاء رحلتهم من أمستردام إلى نيوكاسل بسبب نظام مراقبة الحركة الجوية”. “الفشل في المملكة المتحدة وكان لا بد من إعادة حجز آلاف الركاب وإيوائهم في أمستردام. تدرك شركة KLM تمامًا مسؤوليتها بموجب لائحة الاتحاد الأوروبي/المملكة المتحدة 261، وبالتالي ستقوم برد نفقات الفندق والوجبات في أمستردام.”
“أوفت شركة KLM بالتزامها من خلال إعادة حجز ركابها على متن رحلة إلى المملكة المتحدة، ومع ذلك، نظرًا لامتلاء جميع الرحلات الجوية في 29 أغسطس، كانت الرحلة التالية المتاحة بعد 48 ساعة. وتتفهم شركة KLM سبب اختيار السيدة الصغير للعودة إلى المملكة المتحدة”. نيوكاسل عن طريق العبارة: في مثل هذه الحالات، يجب استرداد التكاليف عن طريق تأمين سفر الركاب، ومع ذلك، في ضوء الإزعاج الكبير الذي واجهته السيدة الصغير وابنتها، كبادرة حسن نية، ستقوم شركة KLM برد نفقات العبارة. سيقوم فريق خدمة العملاء في شركة KLM بالاتصال بالسيدة الصغير.”
ومع ذلك، في اليوم التالي، تلقى لي رسالة بريد إلكتروني من خدمة عملاء KLM والتي ألقت بظلال من الشك على وعد KLM بتسوية النفقات، قائلة: “أكتب بالإشارة إلى رسالتك الأخيرة بتاريخ 16 أكتوبر 2023، حيث أنك غير راضٍ عن ردنا الأولي. نحن نود أن نعلمك أنه بعد مراجعة ملفك بدقة، نخشى ألا نتمكن من إضافة المزيد بشكل بناء إلى مراسلاتنا السابقة.”
وعدت شركة KLM منذ ذلك الحين “بالالتزام ببياننا الذي أصدرناه وأننا سنعرض استرداد تكاليف الإقامة والوجبات بالإضافة إلى التكاليف التي تكبدتها السيدة الصغير للعودة إلى نيوكاسل”.
قال لي: “KLM عار مطلق. لن أصدق أي شيء يقولونه حتى يتم إعادة الأموال إلى حسابي المصرفي.”
* تم استخدام أداة الذكاء الاصطناعي لإضافة طبقة إضافية إلى عملية التحرير لهذه القصة. يمكنك الإبلاغ عن أي أخطاء إلى [email protected]